連載：啟航（21）每一次人生轉折，都是新的啟航

輪崗實習

何超怡他們這組首先被安排到客服部，這是為公司所有客戶提供服務的部門。公司實習採用幫帶的形式，一個師傅帶一個徒弟。徒弟學習師傅每天的日常工作，最後一周進行實踐。

服務性公司提供的產品就是服務，客戶對同類公司用以分別好壞的，也大部分是通過接受到的服務，所以服務意識是服務性公司必須要具備的，尤其是客服部門。

客戶有容易服務的，也有不容易服務的。這就需要客服人員有一定的服務技巧。

報關的時候數量報錯、拖貨的時間延誤，這些都可能成為客戶投訴的理由。作為客服人員首先要把客戶憤怒的情緒安撫下來，要站在客戶的角度看待問題。再告知客戶造成失誤的實際情況，獲得客戶的理解，並及時給出客戶合理的解決方案。

這個過程看似簡單，實則很考驗人的反應能力和溝通能力。這都需要學習和練習。而這種能力不但在工作中，在生活中也會給人帶來不少的影響。

會說話的人，讓人有好感。不會說話的人，好心辦壞事。何超怡清楚自己在這方面還有很多欠缺，除了仔細觀察老員工處理糾紛的方式，自己也買了不少關於溝通的書，自我提高。

接下來他們被分配到市場部。市場部是公司的核心業務部門，市場部的人總有一種人高人一等的姿態，好像全公司的人都是他們在養著。

市場部單經理，是個表情很嚴肅的中年男子，個子不高很乾練，圓臉上一雙眼睛不大，但很有神。他露了個面，就把何超怡他們交代給部門副經理秦經理。

秦經理眉毛細細的高挑著，說話的時候眉毛皺著，聲音擲地有聲，是何超怡想像中女強人的形象。她乾淨利落地把他們每天需要做的事一布置，就讓一個中等個頭，微胖被喚做小孟的人，把人分配下去。孟哥憨態可掬，白圓胖的臉上架著一副銀邊眼鏡，看人笑眯眯的，眼角的皺紋都是笑。

他按照秦經理的指示，給每人各發了一份客戶名單。第一階段先打電話，約客戶，約好後再跟師傅一同拜訪。何超怡的師傅是孟哥。

孟哥簡單地把打電話的話術跟何超怡說了一遍，說要拜訪客戶就不見了。看著手裡厚厚的客戶名單冊子，何超怡有些犯愁。

打電話對何超怡來說，不應該很困難。大學時，她承辦過幾次學校的大型活動，需要拉企業贊助，她打過類似的電話。但那些企業大多都是她在打工是認識的老闆，講起來要容易些。

純粹跟陌生人打電話進行銷售，感覺很難張口。何超怡暗想，人也是奇怪，跟自己不認識的人打電話，應該比面對面的跟陌生人交談容易些。畢竟你也不認識他，他不認識你，即使拒絕，也不似當面拒絕那樣尷尬。但要拿起電話說出來，卻覺得很難。

首先還是要克服心理這一關。就算不是銷售，人在現實中不也經常會遇到拒絕嗎，權當是挫折教育。何超怡想著，又把話術熟悉了幾遍，拿起電話。

七月的天氣還很涼爽，可何超怡感覺渾身燥熱，手心裡都是汗。電話撥出去，聽筒里傳來「嘟嘟」的響鈴聲，何超怡覺得世界都安靜下來，聽得見自己砰砰地心跳聲。

「你好，是何經理嗎？我是瑞信公司的小何，咱們公司現在有出口的貨在做嗎？我們可以給您提供幫助。」「沒有。」冷冰冰的聲音從聽筒里傳來，掛電話的聲音震得何超怡耳朵疼。

何超怡有些氣餒卻又升起一股鬥志，她又撥了一個電話。

一連幾個電話都在幾句話後掛掉，是話術有問題還是自己的語氣不對，何超怡的腦子不停地轉著。

她想起在餐廳打工的時候，通常都會主動跟客人推薦店裡的主打菜。有些不知道吃什麼的客人，會聽從你的建議，但有的客人會很不耐煩聽，因為他們有自己的選擇。

對，重要的是先知道客戶的需求。這些客戶雖然都有進出口業務，但不知道是進口還是出口，更不知道是從哪個港口進，出口到哪個港口。知己知彼，百戰不殆。如果客戶進出口情況了解清楚，再對症下藥效果是不是會好一些。

這樣想著，何超怡打開了電腦，輸入客戶名稱，大部分客戶的信心都可以查得到。

何超怡改變了策略。

「你好，李經理。我是瑞信公司的小何。我們公司到日本的運價最近有個優惠，不知道李經理是不是感興趣？」

對於客戶來說，價格一定會引起他們的興趣，但價格也不是絕對。重要的是要獲得跟客戶見面的機會。只要能跟客戶見面，一切就好說了。

果然，這樣試下去比較有效果，何超怡約了兩個客戶，明天可以見面。

辦公室此起彼伏傳來大家打電話的聲音。他們被要求每天至少要打80個電話，然後把客戶的情況記錄下來，晚上開會的時候彙報。

一天電話打下來，何超怡反而覺得輕鬆了很多。何超怡慢慢地領悟到，所謂的困難真的就是紙老虎，燈影下它是那麼強大，讓你無法突破。可你只要伸出手，輕輕一戳它就倒掉了。攔在面前的攔路虎根本就是自己，過了自己這一關，其他都不是事。

晚上開會的時候，一組人只有何超怡成功約到客戶，大家羨慕地看著她，又在秦經理刀子樣的眼光的未必下，低下了頭。

晚上回到宿舍，何超怡聽荊心萍跟郝蕾抱怨說，打電話真是都要了她的命，那些客戶都像誰欠他們似得。有時話沒說完就掛電話，真是玻璃心碎了一地。最開心的莫過於電話響兩聲沒人接，那樣就能趕快掛上電話，在情況表上寫上沒人接就交差。她們都在感嘆，這樣的日子什麼時候能結束。

何超怡聽著，也有同感。剛開始的時候，那種折磨確實讓人崩潰，但一旦跨過那個階段，一切又似摧枯拉朽，變得簡單起來。

何超怡每天打電話、約客戶、跟師傅拜訪客戶，慢慢地對受到拒絕變得免疫了。自己琢磨，跟客戶推銷，人家拒絕是正常反應。我們被推銷的時候不也是這樣嗎？正因為如此，銷售員就要磨鍊推銷技巧、學習了解客戶心理。銷售工作是個集業務能力、技術能力、洞察心理能力等各方面為一體的職業。

有研究表明，大部分創業公司的CEO都是銷售出身，這不無道理。一個好的銷售，不但需要了解產品、了解市場，更要了解人性。如此一來，要成就優秀的企業也是勢在必行。

在市場部的一個月，何超怡收穫滿滿。談了5個意向客戶，1個客戶馬上就要訂艙。但對她來說，更大的收穫絕不僅如此。