整形預約未到診回訪要求（附話術分析）

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態

不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。塑造專業度，不要讓顧客覺得是著急讓他來消費。

2、目的

讓患者信賴你，認為你是個專業知識紮實、服務態度好的好醫生，專業度可信，你所在的醫院是一個可以信賴的醫院，目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強，避免反感。

3、語速，

語速要不快不慢，注意保持，不要打斷顧客提問，盡量簡短說明為顧客解決問題，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應的時間，避免錯誤解答。價格一定要銘記，避免錯誤報價。

4、禮貌用語、態度、語氣平和，嚴禁言語過激和患者發生語言衝突、辱罵患者。

5、語言邏輯、把握患者心理

溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發問，牽著自己走，要主動提問（可解答顧客問題的同時主動提問），讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，哪些是影響到院的因素（價格，醫院環境，醫生專業，還是競爭對手）用一句話徹底打動他心裡的矛盾點，讓他完全相信你，並下決心依照你的思路去治療。

6、專業知識

回訪過程中也有一部分患者會繼續諮詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關的專業知識，並且能夠向醫生一樣能夠回答患者的諮詢提問，解答不了可請求醫生協助解答，對意向高顧客可讓醫生幫忙講解專業知識。

7、營銷意識，

時間長了之後，當你的醫學水平足以應付患者的諮詢，當你的心態不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最後的瓶頸。突破了這一關，你就進入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷，為其他對手做鋪墊，抓住心裡積極邀約。

8、態度要誠懇，

不能為了讓患者到院而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，更能達到邀約效果。

9、記錄，及時做好回訪記錄

二、回訪話術分析

回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數據，您當時是有事沒有過來，還是什麼原因？我們專家是在等您的。

患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）

1、真是這樣可以按照下面的話術對話

回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現在就幫您改約到X月X日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫台報下您的預約姓名，導醫會帶您就診的，勿需再排隊。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見！

2借口

回訪人員：這樣呀，那我幫您改約一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這麼幾種理由，後面都有詳細解答）

回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）

患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫院的，我姓X，是這樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當時留的預約電話是這個電話，我們這邊沒有他/她的到診數據，就想問下他/她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？

患者：我知道這個事，他/她臨時有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯繫一下

患者：1、可以

2沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以

3不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術繼續對話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關係，您可以讓他/她給我回個電話嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天後再次回訪）