高效巡店體系這樣建

04-30

連鎖藥店必須建立統一標準，依靠各專業、多層級的督導構成的巡店組織，同時結合多種巡店方式與工具，才能可能構建完整的巡店體系。

高效巡店體系這樣建

○周聖強

巡店是藥店的核心工作。通過巡店，能使總部和門店建立聯接，一方面保證各項運營標準在門店執行落地，一方面了解和滿足門店需求。

數量上不斷增長的藥店，正成為驅動巡店變革的重要因素——單體藥店的巡店管理是通過老闆、店長的口頭指令實現的，很少有成文的標準和檢查表，此為一級巡店；當由單店發展至同城有8至10家門店的小型連鎖時，通常會由專職督導執行巡店，督導由最優秀店長升任，開始使用一些簡單的檢查表格，並且出具巡店報告，此為2級巡店；當發展成30至40家門店的中型連鎖時，往往出現跨城市經營，通常需要設置專門的門店督導部，由督導經理進行巡店，具備了簡單的巡店標準，此為3級巡店；大型連鎖擁有的門店成百上千家，跨越數省，通常會實行4至5級巡店。

巡店面臨的主要問題

目前，連鎖藥店巡店實操中經常出現異常現象，難以實現門店營運能力和業績提升。概括來看，主要包括如下：

1.以考核為目的、標準不統一和長官意志

現象：為抓好現場定考核，服務定考核，單品定考核，會員定考核，質量管理定考核，損耗定考核，企劃標識定考核；為完成每個考核巡店，總部與區域、營運部門與行政部門各有檢查表，標準不統一，導致各級管理人員到門店指導評價，要求不一，造成門店管理混亂，店長和員工不知道聽誰的，對督導提出的問題不去解決。店長只關心應付考核項，放棄銷售業績以保檢查通過。

2.督導評分不客觀，流於形式

現象：評分標準沒有針對性，督導與店長看關係評分。門店提前得知督導巡店，臨時突擊應付檢查。門店反感抵觸，挫傷員工積極性，影響銷售業績。讓員工感覺找茬，不但不能解決實際問題，還適得其反。不能反映門店日常的真實水平，掩蓋問題得不到改善，尤其針對服務巡店，知情演戲。

3.共性問題反覆出現

現象：A門店出現的問題，督導花大量的精力和時間幫其整改到位，但B、C門店相繼爆發相同問題，且如果一段時間關注A店不夠，同一問題便會反覆出現。

雖然門店流程和標準反覆培訓、檢查、督促和習慣化，但由於連鎖藥店店長和核心員工流動頻繁（調動或離職），往往需要重頭再來。督導忙於救火隊員的事務工作狀態，無法聚焦突破業績、提升瓶頸和推進核心工作。

4.效率低

現象：督導巡店準備，乘車到店，現場檢查、拍照，填寫檢查表，與店長確認整改項，整理巡店報告，信息傳遞，門店整改，再次巡店檢查流程。督導真正發現問題和解決問題的時間占整個工作時間不到20%。這種現象一方面使得企業需要投入大量督導人工成本，另一方面卻因督導水平不一難以解決門店的實際問題。

巡店體系的結構

通常來說，完善的巡店體系應該具備如下內容：

1.統一標準統一巡店內容和執行標準，營運部將分散在各業務部門、總部、分部的巡店檢查內容和執行標準整合和統一，集中發布，定期更新；

2.督導組織全職督導、專業兼職督導、第三方督導並存。

——全職督導組織包括總部營運督導部、城市門管部、區域經理，構成3級督導組織，集巡店標準梳理髮布、標準培訓與複製、督導檢查與執行3大職能於一體。

——專業兼職督導分布在各業務線，協同全職督導抓業務線工作在門店的落地執行。

——第三方督導負責主觀性強、主動迎檢、顧客體驗類的項目檢查。

3.巡店形式

按檢查者的不同，可以分為：

——總部、城市和分部3級門管部督導巡店，周覆蓋門店，對門店進行常規督導。分部督導和區域經理負責對門店基礎運營工作和經營風險防範工作進行指導、幫扶和整頓；城市經理負責對門店業績優化工作進行指導和資源協調；總部督導側重門店異常問題和流程診斷和解決方案。

