智能客服的下一個大市場：智能營銷

前經濟學人專欄作者史塔威爾在他那本著名的暢銷書《亞洲教父》里，曾如此評價那些身價上億的亞洲教父——他們並不是東南亞經濟增長的貢獻者，相反，他們只是基於特殊地理環境下的政治商業的產物。

比起歐洲，戰後的東南亞最大優勢就是低廉的人力成本和迅速膨脹的人口紅利，這給了教父們巨大的機會。

人口一直是重要因素，而客服是一個典型的勞動密集型產業，在許多發展中國家和地區，為外企提供客服在內的售後服務一直是傳統的就業途徑，因為客戶一方面企業需求量大（幾乎每個企業都會用到），其次又不需要非常高的門檻（只需要掌握一定的話術和操作流程即可，這意味著絕大多數的普通人經過培訓都可以勝任），即便是互聯網這種的輕資產公司，也充斥著大量的審核員、大量的客服，這些構成了這個產業金字塔的最底端。

比如劉強東就把京東的客服呼叫中心設在了宿遷，除了對家鄉的感情之外，很大一部分也是出於人力成本的考量。

但客服對於其實是一個比較矛盾的環節：僱傭大量的客服勢必會增加公司的運營成本，但卻不產生實際利潤，某種程度上，就好比一個公司有10位前台一樣尷尬，因此公司會想方設法削減開支，但必要的售後服務又是維繫整個銷售流程中必不可少的環節，因此一直尾大不掉。

在這樣的情況下，互聯網公司開始想方設法涉足這一傳統領域。

網易於16年上線了網易七魚——一個基於人工智慧技術的智能客服產品，主要幫助大量的中小企業解決傳統客服人力成本居高不下的問題。以電商為例，電商行業有大量的售後服務，而基於人工智慧技術的機器人，能夠回答諸如物流，型號，價格等在內的諸多問題，這節省了大量的人力，我們可以理解成有限場景下解決典型問題。

然而有限的場景也要向更前端的場景發展了。

幾天前，網易七魚召開了網易QI大會，正式宣布了七魚業務升級，從智能客服拓展到智能服務營銷這塊。網易七魚對原有智能雲業務功能進行全新升級（如機器人、呼叫中心、工單系統），同時新增營銷板塊。在新增的營銷板塊中，企業可通過訪客軌跡、訪客名片等功能，來獲取到用戶此前的消費記錄及習慣，通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑，提高消費者的轉化與復購率。

從智能客服到智能服務營銷，這也是網易七魚最近幾年來最大的動作之一。

為什麼智能營銷是智能客服的下一個大市場？

我覺得可以從幾個方面來分析智能服務營銷這件事。

首先，智能服務營銷從應用場景上可以分為售前和售後兩個場景，絕大多數的智能客服產品，比如七魚，美洽等等，都選擇是從售后角度去切入。為什麼呢？理由很簡單，大部分售後環節的用戶的提問大多比較固定，比如電商的售後大部分是詢問退換貨，產品質量有問題等等，類型很單一，答案很明確，比如互金是詢問理財產品能否提前贖回，這些問題都可以用智能客服去解答。

智能客服的好處是顯而易見的，首先，成本不到傳統人力的十分之一，其次，回答準確且及時（杜絕了一些比如回復用戶信息不及時，信息不準確的情況），所以能夠大規模應用於各行各業。

從客戶分布來看，電商佔據了智能客服很大一部分比例，其次是互金，教育等等。可以這麼說，電商是智能客服的基本盤，主要是電商購買過程中涉及到很多諮詢，售後的問題。互金和教育是智能客服的增長點，比如課程的推薦和續訂，理財產品的諮詢等等。

其次，既然從場景上看，智能客服面向售後這個場景已經基本上做透了——大公司自己會開發智能客服產品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實很清晰，那就是面向中小互聯網公司的長尾需求。

而相對的，售前場景還沒有開發，因此從售後轉到售前，從營銷的角度來看，應當可以理解成一次閉環。

而所謂的智能服務營銷，並不是我們傳統意義上理解的「客服機器人」，而是用人工智慧技術和大數據積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數據在內的一系列服務。

比如用戶接入客服系統中，系統會告知客服這個用戶的行為數據和瀏覽數據，包括系統給用戶打的標籤，這些都有利於客服人員針對客戶的需求做出準確的判斷和回應。

其次，也可以對客服人員本身的業務能力進行分類和管理。舉個例子，有位女客服聲音甜美，非常擅長和男性客戶溝通，那麼系統在整理客服人員資料時，就會把這個特徵標籤加進去，最終的形態是達到人機融合的理想狀態。

說白了，就是對客服整個系統進行數字化的升級，從用戶端到供給端都是如此，最終的目的是提高客服系統運轉的效率，同時大大解放人力。

智能客服會取代傳統客服嗎？

正如人們擔心人工智慧會取代人類一樣，關於智能客服是否會取代人類客服也是一個問題，但我覺得無論技術如何進步，思考這個問題就如同考慮「火星移民人口太多怎麼辦」一樣，沒有現實意義。

有以下幾個原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實上很多行業都依賴電話客服，從銀行業到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統，在電話客服系統上，也做了一些基於智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然後跳轉到相應的服務，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因為很多用戶的問題，比如查詢話費之類的，完全可以通過智能客服來完成。

2、最完美的形態是人機融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業為例，現在以谷歌翻譯為代表的翻譯產品已經能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業者很惶恐，但事實上最理想的翻譯形態是先利用機器翻譯，然後人工進行後續的審核校對，比如語法上，詞義上進行調整，這樣不但提高了效率，也保證了準確度。

其實現在來看，這種做法還是很有必要的，比如前陣子博鰲論壇的獨家翻譯產品「騰訊翻譯君」就出現翻車的現象——眾目睽睽之下，出現了大量的亂碼和連詞，場面一度很尷尬，客服也是一樣，尤其是售前這塊——你無法預判用戶提出什麼樣的問題，機器學習再牛逼，也沒辦法揣測用戶的心理，這當然需要經驗豐富的客服來完成。

所以從這個角度來看，網易七魚選擇將業務拓展到售前環節，其實瞄準的是更大的市場，不光是智能服務營銷，其實是探索人工智慧技術如何賦能客服。因為相對整個客服行業來說，電商售後客服只是其中的一小部分，如果網易七魚能夠完成中國整個客服市場的數字化升級，那麼等待它的是一個更大的未來。