簽單攻略，作為一個設計師應該了解的基礎知識
04-30
分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關資料，要學會在初次的接觸中仔細觀察客戶，要學會利用客戶的熟人來進一步了解客戶。 熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句「孔明寢食及事之繁簡若何」後，就得出了孔明命不久矣的結論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機會，詳細搜集客戶的資料。
由於我們與客戶能夠接觸的機會並不太多，所以要格外珍惜初次見面的機會，要觀察仔細，不要粗枝大葉，最後客戶的重要信息都錯過了。如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。如果沒有介紹人，那就要自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多的信息。要知道每一個人都有很強的自我保護意識，所以問話要特別講究藝術性。最好的了解客戶信息的方法，莫過於通過《家裝調查問卷》來了解。事先設計一份好的調查問卷，引導客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以設計師要學會利用調查問卷，策略性地引導客戶填寫，但也不能操之過急，以免客戶拒絕填寫或填寫不實。基本信息客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說，要搜集客戶的以下基本信息：性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人（數量、年齡、身高、文化、愛好）、聯繫方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQ）等還可以了解客戶對裝修的認識，如：裝修日期（著急程度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數量、第幾個接觸者）客戶性別
一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。
男性比較趨於理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向於感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對女設計師而言，一定不要穿得過於時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。多數女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們如果不滿意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設計師就要充分討好女客戶，尤其女設計師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結成同盟。女客戶當家，把女客戶搞定就行了。男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。對女客戶，做好細節比做好方案更重要！對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽台休憩等方面。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶「玩」的設計方案，比如室內養花、養魚等，書房掛一些軍刀武器等。
客戶年齡不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。20-30歲之間的客戶，經濟基礎比較差，方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向於現代風格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對於一些配套服務會比較容易接受，同時由於社會經驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔。30-40歲客戶
女性客戶由於漸進入更年期，性情不太穩定，所以更要格外小心服務。
50-60歲客戶
這一階段的客戶群，是屬於壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養子女，同時還要贍養父母，在單位工作的壓力也比較大。
所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放鬆心情的家庭環境，在設計中，經濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。40-50歲客戶這一階段的客戶群，經濟壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由於經濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。女性客戶由於漸進入更年期，性情不太穩定，所以更要格外小心服務。50-60歲客戶這一階段客戶，基本屬於老年客戶了，女性在這時會顯得特別務實，講求實用，家裡多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。當然對於領導崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。由於子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。60歲以上客戶如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更願意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅遊這幾年特別好。民族習慣
應該這麼說，今天的中國已經是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經很淡化了。在城市中即使有少數民族，他們的生活習慣與漢人也並無多大的不同，除了少數民族居住地區以外。但是作為設計師，了解一些客戶的民族信息，對設計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數民族表現出太大的好奇。但是在設計中，卻必須要尊重客戶的民族習慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。同時，應該多了解一些該民族的風情，歷史英雄人物事迹，比較出名的風景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。身高體重當著矮人別說矮話，當著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。不過在設計時，應當將這些元素考慮進去，比如櫥櫃，如果女客戶的身材不高，就應該相應地將櫥櫃設計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。如果客戶家裡有胖人，則應該將門口、客廳、餐廳等設計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設計得過低，以免他的朋友以此取笑他。文化修養文化水平可能不會準確地知道，但也應通過分析得出結論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細心，這一點設計師必須要注意。
當你服務的客戶文化素質越高，你的工作就應該越認真越細緻，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細緻入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數情況下恰恰相反。工作單位在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作，他的潛意識中就有一種當官的優越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數字，吉祥物??老師與醫生當老師或當醫生的客戶，往往心會很細，多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發展很多戶。老師對數字比較敏感，醫生對環保和室內的安全比較敏感，所以，老師家的預算一定要小心，數字一定要準確，尺寸一定要正確；醫生家設計時，要考慮稜角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。企業管理者在正規公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，並做到詳盡細緻。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準備好，他們對你的工作流程也比較關注，因為你連做設計的流程都沒做好，又怎麼能把他家的房子裝修好呢？自我經商者
與經商有關的信息，是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節省時間的方案，在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。外企白領白領比較時尚，他們即使不是前衛者，但至少是能跟進潮流的人。白領的一個特徵是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。同時，白領是懶的，要充分發揚並培養他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。職業角色不管客戶做什麼工作，不管他是否喜愛自己的職業，當面對外人時，他首先一定是對自己的職業有一種內心的偏護心理，所以設計師一定要肯定客戶的職業，跟客戶多溝通他職業範圍內的知識或信息，讓他有一種認同感。同時，如果在設計中，將他的職業考慮在內，一定也能打動客戶。個人職位了解客戶的職位對設計師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，並藉此推測他的經濟條在調查了解客戶的經濟能力和支付意願時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。
