「最多跑一次」的「一次」應如何計算？

表面看杭州市長暗訪「最多跑一次」沒有一次辦成事的原因是材料不齊全，而背後的癥結涉及諮詢體系、網上辦事能力和信息數據共享。因此，「最多跑一次」「一次」的計算，不應是「受理環節」，而應從「搜集材料」環節開始，「最多跑一次」真正的實現也應從三方面的癥結出手。

月25日，新上任不到兩周的杭州市長徐立毅，不發通知、不打招呼，以市民身份在3個行政服務中心的窗口體驗辦事過程。隨後鋪天蓋地的報道顯示，4件不同的業務都吃了「閉門羹」。這是被寫進2017年浙江省《政府工作報告》和被各大媒體齊聲點贊的「最多跑一次」的現實寫照，執行了四年多的「四張清單一張網」並被冠以走在全國前列的浙江政務服務改革何以被徐市長的一次暗訪「道了實情」？

▲媒體報道杭州市長暗訪「最多跑一次」

5月22日，我們在貴陽市高新區政務服務中心做調研，座談會上，中心主任劉東方在談到當前政務服務的工作成效時，用了「自娛自樂」四個字來形容大家的自嗨精神和自我欣賞。

《杭州日報》用「查問題、找癥結、尋良方」來定位此次徐市長的暗訪目標，如徐市長說，在關鍵領域，查找關鍵問題，找到最佳辦法，在最短的時間，通過政府的自身改革，真正讓群眾辦事「最多跑一次」。那麼癥結在哪裡，良方是否已找到？

浙江省發布的地方標準，對最多跑一次的定義是：「通過優化辦理流程、整合政府資源、融合線上線下、藉助新興手段等方式，群眾和企業（自然人、法人和其他組織）到政府辦理一件事情在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從受理申請到做出決定，形成辦理結果的全過程一次上門或零上門。」

▲浙江出台省級標準明確界定「最多跑一次」

這個定義有兩個限制性條件，一是申請材料齊全、符合法定受理條件，二是從受理申請到做出決定、形成辦理結果的全過程。如果我們換個角度去思考，從用戶角度去體驗，會是一種什麼情況呢？

徐市長接過企業員工小柴手上厚厚的申請材料，辦理分公司登記註冊，上四樓、取號、排隊、諮詢、網上申報，半小時後，由於政策性強、過程複雜，加上材料不齊而未能在現場辦結。

既然是政策性強、過程複雜，那辦事之前，一定要先從「問」開始吧。

以下是在浙江政務服務網上，搜索分公司註冊，選擇杭州上城區後的反饋結果：

搜索不給答案，我們問一下「一張網」上的機器人：

機器人給了我三個毫不相干的回答，我於是求助人工客服。

當群眾無法從相關的渠道獲取「分公司註冊」的受理條件，他們如何才能完整的提交受理材料呢，轟轟烈烈的你爭我趕的在「一張網」上公布的最多跑一次清單，確實，如果材料齊全，符合受理條件，是「貨真價實」的「一次」啊，實際上，卻是群眾在反覆跑了呢！

一起體驗徐市長辦的另「一件事」。

陪同在杭務工者高先生辦理公積金提取業務，這項看似簡單的業務，卻被告知需要開具無房證明，而開證明的房產檔案館卻位於開元路。徐市長一定非常沮喪，「最多跑一次」又落空了。這讓我想起了，幾年前在青島嶗山區房地產中心，辦理房屋產權證，需要先在窗口繳納契稅，由於首套房和二套房的政策差異，窗口人員告知我，必須先到同一個大廳的對面窗口開具無房證明……

徐市長問窗口人員：「外地無房戶提取公積金的現象這麼普遍，為什麼部門間的數據不能聯網？」

我回答徐市長，部門內部的數據都不聯網，如何要求部門之間的數據共享？

登陸「中國上海」政府門戶網站，將「網上政務大廳」[1] 全部個人辦事項目採集下來（網址：http://zwdt.sh.gov.cn/zwdtSW/index.do），共有子欄目26個，包括生育收養、教育科研、社會保障等類型，辦事項目共465項。對每個辦事項目所需材料進行逐條分析，統計表明，有142個辦事項目無需在政府部門間傳遞材料，只需辦事者直接提供自有材料即可；有278個項目需要在政府部門間傳遞材料。意味著，三分之二的事項，群眾在「收集材料」環節，就開始跑腿了，公積金提取所需要的「證明」只是眾多事項中的一項。

是的，「最多跑一次」的「一次」的計算，應該從「搜集材料」環節開始計算，而不是「受理環節」，應該計算群眾辦「一件事情」所跑的總次數！因為，這是換一個角度，從用戶出發所得出的結論。

行文到此，是不是應該歇歇了？

是的，癥結找到了，但是，良方在哪裡呢？

筆者在很多場合說過，政務服務是一個相對複雜的體系，但是，做好政務服務並不是沒有方法可以遵循。

首先，是要抓清單這個「牛鼻子」，但是，為何很多地方也梳理了，也公布了，並且梳理了還不止權責清單，甚至包括負面清單、財政投資清單……還是無法產生立竿見影的效果呢？在這篇文章中，反覆提到了「換個角度」，梳理清單，是政府以自身的角度來開展的工作，但是，群眾點菜的「菜單」是由一個個場景所組成，例如，清單中的「學前教育機構許可」就對應菜單中的「開辦幼兒園」。所以我們既要梳理清單，更要對應菜單，展現給群眾的是菜單，後台廚師（審批人員）用的是清單。

▲浙江從政府角度梳理的四張清單

其次，是強化三個能力建設，第一個能力是諮詢能力，要讓群眾辦事前，能抓起電話問的清，網上搜索查的明，機器人客服答的准，建立強大的一體化的諮詢問答體系。第二個能力自然是網上辦事能力，總說網上辦代替線下跑，如果搜索收不到，清單列不清，諮詢答不了，事項辦不結，群眾哪裡還會不厭其煩的堅持網上路線呢？殊不知，電商推行掌上購物時，是如何通過優惠培養網民「掌上購物」的習慣的？！第三個能力一定是窗口能力，諮詢不行，網上不力，徐市長問窗口人員，我們能想像，窗口人員每天需要承擔多大的精神壓力和工作強度啊！我一直都非常讚許和推崇濱海新區中心商務區的徐斐主任每天親自參加的大廳工作人員的「晨會」。

▲諮詢和網上辦事能力欠缺導致窗口面臨巨大壓力

如果這張「處方」只寫三味葯，最後一味葯，就是我們大家都非常頭疼的「共享」。不實現政務信息系統的整合共享，最多跑一次的目標永遠無法實現，前文談過，三分之二的公民事項需要跨部門開具證明，而共享是解決減無可減的「證明」開具的唯一良方。我們期待，標準統一、系統聯通、數據共享、部門協同的大系統、大平台和大數據在政務服務中出現，相信隨著電子證照庫等的建立，企業和群眾不再重複提交材料，辦事如網購一樣方便的時代來臨！

[1]來源龍怡、李國秋的《信息惠民政策下的政府信息生態鏈研究》