當用戶目標和業務目標發生衝突時，我們該做些什麼?

作為交互設計師，我們應該清楚了解各種限制，並且平衡各種資源拿出一個相對合適的解決方案

相信大家都有過這樣的經歷，當你接手到一個產品需求，便興緻勃勃的研究了目標用戶，分析了用戶需求，用戶場景，用戶行為，當你以為最後拿出來的無懈可擊的時候，卻發現很難用自己的方案去說服產品人員，上級，甚至老闆，你以為你遵循了以用戶為中心的體驗設計，事實上，你忘記將設計過程中一個重要的因素-業務需求考慮清楚。因此你設計的東西，很可能只是一味的滿足了用戶的目標，但是卻和業務需求脫軌

首先我們了解一下業務需求是什麼，當產品經理對你說，設計一個頁面，設計一個流程，他就是一個業務需求，而這個業務需求背後則包含著業務目標和業務目的。例如說，設計一張表單，作為業務方，其目的肯定是通過用戶留存的信息去做進一步的利用，而其目標，就是希望用戶留存更多信息，這個時候我們還需要引入一定的衡量指標，好像前面這個例子，那麼表單的填寫率多和少就是一個檢驗設計成果很好的指標

所以，當我們要真正理解一個業務需求時，就應該清楚了解這個需求背後的目的（為了什麼）和目標（希望做到什麼程度），最好最後用一個衡量指標（最好可量化）來檢測最後設計成果是否完成了業務需求

當我們將業務層面的需求簡單考慮之後，我們再進行對用戶方面的思考，這個時候，我們面對一些需求，就會很明顯的發現用戶的目標其實有時候和業務目標之間有會衝突，當我們圍繞用戶目標為中心去設計時，業務目標往往不能很好的達成，有時候我們還會因為這樣和產品經理吵了起來，以為產品經理就是不懂用戶體驗

而實際上，正確的思維方式應該是，以業務目標為基準去推導用戶的行為，當這個行為和用戶目標相違背時，我們應該想辦法把用戶不喜歡做的事轉化為和用戶使用動機相關的事情，引導他完成，說白了就是把用戶不喜歡做的事情變成感興趣的事情

具體我會以下面這個案例來體現，在CRM（客戶管理）系統中，客戶模塊是用來新建和存放客戶的詳細資料，方便銷售人員查看和追蹤。新建客戶是為用戶開放的CRM客戶信息的入口以表單錄入的樣式呈現，通過新建客戶功能，幫助用戶將散亂的客戶信息，有規則的梳理後形成結構化的數據保存在系統中，並可作為為後續客戶分析的基礎

上圖便是新建客戶的表單，本身這已經是一張算合格的表單，充分考慮用戶使用過程中的效率問題，在閱讀效率上，頁面布局和信息進行了有效分層，並將過多不重要的信息進行了隱藏，降低了用戶使用的閱讀成本；而在輸入效率上，儘可能減少用戶的輸入，以選擇去替代輸入，但是這樣的設計做得還不夠好

對業務需求和用戶需求重新分析之後，我們理解的業務目標是業務方希望客戶資料留存越多越好，這就需要銷售人員在使用的時候儘可能多的輸入信息，對於銷售人員來說，他在這整個過程中，使用這個系統進行操作只是一個任務，他的實際目的是為了通過完成這份工作，升職加薪，獲得認同感。所以，作為銷售人員，他希望不費餘力就可以完成所需要完成的任務來達成目標，如果我們只是站在用戶角度思考，就需要將新建客戶的表單設計得更加有效率，而減少不必要的信息填寫，這和業務目標希望客戶資料更多留存相違背，因為想要更加提高用戶的使用效率，就必須減少用戶用戶的輸入，一旦減少了輸入客戶的資料自然就會留存的更少

這個時候我們該怎麼辦？我們應該清楚認知一個準則是，我們可以站在用戶的角度設計，幫助用戶完成目標，但是完成這個目標要能夠促進業務目標完成，如果我們的設計最終沒辦法促進業務目標的達成，那麼我們的設計明顯做得不夠好，因此我們應該從中從中尋求一個平衡點

尋找業務和目標的關聯

深挖用戶目標和使用場景，從中找到業務目標和用戶體驗目標之間的聯繫

從上面分析我們清楚知道銷售人員的使用動機是升職加薪或者完成當月的績效，而業務方的則是希望更多客戶資料能留存，表面上看這兩個因素之間沒有關聯，實際上，當我們去深入思考場景之後，會發現，對於其中一部分銷售人員來說，他在和客戶溝通的過程中，並不知道要留存客戶的哪些資料，換而言之，他希望賺更多的錢，他就必需跟更多客戶成單獲取提成，而獲取更多客戶的相關資料是有利於他們成單的，到這裡我們已經很明顯就能看到兩個因素之間的關聯了，讓用戶知道了解，甚至填寫更多的資料是有利於後續客戶成單的，當用戶進行了查看/填寫更多資料的行為自然而然就促進了業務目標的達成

確定相對平衡的方向

雖然通過上面的思考已經可以將具體的思路呈現出來，但這個過程我們應該關注一件事，具體方案的呈現，是否平衡了用戶和業務之間的需求，例如前面的方案，事實上我們已經進行了一定的平衡，並沒有將所有的輸入項展開顯示，因為如果這樣用戶會面對很多的輸入項，有一定的挫敗感，而後續又需要頻繁進行表單輸入，無疑會進入一個壞循環，所以在這裡我們其實仍舊是比較偏向用戶角度去考慮問題，堅持以滿足用戶目標來促進業務目標，但是要清楚這是我們設計的一個支撐點

提供多個設計方案

經過上面的思考，我們開始進入對方案的設計，而這個時候是不是精心打磨一套設計方案就可以呢？我認為當參加評審的時候，可以拿出多個設計方案，將各個方案的利弊和具體的設計思路講解清楚，我相信你的設計能力一定會獲得一定的認可

最終方案呈現

在前面提到的案例中，最終選取了這樣一個設計方案，對兩個地方進行了優化

1.告知用戶在某個時間區間內客戶新增數，能夠清晰告知用戶KPI，的完成情況，有利於鼓勵用戶完成任務

2.在保證用戶填寫效率的情況下，把入口放在相對明顯的位置（確定按鈕附近，因為確定按鈕是我們完成表單視線關注的區域），用引導性語言讓用戶發現其實去了解更多客戶的信息是有利於成單，進而去促進他了解和填寫這些內容，基於完成效率的考慮，並沒有用太過干擾的途徑引導用戶去查看

所以，當用戶目標和業務目標之間有衝突時，我們應該重新去審視直接的需求，了解其中的限制發現其中的聯繫，從而平衡各種資源拿出一個相對合適的解決方案

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