8個小故事，講透了質量管理！

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：「您需不需要割草？」陳太太回答說：「不需要了，我已有了割草工。」，男孩又說：「我會幫您拔掉花叢中的雜草。」，陳太太回答：「我的割草工也做了。」，男孩又說：「我會幫您把草與走道的四周割齊。」，陳太太說：「我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。」 ，男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：「你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什麼還要打這電話？」男孩說：「我只是想知道我做得有多好！」。

啟示

這個故事反映的ISO的第一個思想，即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足，然後揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。

這也是質量管理八項原則第6條：「持續改進」思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續改進呢？ 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。

對於營銷人員來說，這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對於我們每個員工來說，只有時刻關注我們的「顧客（服務對象）」我們的工作質量才可以不斷改進。 這也是溝通的問題， 一個人想得到公正、客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？

做質量的大多數時候都是被動的，只是延續出現問題然後再去解決問題的模式，如果能主動查找問題並解決問題那才是完美的質量管理模式。 這也就顯示出了一個質量管理者的精髓所在 。

一切都屬於那些天天做好準備的人。不要光想著天上能下鈔票雨，那是不可能的，凡事靠腦子去想，用雙手去做，把不應該發生的事情，提前預防，把不良的缺憾扼殺在萌芽狀態。我們要始終堅信「風險是可以防範的，缺陷是可以預防的」！

2降落傘的真實故事

這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘製造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘製造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。

但是美國空軍卻對此公司說 No， 他們要求所交降落傘的合格率必須達到100%。於是降落傘製造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什麼必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 後來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身後親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施後，不良率立刻變成零。

啟示

日本經營之神松下幸之助有句名言：「對產品來說，不是100分就是0分。」任何產品，只要存在一絲一毫的質量問題，都意味著失敗。 許多人做事時常有「差不多」的心態，對於領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！

對待產品質量應該保持精益求精的態度和嚴謹細緻的工作作風。換位成消費者，如果買回的酵母做的饅頭裡吃出一根頭髮，什麼滋味？也許我們會認為10萬（或10億）袋酵母里才有一袋裡有一根頭髮無需大驚小怪。但是對我們來說是十萬分之一，對於吃到頭髮的消費者來說就是100%。

試想，如果什麼事情只有99.9%的成功率，那麼每年有20，000次配錯葯事件；每年15，000個嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤。看了這些數據，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產者，同時我們也是消費者。

3電話亭的故事

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了「男」「女」的字樣，然後躲到暗處，看「死心眼」的德國人到底會怎麼樣做。

結果他們發現，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標誌那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，「女亭」閑置，「男亭「那邊寧可排隊也不往「女亭」這邊移動。我們的大學生驚訝極了，不曉得德國人何以「呆」到這份上。 面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：「規則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？」

啟示

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規則的「國產大能人」笑掉大牙。但是在開心之餘，嘲笑之餘，我們漠視規則已經多久了？我們總是聰明地認為，那些甘願被規則約束的人不僅是「死心眼」，簡直是「缺心眼」。規則是死的可人是活的，活人為什麼要被死規則套住呢？正是因為這樣，我們才會落後人家好多年。

4扁鵲論醫

魏文王問名醫扁鵲說∶「你們家兄弟三人，都精於醫術，到底哪一位醫術最好呢？」扁鵲答說∶「長兄最好，中兄次之，我最差。」文王吃驚地問∶「你的名氣最大，為何長兄醫術最高呢？」

扁鵲慚愧地說∶「我扁鵲治病，是治病於病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病於病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及於本鄉里。而我長兄治病，是治病於病情發作之前。由於一般人不知道他事先能剷除病因，所以覺得他水平一般，但在醫學專家看來他水平最高。

啟示

以上的「病」可以理解為「質量事故」。能將質量事故在「病」情發作之前就進行消除，才是「善之善者也」。

預防質量事故 ，要從「小病」做起。也就是要防患於未然。事後控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 對於成功處理已發質量事故的人要進行獎勵，同時，更要對預防質量事故的人和行為進行獎勵。 質量管理如同醫生看病，治標不能忘固本。許多企業懸掛著「質量是企業的生命」的標語，而現實中存在「頭疼醫頭、腳疼醫腳」的質量管理誤區。

