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簽單攻略,作為一個設計師應該了解的基礎知識

設計師簽單策略--要學會分析客戶!

簽單策略:

一定要學會分析客戶,一定要去主動分析客戶,少了這個步驟,難怪你簽單率不會太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢?我們又要分析客戶哪些方面呢?分析客戶後又該採取怎樣的行動呢?

分析客戶的第一步是要了解客戶,要搜集客戶的相關資料,要學會在初次的接觸中仔細觀察客戶,要學會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。 熟悉三國的人都知道,司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時,問了一句「孔明寢食及事之繁簡若何」後,就得出了孔明命不久矣的結論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會,詳細搜集客戶的資料。

由於我們與客戶能夠接觸的機會並不太多,所以要格外珍惜初次見面的機會,要觀察仔細,不要粗枝大葉,最後客戶的重要信息都錯過了。如果客戶是由朋友介紹過來的,我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息,他們肯定比你要熟悉,所掌握的信息也比你要全面。

如果沒有介紹人,那就要自己在與客戶的溝通中,通過談話,策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個人都有很強的自我保護意識,所以問話要特別講究藝術性。

最好的了解客戶信息的方法,莫過於通過《家裝調查問卷》來了解。事先設計一份好的調查問卷,引導客戶填寫此問卷,既能有效降低客戶的警戒心理,又能掌握更多更全面的信息。所以設計師要學會利用調查問卷,策略性地引導客戶填寫,但也不能操之過急,以免客戶拒絕

填寫或填寫不實。基本信息客戶的基本信息比較好了解,通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說,要搜集客戶的以下基本信息:

性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人(數量、年齡、身高、文化、愛好)、聯繫方式(家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQ)等

還可以了解客戶對裝修的認識,如:裝修日期(著急程度、何時入住)、裝修選擇(施工隊、其它裝修公司數量、第幾個接觸者)

客戶性別

這是最好了解的,但是要分清楚,你接觸的客戶,是不是家裡說了算的,也就是最終的決策者,比方說,有些女客戶過來了解裝修,與你接觸的雖是她,但她並不是最後的裝修決定者,因此,你就要調整客戶的對象。

一般來說,性別不同,在性格上心理上的需求也就會不同,要注意分析。

男性比較趨於理性,房子對他而言還是房子,而女性潛意識中,房子就是家,男性更注重房子里的擺設,女性更注重家的氛圍,所以女性更偏向於感性。

女性樂意與她所喜歡的人接觸,傾向感比較強烈,所以第一感對女性更重要,與女客戶接觸,一定要塑造良好的第一印象。

對女設計師而言,一定不要穿得過於時尚,尤其不能比女客戶更時尚,因為女性天生愛忌妒,這一點要注意,至少在下次見面時要注意自己的形象。

多數女性對孩子的成長特別重視,所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題,通過兒童房來打動她。

同時,有些家庭雖是男客戶說了算,但女客戶卻絕對不能忽視,因為她們如果不滿意,就會長期在丈夫面前絮叨,所以作為設計師就要充分討好女客戶,尤其女設計師千萬不能與男客戶太近,以免引起女性直覺上的反感,要通過談女性話題,與女客戶結成同盟。

女客戶當家,把女客戶搞定就行了。

男客戶當家,除了滿足男客戶的需求外,還要充分照顧到女客戶的感受。

對女客戶,做好細節比做好方案更重要!

對男客戶,就要通過理性的分析,通過整體方案和配套來打動他。同時,多與他溝通書房、客廳、看電視、陽台休憩等方面。

男性好奇心比女性重,可以推出一些新方案,或推出一些帶「玩」的設計方案,比如室內養花、養魚等,書房掛一些軍刀武器等。

客戶年齡

不同年齡段的客戶,其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶,經濟基礎比較差,方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感,他們多傾向於現代風格,玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶,所以對於一些配套服務會比較容易接受,同時由於社會經驗不足,他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受,至少讓他們有能力承擔。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群,是屬於壓力最大的社會群體,既要維持生計,還要撫養子女,同時還要贍養父母,在單位工作的壓力也比較大。

所以,這一部分客戶在家裝中,更多體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈,男性客戶更渴望有一個能放鬆心情的家庭環境,在設計中,經濟第一,家庭溫馨的感覺次之,孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群,經濟壓力要比年青人減輕許多,隨著心理心態的逐漸成熟,他們對家更注重品位。由於經濟條件好,所以他們相對而言,裝修造價會比較高,經濟已不是第一要素,品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由於漸進入更年期,性情不太穩定,所以更要格外小心服務。

50-60歲客戶

這一階段客戶,基本屬於老年客戶了,女性在這時會顯得特別務實,講求實用,家裡多以各種柜子為主,因為他們可儲藏的東西實在太多了,所以,裝修時一定要考慮儲物的需求。

當然對於領導崗位的客戶,追求品位追求品牌還是很強烈的。由於子女都長大成家了,所以他們特別希望與子女團聚,以享受天倫之樂,因此,對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。

