UI 設計進階 5-1：分析和交付用戶研究（上）

05-01

作者：Hindy

原文地址：uicircle.club/a/186

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前言

本文是 UI 設計進階系列的第 5-1 篇，系列目錄：uicircle.club/a/128。

前一章的主題是做調研以及構思創意。那麼第 5 章的主題則是分析和交付用戶研究。

雖然通過前期調研我們擁有了大量的資料，但它們仍是五花八門且零碎的。我們還需要篩選、整合它們，才能為後續的設計提供基礎，並且呈現給設計團隊外的同事。

我將在這分兩篇文章，向大家具體介紹 6 種常用的設計方法。相信大家在看完後能更好地利用這些調研資料，將其有價值地應用到未來工作中。本文要向大家介紹的是：Personas、Scenarios 以及 Storyboards。

Personas

Persona 介紹

Persona（用戶畫像）可能是大家最耳熟能詳的設計方法之一了。我們用它來創建虛構但又真實的用戶畫像，來代表一部分核心的目標用戶。

Persona 的真實性在於它是我們基於前期大量調研數據匯總出來的角色，但虛假性也在此。它看似能代表很多人但又不能代表任何一個人。

這也是為什麼 Persona 雖然經典，但我們卻經常能看到有人對它提出質疑的原因。不過我以為問題不在 Persona 本身，而在於我們對 Persona 的期待。

首先任何人當然都是不能被代表的，但我們的設計卻是面向成千上萬名用戶的（個人定製除外）。在這種用戶量巨大的情況下，一對一地差異化設計顯然是不可能的。因此我們只能從量中定性，然後為我們的核心用戶設計。Persona 不能代表每一個群體，但卻能顯示出核心人群的核心特徵，並且通過可視化的文檔讓其他工作人員都快速認識我們的用戶。這才是它最大的價值。

並且我認為 Persona 也是可以被修訂的。因為產品隨著公司的發展、市場的變化等因素，受眾也是會一直在變的。哪部分特徵是我們遺漏的？哪部分特徵是被證實過時要丟棄的？……這些都是 Persona 需要適時調整的。

設計 Persona 的關鍵

基於真實的數據
關注普通、大量的核心用戶，忽略極端用戶
不要直接套用模板

Persona 的構成

Ben Ralph 的一篇文章系統地介紹了幾個可以填入的方向。

大家可以將此表格列印出來，然後用便利貼寫下或直接填寫內容（下載地址請看文末）。裡面具體要填什麼我在這也簡單為大家介紹下。

第 1 部分：First Impressions（第一印象）

照片：在照片中盡量使用真實照片，它將會影響整個團隊對 Persona 的看法。

名字：名字最好使用真實姓名，它可以讓你的 Persona 看起來更真實，讓你的團隊成員能夠很快地想到這個人。

角色：對這個人的角色描述。比如你在設計一個賣跑鞋的電商網站，角色可能是「專業運動員」、「跑步愛好者」等辭彙。

語錄：引用這個人對產品相關的語錄，或是能表現其性格的。

人口特徵：一些角色的基礎信息，只填寫跟你的產品有關的東西。比如做烹飪類 app，可以寫用戶的年齡、烹飪水平、收入水平等。

第 2 部分：Motivations and Behavior（動機與行為）

用戶目標：用戶想從你的產品或服務那裡獲得什麼？別將目標定得太狹隘，深挖一些。比如白領們下樓喝咖啡可能並不是想要來品咖啡，而是想放鬆下或和同事、朋友交談下。

用戶路徑：用戶路徑指現在用戶是如何達成目標、解決問題的。可以幫助你了解更多用戶行為信息。以下是幾個需要特別注意記錄的點：

用戶感到挫敗、失望以及困惑的地方；
用戶感到開心的地方；
不必要的步驟，或者可以自動化的地方。

動機與能力：其實我認為這邊更應該用四象限的坐標圖表示，來描述用戶各動機與能力的關係。動機越大、能力越大（約容易做）的事對我們而言就越是有設計機會的地方。

第 3 部分：Influencers（影響者）

用戶的生活會受誰影響？描述下那些影響者。

比如當你在為假期訂機票的時候，你會受到你父母的影響，但是當你要為工作訂機票的時候，你很可能會受你老闆的影響。

第 4 部分：Environment（環境）

這裡記錄用戶怎麼和在哪裡使用你的產品。是在公交車上嗎？是上班的時候在電腦桌前嗎？還是在床上？或者在餐廳？

The Persona Family（畫像家族）

最後，了解 Persona 之間的關係也很重要。常常幾個 Persona 之間是有重疊的部分。（但如果你只有一個 Persona 就不需要了。）

相關的 Personas：舉個例子，如果你設計情侶社交的 app，那麼肯定有兩個角色，寫下他們的關係。

Persona 矩陣：你可以嘗試在坐標圖中，畫出所有 Persona 的關係。

上圖是原作者的一個例子，描述了幾個角色在收入與買房動機的坐標關係。

我另外要補充的是，如果你的產品面向的是單一受眾，就不需要有超過 3 個的 Persona。過多相似的人物會反而令你的 Persona 沒有特色，導致設計決策變得困難。

