淺談委外催收現狀和發展前景！

一 市場概況

隨著國內信貸市場急速的擴張和競爭激烈程度的加劇，大量的信用卡、消費金融、P2P、小額貸款、車貸等逾期賬款開始湧現，給金融機構帶來了很大的風險和苦惱。

據有關數據統計，自2003-2013年期間的壞賬率每年保持1000億級別的速度快速增長，未來更是不可預知。委外催收行業正是由此急速進入，目前國內較大的委外催收機構已經達到上千人的規模，作業網點遍布全國區域。

但是筆者認為委外行業的市場局面尚處於群雄爭霸，積極布局階段，發展較早和規模較大的機構目前也尚未形成自己真正的核心競爭力，更多新秀機構加入，不僅為市場注入了新生力量更是對現有機構的巨大挑戰和市場爭奪。未來幾年間也是一場大戲，值得各位看官拭目以待！

二 行業定位

因為行業的敏感性和電影題材以及社會風俗的原因，導致大眾對委外催收行業的認識還停於一個很不客觀和公正的階段，所以身邊經常會有類似的玩笑：你們潑人家油漆嗎？你們寫大字報嗎？你們怎麼收債的，是不是人都很彪悍啊？

聽到這些，總會讓我們有些無奈，只能告訴對方「我們乾的和你們想的不一樣」！筆者認為委外催收行業實質屬於金融機構風險環節末端的一個外包服務產業，委外機構利用自己的作業系統、團隊優勢、渠道資源為金融機構提供低成本，高效率的電話、信函、實地走訪、法訴代理、信息核實等相關業務。

委外催收服務不僅能在成本上為委託方節約巨大開支和降低管理費用，更能從業務本身更加專註於後期催繳的效率提升，結合眾多委外機構業務共性，更能全部了解壞賬和逾期客戶產生的真實原因，從而能全面制定催收流程和作業策略，而這些往往是獨立的委託方依靠自己的團隊和資源辦不到的。

現階段委外催收已經成為金融機構的主流選擇，甚至一些大型銀行機構已經考慮將前期業務整體外包，未來市場不可限量，相信未來的委外催收業務將會得到更多人的支持和認同。

三 機構類型

自2000年左右，委外催收行業已經開始在國內快速發展，目前雖無明確的監管機構和市場准入細則，但是根據金融機構（委託方）的要求和行業自律，目前已經形成了較為成熟的行業規範，各委外機構都能很好的執行委託方的要求保證業務合規開展。

目前開展業務的公司類型大概可以分為以下幾種：律師事務所類、資產管理類、信用諮詢類、金融科技類、投資管理類、企業顧問類、綜合類。上述類型各有利弊，在此就不再一一贅述，以免被拍磚。

筆者所在公司屬於綜合類，在此稍作介紹：綜合類公司整合以上公司優勢，成立自己的律師事務所和資產管理公司以及金融科技類公司，以集團化的角度從身份資質，業務核心，技術安全，系統研發等方面全方位的打造成一個委外服務專家的定位，與單一類型公司相比具有一定的優勢和抗風險能力。相信此類公司今後會有更多人去選擇。

四 作業模式和現狀

根據目前催收環境現狀，電話、簡訊、信函、外訪是委外機構的主要作業方式；其中電話提醒更是重中之重，以最低的成本將效率進行最大化的挖掘。簡訊提醒目前較為規範的機構已經有了自己的簡訊群發系統並能與催收系統進行整合，大大提高了工作效率；信函催繳受限於委託方的要求，現階段只能發送固定的模板內容，收效甚微；外訪工作作為電話提醒的必要補充在特殊案件的處理上也發揮了很大作用；

以上幾種方式之中電催可以說是所有現有委外機構都非常重視的一個環節，從人員的招聘到培養，再到現場的管理，同時配合高效的催收作業系統以及公司薪酬制度和文化的支持才能打造出一個卓有成效的團隊，其中的瑣碎不可簡單耳語，需要諸多部門和專業人才的共同努力方可實現，而非一個草台班子稱兄道弟，共享富貴的簡單模式運作。

筆者所在公司同樣注重電催團隊的打造並高度重視催收系統的開發和功能完善，專門投入資源建立了自己的開發團隊，使每個細小的想法和創意都能及時融入到作業系統中去，這些綜合配套的建立和完善需要一個團隊的共同參與。

目前市場的催收系統較為混雜，根據公司定位不同，可以從幾千元至幾萬元在市場上買到一些現成的《催收系統》，但是這些系統大多屬於固定的開發模式或模塊功能，能做到與催收作業的每個細微之處無縫連接，還需有自己的技術開發人員方可。