60歲以上客戶

如果是普通工薪階層,到了這個年齡段,他們的收入就不會太高了,所以裝修更實用,對環保雖有一定要求,但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的,他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚,他們更願意花錢來買高檔的東西,比如一些實用的小家電,或者健身器材,他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了,所以老年旅遊這幾年特別好。

不同年齡段的客戶,其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶,經濟基礎比較差,方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感,他們多傾向於現代風格,玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶,所以對於一些配套服務會比較容易接受,同時由於社會經驗不足,他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受,至少讓他們有能力承擔。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群,是屬於壓力最大的社會群體,既要維持生計,還要撫養子女,同時還要贍養父母,在單位工作的壓力也比較大。

所以,這一部分客戶在家裝中,更多體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈,男性客戶更渴望有一個能放鬆心情的家庭環境,在設計中,經濟第一,家庭溫馨的感覺次之,孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群,經濟壓力要比年青人減輕許多,隨著心理心態的逐漸成熟,他們對家更注重品位。由於經濟條件好,所以他們相對而言,裝修造價會比較高,經濟已不是第一要素,品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由於漸進入更年期,性情不太穩定,所以更要格外小心服務。

50-60歲客戶

這一階段客戶,基本屬於老年客戶了,女性在這時會顯得特別務實,講求實用,家裡多以各種柜子為主,因為他們可儲藏的東西實在太多了,所以,裝修時一定要考慮儲物的需求。

當然對於領導崗位的客戶,追求品位追求品牌還是很強烈的。由於子女都長大成家了,所以他們特別希望與子女團聚,以享受天倫之樂,因此,對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。

60歲以上客戶

如果是普通工薪階層,到了這個年齡段,他們的收入就不會太高了,所以裝修更實用,對環保雖有一定要求,但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的,他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚,他們更願意花錢來買高檔的東西,比如一些實用的小家電,或者健身器材,他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了,所以老年旅遊這幾年特別好。

民族習慣

應該這麼說,今天的中國已經是多民族融合的社會,很多人對民族的概念已經很淡化了。在城市中即使有少數民族,他們的生活習慣與漢人也並無多大的不同,

除了少數民族居住地區以外。但是作為設計師,了解一些客戶的民族信息,對設計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設計師,不要有民族歧視心理,也不要對少數民族表現出太大的好奇。

但是在設計中,卻必須要尊重客戶的民族習慣和民族特點,要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。

同時,應該多了解一些該民族的風情,歷史英雄人物事迹,比較出名的風景名勝,在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達,比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼,和新疆人談一談阿凡提,談一談新疆的葡萄、哈密瓜,這些都可以增進與客戶的感情。

身高體重

當著矮人別說矮話,當著胖人別說胖話,這是與客戶溝通最基本的常識。

不過在設計時,應當將這些元素考慮進去,比如櫥櫃,如果女客戶的身材不高,就應該相應地將櫥櫃設計得矮一些,以免客戶在使用時不方便。如果客戶家裡有胖人,則應該將門口、客廳、餐廳等設計得比較寬敞,或者至少要造成寬敞的感覺。

但千萬不能將矮人家的門口設計得過低,以免他的朋友以此取笑他。

文化修養

文化水平可能不會準確地知道,但也應通過分析得出結論。一般情況下,文化水平越高家裝的要求也就越嚴,客戶也就越細心,這一點設計師必須要注意。

當你服務的客戶文化素質越高,你的工作就應該越認真越細緻,這部分客戶正是特別理性,所以只要你的工作確是做到很細緻入微,那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話,大多數情況下恰恰相反。

工作單位

在不同工作單位,客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作,他的潛意識中就有一種當官的優越感,或者說潛意中總想一步步往上提升,因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統的,比如中式或歐式風格;在溝通中,他們渴望得到的是一種尊敬、

崇拜,一切都要順著他的想法;在信仰上,他們更相信一些吉利數字,吉祥物??

老師與醫生

當老師或當醫生的客戶,往往心會很細,多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處,就是同事之間交往比較頻繁,做好了一戶,可以發展很多戶。

老師對數字比較敏感,醫生對環保和室內的安全比較敏感,所以,老師家的預算一定要小心,數字一定要準確,尺寸一定要正確;醫生家設計時,要考慮稜角、地面、石材對人的危害,要做到絕對安全。

企業管理者

在正規公司做管理的,特別注重流程,所以,做這樣的方案,一定要把家裝的各項施工流程列出來,並做到詳盡細緻。要想贏得客戶的好感,還必須提前將各種資料準備好,他們對你的工作流程也比較關注,因為你連做設計的流程都沒做好,又怎麼能把他家的房子裝修好呢?