Persona 舉例

下面是幾個 Persona 的例子，僅供參考。

Scenarios

Scenario 介紹

Scenario（場景）是關於特定用戶如何使用產品完成特定目標的簡短故事。通常，Scenarios 旨在描述與產品的關鍵交互，而不是所有可能的交互。

我們為什麼要用 Scenarios？這裡是它的一些好處：

幫助我們快速測試早期的想法
從用戶需求出發設計，避免堆砌功能
有助於我們排布功能優先順序
有助於團隊交流

撰寫 Scenario

撰寫 Scenarios 應該以用戶需求和目標為導向，而不是產品的功能。好的 Scenarios 精簡有代表性，這裡是它主要的構成元素：

Setting（背景設定）：交代下場景的背景
Agent(s)（人物）：場景中執行活動的人員
Goals（目標）：人物想要達成的目標
Actions（活動）：人物達成目標所做的活動
Events（事件）：當用戶在活動時發生的各種事（或影響）

撰寫時，以下幾個問題是你需要避免的：

羅列功能或交互步驟。比如「回到首頁，點擊搜索圖標……」。
主觀假想。也許用戶想要……
邏輯不通，導致不可信。
過於虛假的信息。比如「然後他撥通了朋友的電話 6666666」。
細節太具體，篇幅過長。

撰寫每個用戶使用產品的每個場景是不可能的。相反，我們記下一些最頻繁或最重要的用戶使用或想要完成的任務。具體要撰寫多少個則根據項目不同而不同，並非多多益善。

Scenario 還可以與 Persona 一起用，了解為什麼這些特定用戶會用以及如何用我們的產品。

Scenario 舉例

以下是一個描述客戶從自動取款機取錢的示例場景：

這是星期五的下午，喬飛往悉尼。但他沒有足夠的錢打計程車去機場，而且他遲到了。
他去了當地的自動取款機，希望從儲蓄賬戶中取 100 美元。他想要 20 美元的鈔票，這樣他就可以剛好給計程車費。

他不需要列印收據，因為他很匆忙，也不打算追蹤這個賬號信息。

Storyboards

故事板介紹

Storyboard（故事板）是連續的一系列草圖，用視覺的方式表現用戶如何使用產品，形式上類似漫畫分鏡。這種方法來自電影行業。最廣為人知的是 20 世紀 30 年代華特迪斯尼的故事板，令他們在實際製作電影前就構建了電影的世界。

相比 Scenario，故事板更容易讓人理解故事、理解用戶。具體反應在：

可視化，畢竟一圖勝千言
能夠表現用戶的情緒
更容易令設計師做到移情（empathize）

創建自己的故事板

首先我要說的是：畫功並不重要！

重要的是你想講的故事能明確傳達就行，就像之前介紹的畫草圖一樣

每個故事板應具備以下基本要素：

角色。涉及你的故事的具體角色，深挖他們的目標、行為和反應。
場景。故事發生的背景。
情節。很多設計師經常直接陳述細節，而不先講述背後的故事。你應該先在腦海里創造一個故事結構，甚至有一個明顯的起承轉合。當然，在你的故事板中展開的敘述應該集中在角色的目標上。

為了使你的故事板更有效，這裡有一些要考慮的問題：

真實性。和上面所述的兩種方法一樣，不要杜撰或想像用戶的行為，故事應該是來自於調研的結果。
簡單。刪除任何不必要的情節。句子、圖片或頁面，如果沒有重要價值，就應該刪除它。
情緒。通過角色的經歷傳達情緒至關重要。它可以讓你更清晰地將用戶反應傳達給其他人。

一開始製作故事板時可能有點難，因為我們經常直接關注細節，而忽視用戶的真實目標與環境。但你也許可以嘗試這樣開始：先用純文本敘事，將故事按發展分解。然後為每個故事添加情緒符號，便於表現角色心理，如下圖。

這一步之後才開始考慮如何用畫表現每個故事。

故事板舉例

這三個方法的介紹基本就到這了，希望能對大家有所幫助。下一篇我還會繼續介紹三個設計方法：Stakeholder Maps、Task Analysis 以及 Journey Maps，感謝關注。

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UI 設計進階系列目錄：uicircle.club/a/128。

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參考閱讀

DIY User Personas：www.ux-lady.com/diy-user-personas/
Creating Personas：medium.com/beakerandflint/personas-74c4e1c12ee2
創建定性用戶畫像：cdc.tencent.com/2011/12/19/創建定性用戶畫像/
Scenarios - Usability.gov：www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/scenarios.html
Scenarios - Information & Design：infodesign.com.au/usabilityresources/scenarios/
Storyboarding in UX Design：uxplanet.org/storyboarding-in-ux-design-b9d2e18e5fab