新零售時代，銀行應該向咖啡廳學習什麼？

培訓泳者，東南銀通創始人，專註培訓項目設計與互聯網+教育培訓。一天一篇文章，讓培訓成為銀行業績爆發的支點。

老趙是一家咖啡廳的老闆，賣的是「最正宗的意式咖啡」。

他以前在義大利生活過幾年，學了精髓回來，做出來的味道確實很正，吸引了很多對美式咖啡厭倦的年輕人。

後來他發現顧客越來越少了。一問才知道，街角有家咖啡廳也打出正宗意式咖啡的名號，味道竟然差不多，但因為地理位置更方便，人們更願意去那裡消費。

老趙於是發起了第二杯半價等各種低價優惠活動，誰知那家店也跟著做活動，不管老趙出什麼招，對手都能快速複製、反擊回來。

老趙很絕望，跟朋友抱怨：「我的咖啡才是真的正宗，那家店只不過是山寨版的，產品根本沒我的好，可大家還是願意去那裡，我真想不通！」

朋友說：「如果味道差別不大，其實很少人能喝出兩家咖啡的不同，現在的年輕人懶得去深究，都是哪家舒服去哪家……」

朋友的話給了老趙啟示：

-現在的人更懶了，喜歡便捷；

-他們消費的不只是商品，還有服務。

於是，老趙開始改變咖啡廳的經營模式——

·開通線上服務，承諾半小時內送餐上門，如果超時就送店鋪優惠券或精緻小甜點；

·到店消費除了時間承諾，還可以享受咖啡廳內的免費讀物、全新升級的沙發和真誠的微笑服務……

·另外，他還定期在咖啡廳舉辦讀書會、咖啡知識講座等線下聚會，跟很多顧客成了朋友，廣告語也從「最正宗的意式咖啡」變成了「共享品質生活」，生意變得越來越好。

老趙的咖啡廳為什麼能重生？

追根究底，是從「以產品為中心」到「以客戶為中心」的轉變。關注點從咖啡轉變到了顧客身上，挖掘需求、滿足需求，打造特色化服務，從而建立信任、增加黏性。

「以客戶為中心」已經成了這個時代幾乎所有行業的原則，包括銀行業。

很多銀行不停給櫃員、大堂經理、理財經理等各個崗位安排服務類的培訓，因為金融產品很容易被複制，但銀行給客戶帶來的差異化服務體驗是很難被複制的。

現在都講新零售，其實新零售的本質也是以客戶體驗為中心，利用技術和資源整合，讓購買更加精準、便捷、高效。

銀行業應該向非銀行業——特別是互聯網公司和新零售學習，看看一些服務型公司、零售店、酒店是怎麼打造客戶體驗的。逐漸向零售轉型，搞清楚這些問題——

·怎麼挖掘客戶需求？

·怎麼做到將客戶細分，怎麼打造個性化服務？

·怎麼打通線上線下全渠道？

·怎麼連接用戶的生活、消費、金融場景，讓客戶從滿意到驚喜，方方面面都離不開你……

當銀行不再像銀行，才能趕上時代的列車。