自我經商者

與經商有關的信息,是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感,為他節省時間,按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程,為他提出家裝節省時間的方案,在裝修中引入風水理論,給他擺正財位,都能打動他。多數商人都

有成本概念,所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。

外企白領

白領比較時尚,他們即使不是前衛者,但至少是能跟進潮流的人。

白領的一個特徵是時間比較緊,壓力比較大,所以在家裝中要考慮這兩個因素,給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間(派對氣氛)都能打動他。

同時,白領是懶的,要充分發揚並培養他們懶的習慣,給他們做懶的家裝。

職業角色

不管客戶做什麼工作,不管他是否喜愛自己的職業,當面對外人時,他首先一定是對自己的職業有一種內心的偏護心理,所以設計師一定要肯定客戶的職業,跟客戶多溝通他職業範圍內的知識或信息,讓他有一種認同感。同時,如果在設計中,將他的職業考慮在內,一定也能打動客戶。

個人職位

了解客戶的職位對設計師而言。有兩個用處,一是知道他的身份地位,並藉此推測他的經濟條在調查了解客戶的經濟能力和支付意願時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。

經濟能力的調查方法

第一,當然就是看客戶的房屋本身房屋的起價、總價、地段、面積,這些因素是很關鍵的,經濟能力不高的客戶,一般不會在市

中心房價較高的地方買房,因為他買不起,即使買得起,他也不買太大的房子。

第二就是看客戶買房的付款方式 客戶是一次性付款,還是借款買房,還是貸款買房,掌握這方面的信息,再進行進一步的經濟能力分析

第三通過客戶的衣著和交通工具來了解 多數情況下,客戶的衣著、交通工具與他的經濟能力是相匹配的,極少數虛榮者和藏富者除外,通過多次的接觸應該就能分清楚。

交通工具是主要分析因素,但同時還應該結合客戶的工作單位和年齡段來分析,如果客戶比較年青,即使開著奇瑞QQ等時尚靚車,也不據此就能斷定他的經濟能力,因為現代年青人追求時尚,不管有錢沒錢,先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車,所以要加以區分。有一些客戶剛開始接觸時,也許騎的是自行車,但他有好車你還沒看到,所以交通工具只是分析一個方面,不能作為經濟能力的絕對論據。

第四個方法,是通過觀察客戶日常的消費,客戶抽什麼煙,喝什麼樣的酒,飲什麼樣的茶,甚至買什麼樣的飲料,用什麼樣的紙巾,帶什麼樣的手錶與皮包,用什麼樣的手機,通過這些進行進一步論證。 第五就是通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什麼層次,他所交的朋友大多也就在什麼層次,所以看他朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。

第六個方法,就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

通過多方面的分析,最終可以得出客戶的經濟能力。但還不能據此做預算,還要研究一下客戶的支付意願。並不是客戶有錢,他就願意花更多的錢來裝修,有些客戶雖然有錢,但他不願意在裝修上花太多的錢,認為那沒有必要,所以他的支付意願就會大大低於經濟能力,預算做得過高他一樣也不能接受。

即使經濟能力不夠,但有些客戶的支付意願很強烈,在這種情況下,也能簽單。 這樣的客戶多數屬於積極心態的客戶,在經濟能力與預算相差不太大的情況下(預算一般不能超過經濟能力3000-5000元),如果你的方案足以打動客戶,他就會不惜一切代價去實現自己的這個夢想,因為5000元以內的差價還是他借款還款能力所及的。

因此,如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這裡簽單,你就應該考慮,是自己沒有充分調動客戶的支付意願了。下次就應該在支付意願上多做文章。

這個文章該怎麼做?

還是為客戶造夢,提高他對家的期望值,當他內心的渴望達到一定高度時,他就會提升自己的支付意願!

認知分析

客戶對家裝或家裝行業的認知,對我們能否順利簽單也很重要!

這裡從三個方面來分析:

其一:客戶對家裝本身的認知

其二:客戶對家裝行業的認知

其三:客戶對我們公司的認知

客戶對家裝本身的認知又分為多個方面:

1、對家裝材料的認知

2、對家裝流程的認知

3、對家裝設計的認知

4、對家裝施工工藝和質量標準的認知

我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分,有這麼幾種:非常了解,幾乎是專業水平;一知半解,似懂非懂;一點也不了解,完全屬於外行。

能夠達到專業水平的客戶可以說是極少數,這種客戶要麼自己曾經在家裝待業工作過,要麼經手打理的裝修非常多。客戶非常專業的情況下,對設計師而言既是好事,同是不是好事。好的方面是說設計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關的溝通,施工中客戶的配合也會比較到位;不好的方面就是設計師的工作和公司的施工,有了很明確的評判標準,設計師和公司在細節上必須做到位。

多數客戶都是家裝的門外漢,但也有一些客戶或者曾經看見過裝修,或者事先學習了一部分的家裝知識,可以說對家裝處於似懂非懂的境地。如果客戶自認是個門外漢,要麼客戶會對設計師言聽計從,要麼客戶自己會多方比較,防止自己上當受騙。最可怕的客戶,就是似懂非懂的客戶,他們總是用自己不太專業的水平去指導專業的家裝從業人員。遇到這種客戶怎麼去面對呢?

