「無人銀行」模式會是銀行業的未來嗎？

05-01

近些年，隨著移動互聯網的快速發展，線上和線下變得愈加緊密起來，科技的不斷創新，不僅影響著時代的發展潮流，也改變著我們的生活方式。

這兩年「無人超市」開始在各大城市落地生根，在這種新的營業模式里，超市大廳里沒有專門的工作人員負責導購和收款，顧客去無人超市買東西全都通過自助渠道。

對於「無人超市」的開設，有些人持謹慎樂觀態度，在他們看來，去超市買東西，如果沒有工作人員提供服務的話，購物體驗就沒法得到保證。

此外，無人超市和顧客之間的誠信交易問題，也一直備受大家關注。

有些無人超市是擺了幾個自助購物機，顧客選好商品後，通過掃描或者支付現金的方式完成購物；還有些無人超市是開放式的，顧客自行取拿商品，然後付款交易。

對於開放式的無人超市，商家為了控制風險，會安裝高密度的攝像頭，確保監控無死角，其監控覆蓋質量直追銀行營業網點。

無人超市火了一把，其他行業也在追逐著這股無人模式的熱潮，比如銀行業。

前些年銀行網點一直都在從櫃檯化向自助化轉型，現在大多數業務基本都可以通過網銀、自助機等自助渠道辦理了，除非是那些需要核驗身份的業務。

這兩年各家銀行也逐漸開始向「無人化」進行轉型，建行邁了一大步，其他行也在陸續推進，那麼如果以後無人銀行模式真的推行下去了，銀行網點就真的不需要工作人員了嗎？

大多數人對銀行的印象，就是銀行網點的那些，比如辦業務的櫃員，導流客戶的大堂經理，營銷產品的理財經理，有部分人可能還會接觸到支行那一層級，知道還有個貸經理、公司客戶經理、機構客戶經理，作為個人來說，能接觸到的銀行工作人員也就這些了。

然而這只是銀行全體員工的一部分，如果我們把銀行業務簡單分為前台、後台、後後台的話，那麼這些工作人員做的都是前台業務，他們的工作也大致可以分為兩種，操作類和營銷類。

對於操作類的業務，比如辦業務的櫃員，導流的大堂經理（部分兼營銷），這類崗位其實都是可以用機器替代的，2015年的時候，交行就推出了機器人大堂經理「嬌嬌」：

這個智能機器人具有豐富的知識儲備和超強的學習記憶能力，能為客戶提供大多數的諮詢服務，並引導客戶到自助機上辦理業務。

至於櫃員這個崗位，其實一直都在減少，以前每個網點至少配五到八個櫃員，現在隨著各類自助設備的鋪開，大量的櫃員勞動力被釋放出來，現在每個網點最多配三個櫃員，有些小網點只配了兩個櫃員。

從一開始的ATM機只能辦存取錢轉賬業務，到後面的自助終端機能辦理繳費、理財、查詢業務，再到現在的智能自助終端能辦理各類非現金業務，工商銀行從2015年起就開始推廣了智能網點項目：

櫃員崗和大堂經理崗是能部分被機器取代的，因為這些崗位做的都是操作性的工作，然而就現在來看，想要讓機器完全取代櫃員和大堂經理還不現實，畢竟我們國家還有相當數量的老年儲戶，他們對於新事物接受的慢，還是習慣於人工為他們辦業務。

如果以後大家都能學會通過自助渠道辦業務，那麼銀行就能節省很大一部分人力，這部分節省的人力，一部分會被分流到營銷崗上，還有一部分會被分流到後台崗，剩下的那部分就被結構性下崗了。

對於那些被分流到營銷崗上的員工來說，他們新的工作場所可能不再叫「XX支行」「XX分理處」，而是會叫「XX財富中心」「XX理財中心」。

對於那些被分流到後台崗上的員工來說，他們的工作場所可能會叫「XX遠程授權中心」「XX業務核算中心」。

至於那些被結構性下崗的員工，如果他們之前的工作技能只是操作性地辦業務，沒有及早做轉崗準備，比如學習考證，那麼等待他們的就是被淘汰。

客戶到銀行辦業務，由櫃檯轉移到了智能設備上，這是業務受理方式的轉變，不僅提高了銀行的效率，也提高了客戶的效率，效率雖然提高了，但風控水平卻絲毫不能下降。

當銀行網點有工作人員的時候，經辦人員是風控審核的第一道關，現場授權是風控審核的第二道關，遠程授權是風控審核的第三道關，事後監督是風控審核的第四道關，這還沒完，再往後至少還有三道關。

