「譯文」心理學視角的用戶體驗設計——心理學家／認知科學家Susan Weinschenk談認知科學如何啟發用戶體驗

05-01

原文地址：https://uxmag.com/articles/the-psychologists-view-of-ux-design

你可能聽過盲人摸象的故事：

國王把六個人帶到一個伸手不見五指的房間，然後告訴他們：「我把一頭大象從荒野中帶到了這裡。「其中一個人問：」什麼是大象？「國王回答：」你們可以自己摸一下大象，然後告訴我大象長什麼樣。「於是，摸到象腿的人說大象應該和一根柱子差不多，摸到尾巴的人說像繩子，摸到軀幹的人說像樹樁子，摸到象耳朵的人說像蒲扇，摸到肚子的人說像一堵牆，摸到象牙的人說像一根硬管子。「你們說的都沒錯」，國王回答：「但你們都只摸到了大象一部分」。

和盲人摸象一樣，來自不同領域，擁有不同背景的人，對設計也有著不同的看法。對於同一個問題，視覺設計師／交互設計師／程序員看待問題的角度可能完全不同。所以，我們需要了解甚至深入理解其他人看待問題的角度。

如果說「設計」是那隻大象，那麼作為一個心理學家，我摸到的那部分是關於如何了解人類，如何把對人類的了解應用到用戶體驗設計中。我的研究包括人腦，視覺系統，記憶以及如何將這些研究成果轉化為用戶體驗設計原則。

這篇文章，是一名心理學家對「設計」這頭大象的簡要看法。

1.如無必要，用戶不願意做更多思考和工作

用戶想通過儘可能少的工作來完成任務。
給用戶少量信息，讓用戶自己選擇是否需要更多信息。常用的方式是「漸進式展開」。
具體的例子比單純的描述更好。
重視你的設計對象的可供性（Affordance），一個可點擊的對象，看起來就應該是可點擊的。
只提供用戶真正需要的功能。通過用戶研究，而不是你的主觀判斷來決定用戶需要哪些功能。提供超出用戶所需的功能只會讓產品變複雜。
提供預設選項，減少用戶操作。

2.用戶的認知局限

用戶閱讀文字，接受信息的容量有限。所以，只提供當前場景下必需的信息。
讓信息易於瀏覽。
用標題和概述來標示重點信息。
不要讓用戶同時進行多項任務，多項研究證實，人類無法多任務工作。
人類喜歡簡短的文字，但奇怪的是，在閱讀大段文字時人類表現更加出色。

3.用戶會犯錯誤

永遠假定用戶會犯錯誤。找出他們會在哪裡犯錯誤，並且減少錯誤的可能性。
如果錯誤操作會導致嚴重結果，那麼在執行用戶操作之前，讓用戶再次確認。
支持「撤銷操作」。
防止錯誤產生是比幫助人們從錯誤中恢復更好的選擇。最好的錯誤提示是沒有錯誤提示。
如果一項任務容易出錯，考慮把此任務分解為多項任務。
如果用戶出現錯誤，而你可以糾正錯誤，那麼在糾正錯誤的同時，讓用戶知道你做了什麼來糾正他的錯誤。
用戶體驗設計師也會犯錯，所以請確保有足夠的時間和資源來測試、搜集用戶反饋和迭代設計。

4.記憶的複雜性

人類會重建記憶，也就是說，記憶不是一成不變的。當人們描述自己的記憶時，往往和實際並不完全相符。所以，去觀察用戶的行為，不要相信用戶自己的描述。
記憶是脆弱的。記憶會很快消失，會導致錯誤產生。不要增加用戶的記憶負擔。
人類的短期記憶容量只有3到4個單位。你也許聽過「7+2」法則，但近期的研究證實，實際上人類一次性只能記住3到4個對象。