要結合客戶的性格進行分析,如果客戶是活潑型的性格,由於他們的性格中具備這一因素,所以設計師不要與客戶爭論,與客戶關係融洽後,在適當的時候,平心靜氣地再與客戶進行溝通,一般他們都能接受,因為活潑型客戶不是固執的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶,

設計師對客戶的意見就要俯首聽命,千萬不要與客戶發生爭執,在適當時候可以拿出有理有據的方案,如果客戶能接受那就好,客戶接受不了,還是應該聽從客戶的。

由於多數客戶對家裝本身的認知不夠,所以設計師在與客戶第一次見面時,就應該用自己的專業知識,全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓,用自己的專業去征服客戶,同時,也給其它公司的設計師製造一種難以超越的專業局面。由於設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓,形成了專業專家的客戶心理暗示,在今後的工作中,客戶就會唯設計師之意而從,從而達到主動引導客戶的目的。

客戶對家裝行業的認知程度設計師也要充分了解,客戶了解多少家裝修公司,心目中理想的家裝公司概念到底是什麼,客戶是否認定品牌裝飾公司就是好公司,就能提供好服務,就能製造好家裝。了解這一點,就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序,並可根據

客戶內心的排名,進行有針對性的溝通。

最後,我們還要知道,在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設計師,只是埋頭做預算做設計,殊不知客戶與誰簽單並不完全只看預算和設計,在客戶選擇的過程中,客戶會在內心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶,他會對各個公司的品牌實力、經營能力、施工能力、公司管理規範、售後服務保證等進行分析,再結合預算合適、設計方案比較完美來確定在誰家簽單。

因此,在與客戶談判的過程中,我們應該重點分析我們公司的各項優勢,把公司給客戶完全講透;而這一點恰恰是很多設計師所沒有做到的,我們多數設計師只是沉浸在「我們比別人更便宜」、「我的設計方案比較好」這兩方面,這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上,如果別的公司比咱們更便宜、設計方案比咱們更好,那咱們豈不就是沒有機會了?所以,要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。

我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通:

1、價格風險——選擇我們風險最小

2、設計風險——選擇我們風險最小

3、施工風險——選擇我們風險最小

4、質量風險——選擇我們風險最小

5、管理風險——選擇我們風險最小

6、售後風險——選擇我們風險最小

7、綜合風險——選擇我們風險最小

與客戶逐一介紹我們公司是如何風險最小的,我們公司的預算有何特點,我的設計方案具備哪些方面的優勢,我們公司是如何管理工程質量的,我們公司在市場經營當中,採取哪些策略,我們公司能夠持續經營下去的保證是什麼,我們公司的售後服務又如何肯定能夠兌現,經過綜合對比,要讓客戶心中形成「只有找我們,裝修才是最有保障的」的認識。

簽單分析

在我們量房回來以後,我們就要進行仔細的簽單分析,如果客戶能在我們這裡簽單,他到底看上我們哪一點,如果客戶不在我們這裡簽單,那是我們哪一點讓客戶不放心,或者沒能滿足客戶的需求。根據這個簽單分析,將我們的優點和能滿足客戶需求的方面加以發揚,將客戶所擔心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進,這樣就能準確地針對客戶,推出一套適合該客戶的簽單策略。

1、我們如何在價格上滿足客戶?如何降低我們的工程報價?我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預算過高?我們能不能在售後保修方面讓客戶省下一筆維護費?客戶真的經濟能力不夠,那我們有什麼可以變通的方法?有什麼辦法可以提高客戶的支付意願?

2、我如何在設計上打動客戶?我能夠推出什麼與眾不同的方案?客戶最理想的裝修方案是怎樣的?

3、客戶是怎樣的人,他會喜歡什麼樣的設計師?我如何才能讓客戶喜歡我,並進而信任我?客戶喜歡怎樣的溝通方式,客戶希望聽到什麼樣的談話?我又如何能滿足客戶的心理需求?怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我?

4、客戶對家裝有哪些擔心的地方?我們應該如何一一化解客戶心中的隱憂?

5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優質服務?施工中我們又有哪些更周到的服務?保修中我們還有哪些附加值的服務?

簽單策略:

8020法則

簽單的百分之八十在於簽單前對客戶的詳細分析,百分之二十在於完成分析所得出的結論。有多少人做了那百分之八十的工作呢?


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