造成「重結果輕過程」 現象是因為：結果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領導的認可；而默默無聞的過程式控制制者不容易引起員工和領導的重視。最終導致管理者對錶面文章樂此不疲，而對預防式的事前控制和事中控制敬而遠之。

如何提高事前控制和事中控制的執行力呢？首先，從上到下應當有很強的全過程質量管理意識。其次，每個環節都制定詳細的質量管理標準。再次，用業績考核改變公司不利局面。第四，客戶和員工是最好的質量改善者。

5袋鼠與籠子

一天，動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，於是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結果第二天又發現袋鼠還是跑到外面來了，所以再次決定再將高度加高到30米。

沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，於是管理員大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾隻袋鼠們在閑聊，「你們看，這個人會不會再繼續加高你們的籠子？」長頸鹿問。 「很難說。」袋鼠說∶「如果他再繼續忘記關門的話！

啟示

這是一個典型的本末倒置的例子。他們不是去消除根源——「關門」，而是去加高「籠子。」在作質量問題調查的時候，如果不找到問題的根源，那麼，永遠無法消除這些質量問題。

同時，還將造成企業成本的升高——「加高籠子」。所以，作為質量人，我們要經常問自己，「我們的袋鼠籠子關好了嗎？」

6天堂

一位行善的基督徒，臨終後想見天堂與地獄究竟有何差異，於是天使就帶他到地獄參觀。在他們面前出現擺滿了佳肴的餐桌。「地獄的生活還不錯嘛」。「不用急，你再繼續看下去。」一會，只見一群骨瘦如柴的餓鬼魚貫入座。每個人手上拿著一雙長十幾尺的筷子。

可是由於筷子實在是太長了，最後每個人都夾得到，吃不到……來到天堂，同樣的情景，同樣的滿桌佳肴，每個人同樣用一雙長十幾尺的筷子。不同的是，圍著吃飯的人們，他們互相喂對面的人吃菜，因此每個人都吃得很愉快。

啟示

這則故事體現了質量管理八項原則上與供方互利的關係，在經濟全球化不斷深化的今天，與供應商之間建立起牢固的合作關係，加強對供應商的質量控制，建立互利共贏的合作關係已經成為企業必須認真面對的問題。

7曲突徙薪

客人到主人家做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有作任何表示。不久主人家裡果然失火，四周鄰居趕緊跑來救火，最後火被撲滅了。

於是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但沒有請當初建議他將木材移走、煙囪改曲的人。有人對主人說：「如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備筵席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！」主人頓時省悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人。

啟示

預防重於救火。客人告訴主人需要「曲突」和「徙薪」，其實就是告訴主人需要預防火災的出現，因為「直突」和「薪」是產生火災的重大隱患。只有去除火災的根源，才能預防火災的出現。不僅需要提出預防措施，而且要更進一步地跟蹤改善措施的有效完成。

8汽車「秀逗 」的故事

有一天美國通用汽車公司收到一封客戶抱怨信：我們家有一個傳統的習慣，就是每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。

每當我買的是香草口味時，我從店裡出來車子就發不動。但如果我買的是其它的口味，車子發動就順得很。問題聽起來很豬頭。龐帝雅克的總經理對這封信雖心存懷疑，但還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是上車往冰淇淋店開去。

那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上後，車子又熄火了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子「秀逗」。 這位思考有邏輯的工程師，還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。

因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什麼呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為，香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其它口味則放置在距離收銀台較遠的後端。

現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會「秀逗」？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現出，答案應該是「 蒸氣鎖」。因為當這位仁兄買其它口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法讓「 蒸氣鎖 」有足夠的散熱時間。

啟示

即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那麼複雜。所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。

做質量的首先要相信顧客的投訴，沒有誰閑的無聊，找人投訴玩兒! 會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶處事態度，莫若於此！若人人皆有此處事態度 ，何愁公司經營不好! 質量改進工具之一的「頭腦風暴法」在分析問題時「知無不言、言無不盡、言者無責」的方法和質量管理原則「基於事實為依據的決策方法」思想在此例中也有所體現。

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