真正理解交互設計：咖啡廳體驗解析（上）

現在還有很多人對交互設計這個行業有一些誤解。

最淺層的誤解是，每次一說我是搞設計的有很多人以為我是做logo和海報的。更深層的誤解是，每次一說我是搞交互設計的就有很多人覺得我是做網頁和APP的。

從某些方面來說這些誤解都並不完全錯，但是我一直深刻的認識，設計是一種生活態度。交互設計是對人和環境之間的關係的一種揣摩。

所以我想以兩個咖啡廳（A和B）為例子，來談論一下我覺得好的交互設計是什麼樣的。

一般一個人去買咖啡，經過是這幾個步驟：看菜單，排隊，付錢，拿咖啡。

好的交互設計能夠讓每一個來買咖啡的人不需要特別的指引，就能把這些步驟像流水一樣完成。就像是你下載了一個APP，不需要教程就能玩轉各種功能。

先來吐槽一個我覺得交互設計不太好的咖啡廳A。

咖啡廳菜單的設計其實非常像界面設計（UI Design），需要功能和美觀相結合。

咖啡廳A原來的菜單，用橘子粉筆標明種類，白色粉筆標明名字，而灰色粉筆為備註。直截了當。唯一的缺點是字太小，灰色和黑色很相近，如果站的遠的話可能看不清。

改版後的菜單雖然美觀，功能上卻反而有減無增。橘色粉筆還是標明種類，但是橘色粉筆還用來標明大小杯的價錢。白色粉筆用來標明名字，但也用來備註。備註甚至還是大寫的字母。而一般大寫字母在標題中出現而不是在備註中出現。

乍一看，雖然某種意義上更加美觀了，但是功能上，不知道從哪看起，覺得亂亂的，不如原來菜單來的清爽。

更重要的是，像我一個很少喝咖啡的菜鳥，剛開始不知道咖啡名字旁邊的是備註，以為是三種口味裡面我可以選一個。

所以說，交互設計不是平面設計。因為設計長的美雖然很重要，但是美本身必須也是一種功能。不然，本末倒置的結果就是和這個菜單一樣。

對於一個咖啡廳來說，雖然也有其他的指標，但是盈利的最直接手段就是賣出更多的咖啡。尤其對於一個非常火爆的咖啡廳來說，你一天能夠經手的顧客越多，你能夠越快地讓他們買到咖啡，你就越可能賺得盆滿缽滿。

所以一般理想化的流程是在顧客可以在排隊的同時看菜單，排隊排到了，菜單也看好了，到了收銀員面前就可以直接付錢，付完錢直接拿著咖啡走人。為了達成理想效果，需要做到以下幾點：

1. 排隊的位置要明確。而排隊的位置和整一個流程的導向是很有關係的。一般一條大直線是最容易理解的。比如從左邊付錢，右邊拿咖啡。或者反過來。

2. 在排隊時可以清楚看得到菜單。最好排隊的時候看到的是菜單的正面而不是斜面，並且保證沒有反光。

3. 處於不同環節的人站的地方不一樣，並且很清晰每一塊區域都處於什麼環節。

讓我們來看一下咖啡廳A的排隊實況。

（1. 排隊的位置要明確。）

你看得清哪裡是付錢的隊伍，哪裡是拿咖啡的隊伍嗎？

而為什麼會這樣呢？因為在這個咖啡廳，點單和付錢是不在一起的，也不是同一個人。你走進咖啡廳，先去右邊跟咖啡師點單，然後再去左邊交錢，然後再返回右邊拿咖啡。

這個咖啡廳還寫了一個小木牌專門解釋怎麼點咖啡。但是這個牌子就和一個網頁上跳出來的指南一樣，粗粗掃一眼，按一下「X」就馬上被忽略。但是顧客還是不知道怎麼簡單地買咖啡。

當然了，適當的指引在交互設計里也是可取的。但是。首先你要考慮我們需要用戶做的事情有那麼難嗎？真的需要一個指南嗎？還是只需要讓我們本身的設計更好一點就可以了？

在這個咖啡廳的例子里，買咖啡這種事情絕對是可以沒有指南就能完成的。那為什麼要貼指南這樣的狗皮膏藥呢？

（2. 在排隊時可以清楚看得到菜單。）

因為不知道在哪裡排隊，菜單看上去比較複雜，排隊的地方也很有可能看不清楚菜單，所以顧客會選擇先看菜單，再去排隊。這樣就大大減慢了顧客買咖啡的速度，所以該咖啡廳的收益也就跟著降低了。

（3. 處於不同環節的人站的地方不一樣，並且很清晰每一塊區域都處於什麼環節。）

相對於比較一目了然的一條隊伍，點單（右），付錢（左），和拿咖啡（右）其實是三條隊伍。乍一眼看去，你根本不知道如果你要點咖啡，你要去哪裡。一般情況下，因為大多數咖啡廳點單和付錢是用一個地方，所以你會去左邊，然後發現錯了，其實你要去右邊。但是右邊好多人在拿咖啡而不是點單，所以你就會覺得很迷茫。

而且就算你過了點單這一關，到了拿咖啡的時候，你也不知道要站在哪裡。所以最容易出現的情況就是，看菜單的人，點單的，拿咖啡的人都站在一起。

所以大家就都徹底的迷茫了。所謂的隊伍也就不知道在哪裡了。而整個咖啡廳的收益也會因為顧客用了更長的時間來買一杯咖啡而得到損傷。

看到這裡你就會問了，那為什麼這個咖啡廳要這樣去設計呢？

其實是因為這個咖啡廳的主打是滲漏咖啡。也就是說，不像星巴克那樣一做咖啡一大壺，其中一小杯是你的。這個咖啡廳每次是只做一杯咖啡，並且就是你的咖啡。其實這個在商業角度上是非常聰明的。不但復原了古老工藝，提升了咖啡口感，而且從心理上，滿足了顧客的物以稀為貴心理。非常有噱頭。

但是苦惱的是，這滲漏咖啡中很關鍵的一步，就是用這個紙質的大漏斗過濾你的咖啡。而這個比星巴克的咖啡做起來費時間多了。所以為了讓顧客等的少一點，才發明了這個先點單，再排隊付錢，然後再回去拿咖啡的獨特流程。這家咖啡廳為了增加效率甚至還設立了八個站台。要知道一般的咖啡廳最多只有兩個。

結果，稍稍有那麼一點聰明反被聰明誤。

所以，真正好的交互設計肯定不是千篇一律，但是別出心裁也需要以很多的數據，分析和觀察為基礎。交互設計只有和商業本身相結合，並且相輔相成，產品的體驗和利益才能雙收。

備註：Banner圖來自於Patrick Tomasso on Unsplash

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