不平衡衝突—亞馬遜與我，利維坦與倒霉的消費者？

05-02

寫在之前。近期幾次糟透的購物經歷已經嚴重傷害到我作為一個顧客的利益。簡單來說，18年以來，我被強制退款兩次，收到兩隻不轉的手錶，不給確認訂單一次，丟失商品一件，西服套裝只發上裝一次，還有三次左右長到絕望的溝通、運輸過程。這些問題我無法得到通過客服解決，他們有且只有禮貌。所以問題處在哪裡，我是一個倒霉的客戶么，還是說體制、機制出了問題。

第一，海外自營只給你一半商品，剩下的自己想辦法。4月19日我收到了編號為 C03-1554946-8076844的訂單，是日亞的西裝套裝，我只收到了一件上衣，經確認是發貨錯誤，關鍵快遞是直接放收發室且只有事後簡訊確認，連當面給我確認的機會都沒有。與客服聯繫，給我的解決方案是讓我寄回處理，wtf。第一這不是我的錯誤造成，第二也沒有給我糾錯的機會，卻只給我耗費我時間、精力、金錢且不一定可操作的自行解決方案？這個方案不可操作，如果這樣，最終只會因為這種不作為，讓我損失支付給商品的一半的錢跟無法搭配而無法穿的套裝上衣。

第二，3月25日下的訂單，4月19日跟我說丟了，然後強制給我退款。編號為 C03-1779197-1354419的訂單，運輸了接近一個月，超出預計送達時間超過10天，中途不止兩次聯繫客服，確認情況，昨天說確認，今天告訴我給丟了。讓我重買，且不說價格上漲，連尺碼都沒有了。然後，說會給我補差價，未果後，就給我單方強制退款。這樣看起來沒啥金錢損失，但是時間、精力、精神，機會成本等等，這些不是權益么。

第三，3次才能買到會轉的手錶。今年有幾場婚禮參見，所以想配只手錶，好嘛，2月20日第一次買了編號為 C03-4155571-3303214的手錶，送達後，不轉，退回。後來電話告知我可以退貨，3月3日，第二次買了編號為 C03-6454659-0330419的新表，不轉，退貨。3月16日，第三次買了編號 C03-3649704-8917622的手錶，各項都好，也很喜歡。結果電話我說第一隻手錶，修好了。wtf，告訴我的解決方案是把第三隻退回，第一隻寄給我。最後，我在四月份拿到了原本二月就應該拿到的表，而且不是自己喜歡的那隻，最終拿到的是都是指紋，也不知道哪裡壞了的「新表」（多諷刺），自然也只能兩袖空空的參加婚禮。

第四，不發貨，就是不發貨的鞋。4月5日，買了編號為 C02-3968754-1924020的鞋子，結果一直不到，未提前告知、未取得同意的情況下，直接給我單方退款了。聯繫客服，說無法回答，讓我重新再下一次。第二次直接沒有生成訂單。

寫在之後。2011年我在亞馬遜買了第一個產品，也在亞馬遜買過電腦、手機。所以我是亞馬遜的長期忠實客戶。一次兩次的瑕疵也就算了，但是接二連三的出事，且無法提供好的解決方案，不免讓人傷心且惱火。與客服溝通，是一個個職業回答，我知道他們薪水有限、地位有限、職權有限，但是這樣的客服體系無法給客戶解決問題，且不做重要性判斷，去反映一些無法處理的問題，是不是這樣的客服體系出了問題呢，而客服目前是亞馬遜給我們提供的唯一溝通渠道。還有運輸中丟貨、送不到、送不及時、送的時候不給顧客驗貨的寄回，是不是這樣的運輸體系出現了問題。這些字我會放到商品評論（目前郵件通知不予發表，審核權是否過大都可以重新寫一份文章了，單方許可權的邊際到底在哪兒？）中，我的社交帳號里，並且我會跟我的律師朋友們認真考慮投訴、訴訟等法律維權的途徑、方式、方法。These are not complaints. They are some sincere advice from a normal and loyal customer。

深層的思考。如果僅僅是抱怨，似乎不符合知乎的精神，那我們來談點深層的東西。我的知識背景是喜歡物理等自然科學的，主修法律專業的證券從業人員，寫作的內容是對這些問題做一些法律上的探討跟經濟跟科學上的分析。雖然知道這是社會允許的損失跟成本，但是仍然抱著理想主義的情懷把這些東西表達出來，讓自己的聲音被聽見。我們能如何對待螞蟻？也能被某些存在像螞蟻一樣對待。這不是最可怕，最可怕的是，這是規則所允許的自然之事。我尊重這樣的規律，雖然也感到虛無，但心底一直有些許力量。

