產品和服務都是「大產品」，那麼到底有哪幾種，有什麼區別

今天給大家介紹一個概念——Product Service System，姑且叫它產品服務系統吧，在國內我還找不到中文的闡述，前幾天在求橙夢想班的課程，聽到這個概念，然後順藤摸瓜拿到了一個叫Arnold Tukker的學者在2004年發表的一篇論文。

核心如上圖，其他部分都很容易看懂，我主要講講從純產品到純服務，逐漸過渡分為五種，並且舉例說明。需要解釋一下，這裡說的產品是指實體，可以是硬體、也可以是軟體，而服務通常指人工的服務，這裡的產品加服務一起，可以認為是大產品的概念。

第一種，純產品：Pure Product，簡寫為PP。

用戶用的是一個實體，不包含任何服務，比如一瓶礦泉水，一個漢堡，一個看天氣的App。如果硬要說僅有的一點服務，那可能是「產品說明書」。

第二種，產品導向：Product Oriented，簡寫為PO。

實體為主，包含少量服務。服務目的是讓用戶可以順利使用產品，都是和產品緊密相關的服務。

Product Related：安裝調試、保修服務、保養與耗材供應等，比如你買了空調，就會有人上門給你折騰到可以用的狀態，買車的時候含3年10萬公里保修，送幾次保養，送幾張機油券。

Advice and Consultancy：培訓諮詢服務，公司買了一套OA系統，就會有人來教大家怎麼配置、怎麼使用，你用的過程中碰到問題也可以尋求幫助。Apple Store里，給產品用戶提供的一些課程，答疑解惑也是此類。

第三種，使用導向：Use Oriented，簡寫為UO。

依然以實體為主，和PO的區別在於，供給方給你的不是所有權，而是長期獨佔的使用權（Product Lease），或者是某種條件下，比如一段時間的使用權（Product Renting/Sharing），甚至是共享的使用權（Product Pooling）。因為並非買斷實體，所以相關的配套服務會跟上，確保使用順利。

上面提到的，公司買一套OA系統，賣家可以選擇完全賣給你（PO），也可以按時間賣你lisence，也可以按使用人數/使用量收費（下一種模式，RO）。你有騎行需求，滿足你的產品服務可以是一輛自行車（PO），也可以是一輛叫ofo的自行車1小時的使用權（Product Renting/Sharing）。你有住的需求，有的情況下得買房（PO），有的情況下長租，有的情況下買酒店裡N間夜的使用權（附帶的服務比較多，比如打掃、叫早、送餐、洗衣等）。公司需要列印服務，可以買一台印表機（PO），然後自己買耗材，也可以買一台印表機的長期使用權，加上定期維護、補充耗材的服務（Product Lease）。坐車出行，用滴滴拼車的話更是可以只買一輛車在某一段行程內的一個座位（Product Pooling）。

第四種，結果導向：Result Oriented，簡寫為RO。

到這裡，就以服務為主了，你買的不是一個實體，而是一種結果，使用實體只是為了達成結果需要用的過程。

Activity Management：活動管理，類似外包，通常外包合同都包含了對服務質量進行控制的性能指標。典型的，大多數公司會把保潔工作外包出去，採購服務，只要拿到預期的結果就行，而不會選擇購買（招聘）保潔人員。

Pay Per Service Unit：按用量付費，你家裡用的水電煤都是這樣，相應的服務是為了確保你正常使用。比如網路廣告，按點擊、按成交付費等模式都是按照某種用量在付費。去體檢的時候，你做多少項目，給多少錢，莞式服務里貌似有某種菜單，也是這個模式。很多軟體做版本區隔，也是類似的處理。

Functional Result：按有價值的結果收費，典型的例子是你需要「宜人的辦公環境」（結果），而不是需要製冷設備或者冷氣，你需要一次提升團隊士氣的團建，而不是需要一個教練、幾組遊戲。相關的還有買保險，你買的是一份保障，可以買不同級別，保額不同、條款不同，對應的服務結果也不同。

第五種，純服務：Pure Service，簡寫為PS。

很純的貌似也難找，比如大保健（存疑？），或者「聊個5塊錢的」這種模式。

其實兩兩之間的界限也不是非黑即白，但整體從左到右有一種變化趨勢：

從PO到UO，會造成的必然結果是短期收入減少，資產投入增加，利潤減少，但預期利潤增加，比如房企不買房，改做長租生意了，那就沒有了賣房那一大筆的即時收入，在一段時間內的資金壓力就很大。這表現在財務報表上就很難看，如果是上市公司，敢不敢做這樣的決定？

從PP到PS，廠家與用戶的關係有越來越緊密的趨勢，觸點越來越多，用戶嘗試的成本越來越低，PP的話，與用戶的關係往往終止在銷售達成的一刻，PS的話，與用戶的關係往往真正開始於銷售達成的一刻。在這個時代，這是一種利好，每家公司都應該想一想有沒有更偏服務的模式。

不同的賣法，規模化（Scalable）的想像空間差別很大。比如賣車，瓶頸在於產量（Model 3），但賣已有車輛的使用權並抽成，瓶頸就完全不一樣了。不同的賣法，可以充分利用「價格歧視」。比如UO賣軟體1年的使用權，就沒法向數據量大的用戶收更多的錢，這時候改為RO根據數據量收費，即可以讓數據量少的用戶幾乎免費使用，降低他們嘗試的門檻，也可以充分賺取大客戶的費用，對方也更願意為好的結果付費。

以上，如果你對於這幾種產品服務模式的差異，有什麼好的想法，歡迎補充。

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iamsujie，前阿里產品經理，寫過《人人都是產品經理》、《淘寶十年產品事》、《人人都是產品經理2.0》，現在做創業者服務，『良倉孵化器』創始合伙人。