為什麼你的用戶不喜歡跟你溝通？今天聊一聊非暴力溝通

我們的公眾號易靈微課（公眾號：yike-fm），昨天推送了一篇新的文章，涉及到如何使用跨境電商的方式來賺錢。

文章推送後，收到了不少質疑和抨擊的留言，而我們客服採用「申辯」、「反擊」的回復方式，導致了個別留言者怒刪留言。

相信在工作中，生活里，溝通無處不在。職場中我們提倡高效溝通、向上溝通、有效溝通，其實如果溝通有障礙，前面說的3種溝通還存在嗎？著名的馬歇爾·盧森堡博士發現的神奇而平和的非暴力溝通方式，他建議在溝通中感受到幸福，避免衝突。

觀察與評論，你分得清嗎？

在聽到批評時，我們一般會條件反射的申辯、退縮或反擊，這是因為將觀察與評論混為一談的時候，人們將傾向於聽到批評，甚至會產生逆反心理。

那麼觀察與評論的區別是什麼呢？不妨看看下面的例子：

回想一下，在生活和工作中，我們在表達自己的觀點或者想法的時候，有多大的成分將觀察與評論混為一談？在看到用戶較為刺耳留言/評論的時候，我們第一時刻想到的是如何反擊他們，假如換個角度思考，然後清楚的描述觀察結果，在進行回復，效果是否會不一樣了呢？

非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定時間和情境中進行觀察，並清楚描述觀察結果。

那麼究竟如何才能很好的進行非暴力溝通呢？

經常會有客服會收到用戶對於產品的吐槽：「你的產品簡直糟糕透了！」，而如果原句反饋給到產品組，往往被認為是一條毫無價值的吐槽反饋，然而是否因為此，就錯過了一個特別珍貴的用戶反饋呢？

想讓你的客服成為產品增值關鍵鏈，我個人結合馬歇爾·盧森堡博士的NVC技巧，得出了以下步驟：

1. 首先在看到或聽到言論的時候，分析這是「只描述觀察」還是「帶有評論」的句子；
2. 如果是一句「帶有評論」的句子，不妨用提問的方式，了解他的感受和需要，關注他的請求；
3. 在了解他的觀察、感受、需求和請求後，可以判斷是否願意滿足他的請求。

謝謝，我說的都是錯的！

明天你會忘記一半，一周後你會忘記70%，一個月後你會忘記90%。但是，我依舊向你隆重推薦《非暴力溝通》，很值得一讀。（End）

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