其中第一道關和第二道關是最重要的，因為這是一線工作人員直接接觸客戶和業務，絕大多數的風控手段和制度都是為了把好這兩道關，然而對於無人網點來說，這兩道關口就不存在了，這就需要後台和後後台的工作人員把好風控關。

對於一些高風險業務的辦理，比如改名字和證件號，這涉及到該客戶下掛所有賬戶的資金安全問題，每當遇到這類業務時，櫃員都要打起十二萬分精神，仔細核查客戶提供的證件和證明，審核無誤後，再讓現場授權審核，現場授權審核無誤蓋章確認後，最後再由遠程授權審核，遠程授權審核通過後，這筆業務才能辦理。

然而這還沒完，如果事後監督發現這筆業務有風險隱患，比如身份證到期時間錯，證明蓋章不清晰，那麼就會把這筆業務定性為風險事件，經辦這筆業務的工作人員全都會被處罰，包括櫃員、現場授權，遠程授權，對了，還有網點主任，可能當時櫃員辦這筆業務的時候，網點主任到分行開會去了，完全不知道有這個事，然而過幾天就接到了處罰通知，這沒辦法，誰讓你是這個網點的主任呢，網點的所有事情都跟你有關，出了事情你網點主任肯定是要負責的。

如果當前各家銀行的營業網點都改成了無人網點，那麼如何把好無人網點的風控關就成了首要面對的難題。

增加後台審核人員是一個辦法，但這彌補不了缺失現場審核人員的風控缺口，這時銀行就需要仔細算一筆賬，如果無人網點的期望收益大於有人網點的期望收益，並且風控還能保持在原有水平，那麼銀行就會大力推廣無人網點，反之，則不會。

其實在我看來，當前各大銀行推行的無人網點，都不能百分之百覆蓋有人網點的業務範圍，因為有些業務的辦理是需要現場審核人員的，當前的這些無人網點，應該是對傳統自助網點的一種補充。

比如當前的網上銀行，基本能自助辦理90%的銀行業務（非現金）；ATM機和自助銀行除了能辦理網銀的部分業務外，還能辦理另外5%的銀行業務（現金、辦卡等），剩下的5%的業務是必須由經辦人員辦理的。

建行這次推行的無人網點，集合了交行前幾年推行的智能大堂經理機器人：

工行的智能終端：

還有當前火熱的VR、AR、人臉識別、語音導航、全息投影等前沿技術，通過智慧櫃員機、VTM機、外匯兌換機等各類多媒體服務終端，為客戶提供智慧、便捷的操作體驗。

中國的銀行業，其實是一個比較保守的行業，當一項新技術出現在市場時，並不是所有銀行蜂擁而至、同時擁抱這項新技術，而是先由個別銀行進行試點，如果這個項目推廣的比較成功，其他各家銀行再陸續跟進；如果這個項目推廣的不是很順利，其他銀行也就不會接著跟進了。

因此，對於建行這次的「無人銀行」試點，其他各家銀行也都在密切關注，如果效果不錯，估計幾年過後，這種新模式就會在全國各家銀行推廣開了。

就像當初的網上銀行一樣，一開始也是由幾家銀行進行試點，然後各家銀行陸續跟進，那時互聯網的發展還沒幾年，人們對網上銀行的使用還有比較大的戒慮，後來工行推出了網銀U盾，不僅大大提升了網銀賬戶的安全，也讓自家銀行的網銀邁向了一個新的高度，同時帶動了業內各家銀行網銀的發展。

對於無人銀行的未來，我們拭目以待吧！

以上文章內容搬運自我在這篇題目下寫的答案：

如何評價「建行「無人銀行」」？

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