經濟能力的調查方法第一，當然就是看客戶的房屋本身房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關鍵的，經濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。第二就是看客戶買房的付款方式 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進行進一步的經濟能力分析第三通過客戶的衣著和交通工具來了解 多數情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經濟能力是相匹配的，極少數虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應該就能分清楚。交通工具是主要分析因素，但同時還應該結合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞QQ等時尚靚車，也不據此就能斷定他的經濟能力，因為現代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經濟能力的絕對論據。第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什麼煙，喝什麼樣的酒，飲什麼樣的茶，甚至買什麼樣的飲料，用什麼樣的紙巾，帶什麼樣的手錶與皮包，用什麼樣的手機，通過這些進行進一步論證。 第五就是通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什麼層次，他所交的朋友大多也就在什麼層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經濟能力。但還不能據此做預算，還要研究一下客戶的支付意願。並不是客戶有錢，他就願意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不願意在裝修上花太多的錢，認為那沒有必要，所以他的支付意願就會大大低於經濟能力，預算做得過高他一樣也不能接受。即使經濟能力不夠，但有些客戶的支付意願很強烈，在這種情況下，也能簽單。 這樣的客戶多數屬於積極心態的客戶，在經濟能力與預算相差不太大的情況下（預算一般不能超過經濟能力3000-5000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現自己的這個夢想，因為5000元以內的差價還是他借款還款能力所及的。因此，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這裡簽單，你就應該考慮，是自己沒有充分調動客戶的支付意願了。下次就應該在支付意願上多做文章。這個文章該怎麼做？還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他內心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意願！認知分析客戶對家裝或家裝行業的認知，對我們能否順利簽單也很重要！這裡從三個方面來分析：其一：客戶對家裝本身的認知其二：客戶對家裝行業的認知其三：客戶對我們公司的認知客戶對家裝本身的認知又分為多個方面:1、對家裝材料的認知2、對家裝流程的認知3、對家裝設計的認知4、對家裝施工工藝和質量標準的認知我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分，有這麼幾種：非常了解，幾乎是專業水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬於外行。能夠達到專業水平的客戶可以說是極少數，這種客戶要麼自己曾經在家裝待業工作過，要麼經手打理的裝修非常多。客戶非常專業的情況下，對設計師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設計師不用費太多的唇舌與客戶進行相關的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標準，設計師和公司在細節上必須做到位。多數客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經看見過裝修，或者事先學習了一部分的家裝知識，可以說對家裝處於似懂非懂的境地。如果客戶自認是個門外漢，要麼客戶會對設計師言聽計從，要麼客戶自己會多方比較，防止自己上當受騙。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業的水平去指導專業的家裝從業人員。遇到這種客戶怎麼去面對呢？要結合客戶的性格進行分析，如果客戶是活潑型的性格，由於他們的性格中具備這一因素，所以設計師不要與客戶爭論，與客戶關係融洽後，在適當的時候，平心靜氣地再與客戶進行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，設計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發生爭執，在適當時候可以拿出有理有據的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應該聽從客戶的。由於多數客戶對家裝本身的認知不夠，所以設計師在與客戶第一次見面時，就應該用自己的專業知識，全面詳細地對客戶進行一次家裝培訓，用自己的專業去征服客戶，同時，也給其它公司的設計師製造一種難以超越的專業局面。由於設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓，形成了專業專家的客戶心理暗示，在今後的工作中，客戶就會唯設計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。客戶對家裝行業的認知程度設計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什麼，客戶是否認定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務，就能製造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，並可根據客戶內心的排名，進行有針對性的溝通。最後，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設計師，只是埋頭做預算做設計，殊不知客戶與誰簽單並不完全只看預算和設計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內心進行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經營能力、施工能力、公司管理規範、售後服務保證等進行分析，再結合預算合適、設計方案比較完美來確定在誰家簽單。因此，在與客戶談判的過程中，我們應該重點分析我們公司的各項優勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設計師所沒有做到的，我們多數設計師只是沉浸在「我們比別人更便宜」、「我的設計方案比較好」這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。我們可以從家裝的各種風險化解方面與客戶進行逐一的溝通：1、價格風險——選擇我們風險最小2、設計風險——選擇我們風險最小3、施工風險——選擇我們風險最小4、質量風險——選擇我們風險最小5、管理風險——選擇我們風險最小6、售後風險——選擇我們風險最小7、綜合風險——選擇我們風險最小與客戶逐一介紹我們公司是如何風險最小的，我們公司的預算有何特點，我的設計方案具備哪些方面的優勢，我們公司是如何管理工程質量的，我們公司在市場經營當中，採取哪些策略，我們公司能夠持續經營下去的保證是什麼，我們公司的售後服務又如何肯定能夠兌現，經過綜合對比，要讓客戶心中形成「只有找我們，裝修才是最有保障的」的認識。簽單分析在我們量房回來以後，我們就要進行仔細的簽單分析，如果客戶能在我們這裡簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這裡簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。根據這個簽單分析，將我們的優點和能滿足客戶需求的方面加以發揚，將客戶所擔心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進，這樣就能準確地針對客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略。1、我們如何在價格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預算過高？我們能不能在售後保修方面讓客戶省下一筆維護費？客戶真的經濟能力不夠，那我們有什麼可以變通的方法？有什麼辦法可以提高客戶的支付意願？2、我如何在設計上打動客戶？我能夠推出什麼與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？3、客戶是怎樣的人，他會喜歡什麼樣的設計師？我如何才能讓客戶喜歡我，並進而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什麼樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？4、客戶對家裝有哪些擔心的地方？我們應該如何一一化解客戶心中的隱憂？5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優質服務？施工中我們又有哪些更周到的服務？保修中我們還有哪些附加值的服務？簽單策略：8020法則簽單的百分之八十在於簽單前對客戶的詳細分析，百分之二十在於完成分析所得出的結論。有多少人做了那百分之八十的工作呢？
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