30秒的雷霆大發，毀了一輩子的苦心經營/衝突預案法，解決關鍵對話，突破人際關係

04-30

和配偶兒女父母相處了這麼久，付出了這麼多，期望那麼大；但突然發現彼此之間的感情和關係沒有太大的加深，有時甚至感覺在倒退。正如張宇歌詞里說的「用心良苦卻成空，我的痛怎麼形容。」這個問題一直困擾著很多人，也困擾著妙面爸。妙面爸通過長期研究，終於發現了解決人際關係的金鑰匙，並提出了具體實操的有效方法。

一、人際關係取決於關鍵對話

經過長時間反思探索學習，妙面爸突然明白：人際關係不好，恰恰是因為「關鍵談話」做得不好。

對此，社會學研究家Joseph Grenny團隊進行了長達25年的研究，通過對2萬人和上百個組織進行了深入調查後發現：

決定人與人關係發展軌跡的，正好是那些極為關鍵的少數對話，他稱之為「關鍵對話」（Crucial Conversations）；最有影響力的人正是掌握了關鍵對話技巧的人。

什麼是關鍵對話呢？關鍵對話有3個特徵，形成一個特徵三角形：

意見相反（Opposing opinions）
情緒強烈（Strong emotions）
利益攸關（High stakes）

不管是家庭關係、商業團隊還是信仰團體，決定成員間關係的都是這些關鍵性對話。當你與任何人關係發生停滯不前或惡化時，最好的方法就是檢查下這些關鍵對話進行得如何。

舉個例子。因為懂事順服，孩子和父母關係一直處得不錯。當孩子高考後，有非常強烈的意願去北方讀書，而父母非常想孩子留在南方。雙方為了填報志願的事情發生激烈的爭執、吵鬧、吼叫甚至哭泣，結果是親子關係一落千丈。父母就會對這件事情非常不解：關係良好這麼多年，僅為了這一樁事，為何關係就惡化到如此差的程度呢？其實正是因為關鍵對話沒有做好。關於關鍵對話有這樣一些研究結論：

1、關鍵對話符合80/20法則

關鍵對話具有意見相反、情緒強烈和利益攸關3個特徵。上述案例中，孩子和父母在上大學的地點上意見相反，雙反情緒激烈，對話結果對彼此利益攸關，正好具備關鍵談話三個特徵。決定人際關係的恰恰是那些為數不多的關鍵對話，而不是那些非關鍵對話的閑聊。非關鍵對話，往往是意見一致、情緒平和和利益微小。孩子順服乖巧好好讀書，與父母相安無事地一起度過十幾年時光；這些波瀾不驚的日子，對於關係發展反而並沒有太多的決定性意義。正是意見不一、情緒激動時彼此對話的方式，才決定了關係的走向。

2、關鍵談對話不是一個坑，就是一條路

Joseph Grenny發現，關鍵對話做得好的，彼此關係將進入一個全新的深度，會越來越好；關鍵對話做得不好，關係將迅速惡化。這就是所謂的「關鍵的對話不是一個坑，就是一條路」（Crucial conversations are either a pit or a path.）

關鍵對話的本質是解決衝突，正如在我的《家庭中隱蔽的暴力，一直在傷害我們的親人，你知道嗎？》一文中指出的：

衝突往往意味著多元，因為衝突產生大多是由於思想價值觀的不同；
衝突往往意味著監督，比如立法、司法和執法的權力分立導致的衝突是法律得以公正執行的制度基礎；
衝突往往意味著機會，因為衝突是觀點深入碰撞的契機，處理好了能得以真正了解對方；
衝突往往意味著創新，解決衝突意味著要開創不同於彼此的第三條路，這是創新的源泉之一。

能否正確解決衝突和順利進行關鍵對話，決定了人際關係的發展和走向。

3、彼此共同利益越多、關係越親密，關鍵對話發生得越多

那些萍水相逢的路人我們往往與之能和平相處，這種良好關係只是表面的；相反，共同利益越多、關係越親密，衝突越容易發生，關鍵對話就發生得越多。這就是為什麼我們與相處頻密的親友同事同工特別容易發生衝突的原因，也是親情勝過一切的原因。在《為什麼容易對家人發脾氣？》一文里從另外一個角度對此進行了研究。

在《關鍵對話》一書中，列舉了生活中常見的關鍵談話：

斷絕關係。

與某位防範之心很強的同事談話或者提建議。

讓朋友還錢。

對老闆的行為提出建議。

要老闆信守對安全或者質量的承諾。

批評某位同事的工作。

讓同住的人搬出去。

與前夫或前妻討論有關監護權或探視權的問題。

教導一個叛逆少年。

與一個沒有信守承諾的團隊成員談話。

討論與性有關的話題。

與摯愛討論亂花錢的問題。

與一位封鎖信息或資源的同事談話。

進行檢討性質的績效面談。

讓配偶的父母停止干預你們的事情。

與同事談論有關個人衛生的問題。

在關鍵對話中，有時看起來是一些雞毛蒜皮的小事。比如妻子批評丈夫不講衛生。這事看起來很小，其實意味著妻子對丈夫整體人格和價值的評判，屬於利益攸關的事項，所以一定不要掉以輕心。

