CRM系統中客戶細分的有效原則

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現在客戶管理大部分都在使用客戶管理系統CRM，由於企業的競爭是客戶的競爭，大多數企業已經意識到有效的客戶細分是企業介入客戶競爭的核心競爭力，企業的服務營銷策略也離不開有效客戶細分的支持。在智邦國際CRM系統中，客戶添加時有客戶分類選項，當然分類的原則和方向是不一樣的，當然也可以根據自己的需求自定義添加，現在企業在逐漸接受分級服務分類營銷理念的同時，也面對越來越多的客戶細分挑戰。那麼，如何進行有效的客戶細分呢？以下是智邦國際會給客戶提醒的幾個點現在跟想給大家：

一、客戶細分的五個過程

1、客戶價值區間細分。

不同客戶給企業帶來的價值並不相同，有的客戶可以連續不斷地為企業創造價值和利益，因此企業需要為不同客戶劃定不同的價值。在經由基本特徵的細分之後，需要對客戶進行高價值到低價值的區間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據20%的客戶為項目帶來80%的利潤的原理重點鎖定高價值客戶。客戶價值區間的變數包括：客戶響應力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。

2、客戶特徵細分。

一般客戶的需求主要是由其社會和經濟背景決定的，因此對客戶的特徵細分，也等於對其社會和經濟背景所聯繫關係的要素進行細分。這些要素包括地輿（如棲身地、行政區、區域規模等）、社會（如春秋範圍、性別、經濟收入、工作行業、職位、受教育程度、宗教信奉、家庭成員數目等）、心理（如個性、糊口型態等）和消費行為（如置業情況、購買念頭類型、品牌忠誠度、對產品的立場等）等要素。

3、客戶共同需求細分。

圍繞客戶細分和客戶價值區隔，選定最有價值的客戶細分作為目標客戶細分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導向精確定義企業的業務流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。

4、選擇細分的聚類技術。

目前多採用聚類技術來進行客戶細分。企業可以根據不同的數據情況和需要，選擇不同聚類演算法來進行客戶細分。同時將收集到的原始數據，轉換成相應的數據模型所支持的格局，這個過程稱為數據初始化和預處理。

5、評估細分結果。

在對客戶群進行細分之後，會得到多個細分的客戶群體，但是，並不是得到的每個細分都是有效的。細分的結果應該通過下面幾條規則來測試:與業務目標相關的程度;可理解性和是否輕易特徵化;基數是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳流動;是否輕易開發獨特的宣傳流動等。

二、客戶細分應該留意的七點

1、每個客戶只能歸入一個種別。

否則，客戶可能因此陷入多種相互矛盾的產品信息而無所適從。

2、不要有渠道差異。

客戶從不同渠道獲得的產品信息都應該是相同的。每個直接接觸客戶的員工都能夠隨時知道產品推薦信息並傳遞給客戶。

3、提供直接接觸客戶的員工有針對性的、可執行的對策。

不要把仍需解釋的信息提供應他們。應正確地告訴他們對客戶來說哪種產品是最適合的。

4、在客戶細分之初，應給銷售職員提供最佳名單，確保高成功率。

不斷捉住機會擴大消費者名單，並給出每個消費者的"購買可能性"評分，以匡助銷售職員了解客戶可能接受的程度。

5、每一細分種別由一位高級經理負責盈虧平衡。

這樣做的目的是確保細分戰略的最大收益。

6、由高級治理職員負責推動客戶細分。

若公司僅僅在一個產品線推行細分，公司就有可能忽略部門客戶的感慨感染;若由總公司而不是某一部分負責，客戶細分就有可能不太受預算的制約。　

7、自小處著手，再不斷擴大。

開始把客戶粗略地分成幾個大類，然後再逐漸進行更細緻、更正確地劃分。但是不要等到一切都盡善盡美了再去做，要先邁出第一步。

三、有效客戶細分的八個步驟

1，明確細分的目標。

目標不同，關注長期仍是短期目標，客戶細分的方法會有極大的差異性。典型的目標包括設計針對性的產品與服務、促進產品銷售、晉陞運營效率優化本錢結構、改進服務體驗、進步營銷效果與營銷投入效用等。

2，根據目標確定需要的資源和方法。

常常因為企業資源前提的限制和方法的技術性障礙而進行取捨，甚至是對目標的部門影響。

3，根據企業資源限制選擇適合的可行方法。

可行的方法不一定是最適合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是開始客戶細分探索的基礎。

4，應用有效數據。

企業現有的數據不一定完備，也不見得有效，數據本身可能也需要更為深入的處理以適應細分的方法。要意識到數據分析不一定是有效的，錯誤的數據或不完備的數據會導致錯誤的結果。

5，分析細分指標的不亂性。

對於細分採取的變數選擇，要應用分析技術驗證系統性，通常有效的客戶細分需要分層的多維指標交叉獲得，並不是越複雜越好，而是要找真正不亂和顯性的細分指標。

6，描述細分客戶群的特徵。

描述細分客戶群的特徵，通常要求細分後的客戶群體不僅能夠可清楚的描述，同時也能夠應用可靠的識別方法。

7，通過實際應用驗證細分的有效性。

驗證細分有效性的方法良多，要選擇可行和適合的驗證方法，沒有經由有效性驗證的細分是不可托的。

8，把細分看成過程而不是結果，要有重新來過的遠見。

客戶細分本就是個學習的過程，客戶細分會跟著時間的推移和市場的變化而失效，時代在提高、客戶在成長、市場在變化，細分的方法也需要不斷調整和優化。