——總部和城市2級專業巡店，季度覆蓋門店業務線，並形成快速應對機制。專業部門如工程、質量、商品、採購、信息、人資、財務、企劃和行政等部門，均應在季度周期內對門店所涉及的專業工作進行業務巡店，排查專業風險，發掘專業需求，優化和改善業務流程，通過指導、培訓和檢查評價保障專業標準在門店落地。

——遠程智能巡店，通過互聯網+視頻技術，在電腦Web、手機APP上實現視頻、圖片巡店。目前，該技術已趨成熟，將成為未來巡店的流行趨勢和主要形式。

——影子顧客巡店，對門店的顧客體驗，服務等進行檢查，解決內部人檢查的人情分、有備檢查的不真實結果。

——交叉巡店，跨公司、跨城市和跨分部間的督導交叉巡店，一方面實現能力互補，避免習慣性短板；一方面交流學習，互相提高。缺點是成本高，難形成常態。

——第三方巡店，市場調查諮詢公司進行品牌、品類、服務、顧客行為、購物籃等調查，一般可整合供應商資源開展。

——自檢巡店，門店店長和店員組織日巡店，開門打烊點檢，交班工作交接，貴細商品交接，顧客意見本、缺貨登記本、贈品登記台帳、退貨登記本、處方登記本、養護記錄、溫濕度記錄檢查等都是門店自檢巡店的內容，一般通過門店日誌記錄。

如果按照檢查對象的不同，則可以分為：

——常規巡店，主要檢查門店基礎運營和經營風險等兩方面的內容，涉及衛生、陳列、員工、服務、設備、氛圍、營銷、安全、質量、防損等工作執行的檢查。

——專業巡店，主要為各專業線的業務深度檢查，如質量檢查毒性含麻藥品、藥師在崗、四分開原則、處方登記、調劑流程、效期商品下架、中藥篩斗、養護記錄等。

——異常問題巡店，主要為某些異常指標出現的針對性巡店，如財務對手工收銀、醫保卡套現、回款等異常的檢查。

綜上所述，連鎖藥店必須建立統一標準，依靠各專業、多層級的督導構成的巡店組織，同時結合多種巡店方式，才能可能構建完整的巡店體系。當然，即便三者齊備，如果缺乏高效的巡店工具，也不一定能實現高效的巡店。

信息化，高效巡店的必由之路

信息化，是連鎖藥店實現高效巡店的最佳方式。而要進行巡店信息化的建設，必須應用先進的互聯網+視頻技術、大數據技術。

互聯網+視頻技術，可以把視頻、音頻、圖片將現場情況實時上傳雲端，督導隨時隨地通過電腦Web、移動APP了解現場情況，發出督導評價和指令。

至於大數據技術，其作用或價值體現在如下方面：

——各級督導、各種形式的巡店結果記錄統一匯總至巡店資料庫，同期同項巡店結果統計按優先順序；通過統一的標準，各級督導和形式不同的巡店均可以訂製生成自由組合的巡店檢查表。

——巡店結果與考核應用分離，階段巡店考核細則根據定期工作重點靈活設計。有巡店記錄匯總資料庫後，就能改變傳統的巡店標準、巡店檢查表、檢查結果和巡店考核的強制捆綁，檢查表等於標準，結果等於考核，藉此可以改變為了現場考核方案而進行的巡店體系設計。巡店與考核應用分離帶來的最大成果，是讓巡店真正的幫助門店發現問題、解決問題，並形成習慣。

——同項巡店結果可統計成長變化趨勢。巡店記錄匯總資料庫還能快速地分析出各級管理單元現場管理成長趨勢，結合業績和財務數據，能快速找到影響門店業績和效率的關鍵工作和瓶頸，進而採取措施應對改善。

總之，巡店效率是目前連鎖藥店面臨的較大瓶頸，巡店質量、人員效率和成本費用的矛盾已嚴重製約行業的發展和經營質量提升。巡店體系的互聯網改造是連鎖藥店實現實體店+互聯網模式的路徑之一，是連鎖藥店迸發巨大生命力的開始。