理論與實踐中的法律，思維模式與實力差異導致的嚴重偏離。法律以崇高的創立目的，並經過最佳的設計與計算，以成文的方式明示或判例的方式賦予人們以權利、義務，並為每一個創設的權利附帶了必然、不言而喻的保證以及正當的程序。這是法律理論的一面。但是「一套沒有強制的規則，像一份公理清單，本身並不構成美國人定義的法律……美國人定義的法律是以法律實施為必要條件的，也就是，規則與強制，公理與強權，必然相互聯繫在一起」。（ [美]博西格諾，《法律之門》，2007年第一版，華夏出版社，p309）。所以法律實施是法律區別於公理清單的必要條件，但是法律實施與適用，卻又是另一種景象。

法律創設與法律實施是不同的思維方式，前者關注公平正義，後者則更追求成本收益。在上面的事件中，我的權益多次受到侵害，消法賦予的權利暫且不論，哪怕是以合同角度考慮，在我支付對價後，無法提供合同描述的產品，無法按照約定時間提供，以及在訂立合同後，單方終止合同。這些都是違法行為，也是任何一個法律相關人士都會做出的評判。但是到了法律實施層面，如果沒有國家強制力量的主動介入而是由個人發起並通過法定程序操作，我們的思維更多的是經濟思維。我們會考慮追究的實際付出的成本和可能的收益，在做出衡量之後，大部分的決策是放棄。成本是將確定付出的，但未來收益有限且具有不確定性。這還牽扯到概率的問題。在結果預判上，雖然法律賦予了我們平等的權利以及訴訟地位，但是現實層面的實力差距往往不被考慮，這些差距會真切體現在訴訟的能量、對結果的影響力，並最終影響結果的公正，因為一個好的結論不僅需要一個好的處理程序，也要看參數輸入。鴻茅藥酒跨省抓捕，體現的淋漓盡致。

所以對我而言，最經濟的方式，是將這些視為沉沒成本，並給予未來成本收益分析，不去追究。這樣的決策符合理性，沒錯，是這樣真實而荒誕。就像現在的敘利亞人民，拿著偉大的教義，被強人凌虐。誠然自然也好、教義也好、法律也好，都賦予人們平等生存、追求美好事物的人權，但是不要忽視物理定律也在統御這個世界，他能告訴你，聚變裂變有多大的能量，在這些能量面前，人類的生命、權利、尊嚴都會被撕裂。這就是我想開啟下一章。雖然我是學法律的，但我不是法律至上，我的哲學觀點偏向實用主義，所以我一直敬畏物理定律等學科的理論。

而什麼造成了這種失衡（僅在大企業與消費者中間討論，寫的太大，有些對於國家、社會、甚至政治層面的觀點就會自然流出，目前而言，成本將高於收益或損失，總之沒有好的預判）。尋找到答案很簡單，打開你手機的前置攝像頭，就是TA。為了更好的未來，我們創造並供養著利坦維，但也在受到所造之物的傷害。資本構建了資產負債表的右邊，而我們構成了資產負債表的左邊，客戶為亞馬遜帶來了收益，也是其重要資產之一。根據貝索斯17年度給股東的信，prime會員超過1億（unlucky, I am one of them and it is a shame）17年全年，prime用戶在亞馬遜上購買了50億件商品，6月的prime day 是亞馬遜歷史上全球銷售最多的一天。

創造這樣的巨無霸，對我們是有意義的，規模經濟優勢，更好的服務，優質的產品。但是這個主體是有自己思維、利益導向的法「人」，就像兩個人相處一樣，摩擦、衝突就會發生。這時候，受傷的往往是我們。因為實力差距的存在，亞馬遜是人、科技、管理效率等多個生產要素高度集中的主體，符合聚變效應，其能量是巨大的。我能做大的最大反擊是用腳投票，但一個客戶流失對亞馬遜的客戶體量來說約等於0。而什麼怎樣才能戰勝這個哥利亞，從實力角度而言，一個同體量實力體出面，比如中國消協、商務部，概率嘛……另一種方式是消費者之間的聯合組成強大的團體。但是這個概率怎麼算，如果消費者面臨加入反抗軍、不加入反抗軍兩種選擇，純概率上的可能結果是多少？(1/2)n ，其中n代表人數，這個概率，也是近似於0的存在。

所以很殘酷，我們是血肉之軀，但是亞馬遜們已經通過聚變成為強大的能量體，像炸彈一樣，可以輕易的摧毀個體。在沒有對共同利益造成侵害前，對於個體利益的碾壓，是摩擦的一部分，也是被默認的那部分。但是我仍然保證理想主義的期望，希望完成一次平等的對話，而非僅僅只能聽著只有10元優惠券授權的客服，說著抱歉。