【鋪滿CRM課堂】找對CRM (上)：不會選CRM？你得先了解 CRM 的 3 種類型

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前言

上周小滿為大家介紹結合了雲計算及其 3 種服務模式。對應的，CRM 也分很多業務模式，品牌需根據自身不同需求選擇合適的 CRM 系統。

許多客戶在選擇 CRM 軟體時常常被眼花繚亂的市場所迷惑，不僅如此，尋找解決方案的客戶們往往在未搞清楚目的的情況下盲目的尋找供應商，結果往往無勞而獲。「怎麼才能找到符合自己需求的 CRM 呢？」 小滿認為，找到合適的CRM系統之前，得先清楚兩件事：

你要使用 CRM 系統達到什麼目的？
為了達到目的，我得維護好哪些關係？

類別一：運營型 CRM

使用人群：公司內部銷售人員
最終目的：大大提升內部工作效率；

當今社會有許多行業都還有固定的業務流程，手動跟進不僅麻煩，且容易出錯，因此企業可通過系統制定業務流程的管理高效實現銷售、市場和服務三個過程的流程化、規範化、自動化和一體化。

從銷售過程來說，銷售人員通過運營 CRM 可在監控銷售業務全過程的同時，管理起客戶信息和合同。具體說來，這個過程包括銷售信息管理、銷售過程定製、銷售過程監控、銷售機會管理、合同制定和管理等功能的配合。而在運營 CRM 系統中，只需按公司的業務流程設計CRM系統，將固定流程與功能結合，便可幫助銷售人員清楚管理起自己的銷售情況。

從市場和服務兩方面來說也是一樣的，市場運營人員需要通過計劃預算、項目追蹤、成本明細、效果評估等判斷市場活動的效果並作出報告。這些功能也可制定成固定的業務流程。舉個例子來說明運營 CRM 在銷售、市場和服務上的應用：

階段1：銷售過程

某企業在舉行市場活動後，收到大量意向客戶的名片。這些名片被錄入到 CRM 的客戶信息管理系統中時，CRM 系統就將這些客戶按行業、地域自動分派銷售任務，交由銷售跟進。

階段2：市場活動

銷售經理通過 CRM 系統對客戶安排講座活動，並在系統中錄入活動內容、活動指標及對應項目的負責人，直至活動結束，銷售經理再將活動結果錄入 CRM 系統，以便之後統計該項目活動的有效性和項目成本核算。

階段3：售後服務

銷售成功後，只要客戶來電，服務部門就能看到關於該客戶服務的相關信息。

從上述舉例不難看出，使用運營型 CRM 的企業，大多業務流程規範，且不常發生其他狀況，因此通過 CRM 系統管理可幫助銷售人員實時跟蹤銷售進度，同時公司企業內部共享客戶資料，保證服務的有效性與統一性。

因此，運營型 CRM 讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳方法提高效率。簡單來說，操作型CRM可以說是「快速並正確地做事」，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。

類別二：協作型 CRM

使用人群：公司內部服務部門人員
最終目標：公司內部及外部溝通渠道整合

協作型 CRM 顧名思義就是要多人協作的 CRM 系統。簡單來說，這類 CRM 將實現全方位的客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道的整合，比如呼叫中心，網站，電子郵件，傳真等溝通方式。

協作型 CRM 就是將這些溝通渠道集成起來，保證企業和客戶雙方都能得到完整、準確、一致的信息。通過協作型 CRM，可有效提升企業內、外的溝通能力，強化服務時效與質量，許多 OA 產品就與協作型 CRM 類似。因此，協作型 CRM 是「做正確的事，做該做的事」。

類別三：分析型 CRM

使用人群：顧客復購率較高行業的品牌主
最終目標：擬定正確的經營策略，提升用戶服務體驗，提高用戶復購率

分析型 CRM 在獲得大量的客戶資料後，通過資料庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智能和數據報告等技術，分析與顧客相關的各種數據，例如客戶行為、滿意度、需求等，通過這些數據分析的結果及智能生成的報表更好的為顧客提供多樣化服務，幫助品牌主全面了解顧客群體，接近顧客。

分析型 CRM 可通過顧客的歷史消費數據，分析每位顧客的購買力、響應率和產品路徑，從而為顧客打上不同標籤。智能引擎系統通過模型測算用戶最愛購買產品，並預測顧客未來購買偏好。通過這一系列的分析，品牌主就可根據上述資料選擇針對性強的市場渠道和手段。所以我們可以說，分析型CRM就是 「在對的時間，用對的渠道，給對的人推薦合適的商品」。

【鋪滿結語】

市場上的 CRM 軟體基本脫離不開這三種類型。清楚了自己的目標，又了解了不同 CRM 間的區別，品牌就可以更有的放矢的找尋自己需要的 CRM 系統。不過，這只是讓 CRM 成為效率工具的第一步，下周小滿將跟大家介紹與 CRM 息息相關的 KPI。