Joseph Grenny特別舉出在教會裡的研究案例，教會裡發生關鍵談話主要在三個方面：

志願者或者同工的表現問題
成員陷入罪中或要離開教會的問題
有關牧師本身的問題

一旦與這3個方面的關鍵談話進展順利，教會就會產生額外73%的會眾增長、額外58%的個人成長、額外65%的同工成長、額外100%的經費增長、額外55%的對外事工的效率增長。其他領域也有類似的發現。

二、關鍵對話取決於前30秒

關於關鍵談話的研究里兩個非常重要的發現：

1、絕大部分人的對話越是關鍵，做得越糟糕

因為人在意見相反、情緒強烈和利益攸關時，往往會壓力巨大，思維混亂，情緒失控，應激反應，不自主地猛烈攻擊諷刺對方，防衛自己，從而導致關鍵對話失敗。

2、決定關鍵對話的，正是開始對話後的前30秒

因為前30秒時，由於觀點、情緒和利益的巨大衝突，導致人發生應激反應。腎上腺素被迅速注入血液，呼吸加速，心跳加劇，瞳孔擴大，人傾向於本能產生攻擊性行為，人的怒氣和情緒毫無徵兆突然爆發，很難控制。這正是「30秒的雷霆大發，毀了一輩子的苦心經營」。而當這30秒順利度過後，人恢復了理性和平靜，就能相對周全和安靜地進行溝通交流了。

三、妙面爸「衝突預案法」，解決關鍵談話問題

妙面爸在多年實踐基礎上，研究了大量的理論和案例，總結出了一種叫做「衝突預案法」的原創方法。

所謂衝突預案法，就是將關鍵對話的日常衝突情境進行記錄、歸納和分類，並提前寫出應對談話和情緒策略，從而大大改進關鍵對話能力的方法。

其實，人與人的衝突往往會類型不多且經常重複。既然觀點、情緒和利益的巨大衝突時，人情緒容易失控，思維容易偏見，容易導致關鍵對話前30秒進行本能條件反射式的爆發，容易用舊的壞的溝通方式重複錯誤；那麼唯一的方法就是事先歸納各種衝突情況並給出合理的操作預案。通過事先寫作、想像和分析，在大腦里建立一種新的理性迴路；一旦衝突真正發生，由於事先在各方面做了充分的準備，提供了新的反應選項，就容易情緒穩定，實現順利溝通。

以下是我自己的預案，供大家參考：

兒女

姐弟搶東西打架。解決方案：拉開即可。
姐姐做事拖拉，不專心，想去玩不想學習。解決方案：看看孩子為何拖拉，可能是學習內容不感興趣，可以換一個內容學習，或者先讓孩子玩。
弟弟一直要看電視，吃糖，買玩具，不肯睡覺還哭。解決方案：不兌現孩子，不理睬其無理要求，讓孩子哭自己冷靜解決。
姐姐將手和東西放嘴裡咬。解決方案：提醒即可。
弟弟不肯好好吃飯，離席到處走。解決方案：不給孩子吃了，下一頓再吃。
弟弟不聽指令，反覆將樂高撒到地板到處都是。解決方案：提醒，鼓勵孩子一起收拾。
姐姐頂嘴。解決方案：嚴肅告訴孩子頂嘴不對，然後和孩子耐心講道理。
姐姐在光線很暗的地方看書。解決方案：提醒即可。
姐姐穿鞋子踩著當拖鞋穿。解決方案：提醒即可。
弟弟晚上醒來幾次找爸爸媽媽。解決方案：白天少讓孩子睡，用運動把孩子搞累。

……

父母

媽媽指責抱怨我們給孩子穿衣服太少了。解決方案：不爭辯，告訴父母下次會注意的。
媽媽指責孩子患病就是因為我們給孩子穿衣服太少造成的。解決方案：不爭辯，告訴父母下次會注意的。
父母堅持要給孩子喂飯，指責我們不喂飯，指責我們不顧及小孩的身體，指責我們讓孩子挨餓。解決方案：盡量自己夫妻做飯，孩子吃完後再去父母家中玩耍。

……

太太

說我自理能力差。解決方案：不生氣，說以後會改進的。
說我貪圖學習中樂趣，有時不管家人。解決方案：不生氣，說以後會改進的。
說我有職業病，對安全，衛生等問題太敏感。解決方案：不生氣，說以後會改進的。
見到太太以指責的方式指導孩子學習和生活。解決方案：事後鼓勵和提醒太太，自己更多承擔指導孩子學習生活的責任。
指責我不太重視孩子品格，過於重視知識，看重興趣，有些放縱孩子。解決方案：不生氣，說以後會改進的。
說我觀察力和協調統籌能力太弱。解決方案：不生氣，說以後會改進的。

……

用衝突預案法寫出了後，相關事項中控制情緒和平靜溝通的能力就得到了巨大的提升。一旦有新的衝突類型產生，我會馬上用我的手機雲筆記記錄下來。以前的不勝其煩和反覆跌倒的事，反倒成了歷練自己的珍貴材料。

如果你與親友同事同工間有衝突，不妨採用「衝突預案法」寫下來，來有效搞掂關鍵對話。有對人際關係改善的體驗和心得，歡迎在留言區討論。如果覺得本文對您有所幫助和啟發，請轉發在朋友圈和轉給其他需要的人，謝謝您對妙面爸寫作的大力支持！

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