五 未來發展方向

目前國內大型的委外催收機構已經達到30多家甚至更多分公司的規模，是否目前的運作和模式已是最優，未來委外行業到底該以何種方式運作，在競爭如此激勵和成不不斷上升的前提下實現公司的長遠發展和盈利，是每個從業者應該認真思考的問題。

未來的信貸市場在可期時間內，絕對是一個正向增長態勢，也就意味著委外行業在未來的幾年中，市場仍會有很大的空間；如何建立自己的競爭力，筆認認為應該從以下幾個方面著手：

1、降低公司綜合運營成本

逐年上升的人工成本，房租成本，稅費成本，福利成本，已經成為制約公司發展和利潤的重要因素，在合理範圍內降低綜合開支是委外機構必須面對的問題；

2、開發高度集成和自動化的催收作業系統及輔助系統

目前階段催收新人的培養大多數是靠老人幫帶模式進行的，較少使用到系統的輔助和配合；一個新人的成長往往需要3個月的時間，老同事的幫帶作用佔到一定比例，但是筆者認為更多的是通過新人自己的摸索和主動嘗試，才逐漸熟悉掌握催收工作的。

經過新人階段後，在實際的催收作業中多數的作業方式和工作主動性也是靠員工自主完成的，在這些階段，系統只是起到了客戶信息展示和記錄催收歷史的作用，並沒有對催收工作的流程和指引作出更多的貢獻。所以在新人的培養以及催收實際作業中如何利用系統的幫助實現節約成本和提高效率，也是一個值得嘗試突破的方向。

3、加強團隊催收作業的流程化和質量管理

目前筆者所接觸的同行機構有限，僅以現有所了解到的信息作為分享，各位勿噴。目前大多數的委外催收機構之所以業績波動較大，除了團隊人員是否穩定的因素之外，是否實現了催收流程的質量管理也是一個重要方面。

例如：甲乙丙三人，每人得到了100個案件，甲案件處理後找到了10個客戶，8個家屬；乙找到了6個客戶，4個家屬；丙卻只找到了2個客戶，1個家屬；試問除了案件質量原因外，在甲乙丙三人案件處理過程中的細緻程度是否一樣？談判話術是否規範並具有技巧？

檢查發現，甲處理案件時，細緻入微，不僅撥打了每個系統中顯示的電話，還參考了歷史催收記錄，備註信息規範真實，溝通話術不僅禮貌且不失技巧；乙卻只撥打了客戶本人和家屬的電話或者公司的前台電話，溝通話術死板，一個問題問到底；丙只是撥打了客戶本人和隨機撥打了一些系統顯示號碼，備註紊亂，態度消極充滿負能量。

如此不難發現，三人的作業質量是有很大區別的，作為公司是堅決不能允許像乙和丙的作業方式和態度；如此，是否可以建立一套可以考量甲乙丙三人作業的流程標準，並配合系統的後台的自動檢查和提示從而來幫助員工實現催收質量的整體上升？

4、以優勢資源建立大型呼叫中心以規模電催效益支撐公司運作

委外催收屬於人力密集型行業，公司盈利需要規模利潤支撐，電話催收上文有所贅述，屬於委外催收的主要工作方式，與外訪工作不同，電話催收可以覆蓋全國區域，可以集中批量處理大量案件，從而實現各項成本的節約及效率提升。

分公司小團隊多鋪點的作業模式，雖然在業務拓展和屬地催收上有著較為突出的優勢，但是團隊3-5人的離職就可能會對業務產生較大影響，甚至導致業績直線下滑，在團隊管理時很難實現縱深管理，不利於培養員工職業的深度發展，此種情況加上催收工作的高壓和特殊性，往往員工半年一年就會厭倦，接著出現離職或者轉行的情況。

以大型呼叫中心模式運營不僅能夠降低綜合成本，更能為員工提供更多的綜合福利和員工級別晉陞空間以及跨部門的縱深發展可能，同時集中優勢資源建立起高效的催收作業系統，實現規模、規範、高效的專業化運營。

5、加強投入數據分析和逾期客戶回訪工作，不斷優化催收流程

伴隨催收作業的積累，系統中將會沉澱越來越多的客戶信息，看似全國不同地區的逾期客戶，看似不同職業和年齡的客戶，看似欠款金額大大小小不同的客戶；細分之後總能找出一些規律和特點，如何將系統中不斷積累的客戶資源進行深度分析和挖掘不失為另一個嘗試突破的方向。

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作者 王路

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