5.人是社會性動物

人類會嘗試用新技術來滿足社交需要，千百年來一直如此。
人類會參考其他人的行為，特別是當他們不確定自己應該做什麼的時候。這種現象叫作「社會確認（social validation）」。也正因此，網上的評分和評價系統才能發揮作用。
同時做一件事會改變大腦內部的化學反應，讓人們產生聯結感。
如果你給我一點恩惠，那麼我會對你產生虧欠感，也會願意給你恩惠。研究顯示，如果你想讓人們填寫一張表單，那麼給他們一點禮物，然後讓他們幫你填寫。不要先讓他們填寫，然後再給禮物。
由於「鏡像神經元」的存在，當你看到別人做一件事的時候，你的大腦相關區域也會被激活，就好像你也在做這件事。我們生來就善於模仿。所以，如果你想讓人們做一件事，最好的方法是提供一個模仿對象。
你最多只能和150個人保持「強聯繫」。「強聯繫」是指和你物理距離相近的人群之間的聯繫。「弱聯繫」的數量可以多達數千人，而且會對你產生巨大影響。

6.注意力

「注意力」問題可能是設計優秀人機界面的最關鍵問題。抓住並保持用戶的注意力，不讓其他因素打擾用戶，是我們需要重點關注的問題。
人類本能地會注意到那些新奇的東西。
人類可能完全忽略自己視野中的變化，這種現象叫作」變化盲視（change blindness）」。在一些搞笑的視頻里，人們被路人攔下問路，當問路的人變成另一個人時，很多人都沒有發現這一變化。
用亮色，大字體，蜂鳴來獲取用戶的注意力。
人類很容易分心。如果你不想讓用戶分心，那就不要在屏幕上放活動的元素或視頻。反之，如果你想抓住用戶的注意力，那麼就使用以上元素。

7.人類渴望信息

多巴胺的存在讓人類不斷尋找食物、性、信息。學習行為受多巴胺影響——我們不斷渴求新信息。
人類總是希望得到更多信息，即使信息已經超出人類的處理能力。更多信息讓人類感覺有了更多選擇，更多選擇讓人類感覺有控制感，控制感則會讓人類感到滿意。
人類需要反饋。計算機並不需要告訴人類它正在載入文件，但人類需要知道計算機在幹什麼。

8.潛意識思維

多數思維過程是潛意識的。
如果你能說服一個人去做一件小事（例如成為免費會員），那麼他更可能被你說服去過一件更重大的事（例如升級到收費會員）。
「舊腦」影響我們的多數行為（譯註：「舊腦」是一個專業名詞，之所以叫舊腦，是因為它在動物的進化歷程中先行進化，與我們的生存息息相關。舊腦持續審視我們周圍的環境，判斷什麼是安全的，什麼是危險的。同時它也在大腦中負責身體自動運作——比如消化、移動和呼吸——的部分）。舊腦關注生存和繁衍：食物，性和危險因素等。正因如此，這三種東西容易引起我們的注意。
「情緒腦」受到圖像和故事的影響最大，特別是和人相關的圖像和故事。「情緒腦」對我們的決定有巨大影響力。

人類行為會受到一些我們難以意識到的因素的影響。比如「退休」、「佛羅里達」、「累」這三個詞，會讓人走路速度放慢。「舊腦」和「情緒腦」的運作是不受顯性知識影響的。我們總是把自己的行為歸結為有意識的理性思考的結果，但實際上我們的行為不完全是理性的，甚至可能是完全不理性的。

9.用戶會自己創造心智模型

用戶對某個特定的事物或任務，總會有自己的心智模型。
在使用你設計的界面時，用戶已有的心智模型可能會幫助或阻礙用戶使用這一界面。
為了創造優秀的體驗。你可以把產品做的貼近用戶的心智模型，或者想辦法「教育」用戶來建立新的心智模型。
「隱喻」能幫助用戶建立心智模型。
用戶研究的最大作用是幫助你了解用戶的心智模型。

10.視覺系統

用戶無法在混亂的頁面里接受信息。使用「分組」的辦法來引導用戶的視線。
互相接近的事物容易被認為是一體的。
使用足夠大的字體。如無必要，不要使用裝飾性過強的字體，以保障可讀性。
研究顯示人類使用邊緣視覺來尋找他們需要的信息。所以，儘管眼動研究很有趣，但人們的注意力可能並不在他們的視覺中央。
紅色和藍色放在一起時最難看清。所以不要在藍色背景上用紅色的字，反之亦然。
當物體以斜上方視角呈現在屏幕上時，人類能最快識別它。
顏色能用來展示事物之間的關係。但是請確保你同時使用了其他方式，因為色盲人群無法通過顏色來識別。

最後，你對「設計」這頭大象，有什麼看法？