雙十一反思-預售 20171026

05-01

時間2017.10.26，至今為止預售日均380件左右，效果不理想。

現發現如下問題：

1.未事先了解客服人手嚴重不足，因此沒有加強店小蜜問答庫對於大促相關問題的知識擴充，導致自動問答效率很低。

2.今年雙十一預售計算複雜，因客服不夠的原因，人工答覆很難耐心說明，在這裡未能及時考慮到客戶理解能力問題專門製作對應圖片計算價格，同時對於購物津貼的獲取方式解釋不清晰，一部分客戶對此觀察存疑。

3.未能提前堅定雙十一「預售價<雙十一價」的價格策略，預售價有所保留（卻贈送了大成本贈品），導致不少客戶諮詢雙十一價格政策時不能明確告知【預售低於雙十一】，也造成一部分客戶等待或者流失。

4.考慮與品牌方合作關係，會場主推了品牌方要求的專供款而非店鋪熱賣款，轉化很差，小二對此很不滿意。

改進措施：

1.擴充店小蜜自動問答知識庫（待辦）

2.製作價格計算方式圖片放置在副圖以及內頁（已完成）同時主圖改為單件價格便於計算（待辦）

3.告知預售保價雙十一，屆時對於部分產品採取退差價的方式，由於雙十一當天無法退款（包括定金），引導客戶付款後，在確認收貨時以退運費方式返差價。

4.考慮建議小二更換主推產品

小結：

未考慮到客服中心近期變動對接待效率的影響，另外今後涉及預售的大促一律採取：【預售直降低價+現貨高價送贈品方式】，保價保轉化同時避免差價導致的客訴糾紛。