賓士質量工程師眼中的5Why

04-29

一公司需要對銷售人員進行業務能力的培訓

Q: 為什麼要進行培訓？

A: 最近銷售額有所下降。

Q: 為什麼會下降？

A：客戶流失需要增加新的客戶。

Q：為什麼會客戶會流失？

A：物流不及時，客戶經常抱怨

那這其實就是個物流問題，不需要進行銷售培訓了。後面可以就物流問題繼續深追下去。

1. 孩子是天生的提問者

不知大家是否有這樣的經歷：在學生時代或者在工作中，想去問問題，但又怕是在暴露自己的弱點或者怕問出愚蠢的問題甚至擔心冒犯對方。然後在猶豫躊躇中，看著解決問題的機會一次次溜走，然後自己深陷迷茫。

其實，如在上一篇文章所提到的（質量茶館漫談之一質量工具5S）我們要聚焦於我們自身：知不知道，而非問題本身是否怎樣。即使問了一個愚蠢的問題，也就大不了做5分鐘的愚人；而如果不問，則一輩子是愚人。

孩子是天生的提問者，一開始不會懂任何方法，絕對是問題中心的思維模式。但為什麼後來就變成了成人這個樣子呢？是什麼讓問題中心的孩子變成了方法中心的成人？提問是主動的獨立思考，回答只是被動的記憶接收。沒有了好奇心，如何創新，如何進步？

2. 每一個質量人的心裡都住著一個孩子

在質量領域，我們有一個5WHY方法。5WHY一般從三個角度來實施:

1.從生產的角度，為什麼會發生？

2.從檢驗的角度，為什麼沒有發現？
3.從體系或者流程的角度，為什麼沒有從系統上預防此問題的發生。

從每個角度進行N次的詢問，得出最終結論。只有以上三個層面的問題都探尋出來，才能發現根本問題，並尋求解決。

案例：某模具商提前一天告知由於某外協零件加工問題導致模具不能如期試模：

Q:為什麼昨天零件裝配上才發現問題？來件沒有檢查嗎？

A:檢查了，沒有查出來，要求是4毫米深的孔，結果安裝上才發現只有2毫米。

Q:為什麼只加工了2毫米，是要求傳遞錯了還是對方加工軟體設計錯誤還是對方的加工設備有問題？

A:他們的刀頭型號不對，加工不出來4毫米的。現在正在採購。

Q:後面你們怎麼避免此類事件發生？我們這麼多人過來了，現在都要這樣等嗎？

A:後面一方面提高檢查能力，到對方現場驗收，不合格就不允許發貨。出現問題我們要把風險立刻告知客戶。這套模具今天是不能試了，我們準備了其他產品進行試模。

3. 容易劍走偏鋒的5why

對於客觀問題，我們要始終堅信一點：客觀問題必有標準答案。

在生產過程中，當我們碰到質量問題時，我們有許多工具可以用來分析原因，如魚骨圖，Triz系統分析等；

在這裡我們要始終問自己：
1 .分析全了嗎？2. 關鍵問題確定了嗎？

柏拉圖教我們抓住重點問題，魚骨圖教我們採用列舉法從人機料法環測六個方面橫向研究，5why方法則指引我們進行縱向研究。

下面有一個大家最常引用的關於生產過程的案例

豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因

問題一:為什麼機器停了?

答案一:因為機器超載，保險絲燒斷了。

問題二:為什麼機器會超載?

答案二:因為軸承的潤滑不足。

問題三:為什麼軸承會潤滑不足?

答案三:因為潤滑泵失靈了。

問題四:為什麼潤滑泵會失靈?

答案四:因為它的輪軸耗損了。

問題五:為什麼潤滑泵的輪軸會耗損?

答案五:因為雜質跑到裡面去了。

經過連續五次不停地問"為什麼"，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑泵上加裝濾網。

在提問的過程中，要準確把握問題的重點核心，提出正確的問題。比如：針對第一個回答-因為機器超載，保險絲燒斷了。如果問「為什麼不用更好的保險絲？」這個問題就變成了關於零部件的購買和使用問題啦。使用5why很容易劍走偏鋒，走上歧路。

當然最糟糕的還是如果員工沒有用這種追根究底的精神來發掘問題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。

4. 5Why的其它應用：為什麼找不到對象？

5why是一種提問的方式，我們可稱之為追問式提問。

同樣的，你也可以不斷問自己一些問題，比如某程序員問自己：我為什麼找不到對象？

（以下兩張配圖來自小編的同事，讓人欽佩的技術達人Magic Fraser的朋友圈)

請問他的聯繫方式是多少？

6. 5Why之外的其他提問方法

對於提問的問題，可以分為封閉式問題和開放式問題。

封閉式問題：

只需要回答是非題 Yes/No 或which（哪一個）;可用來確認細節，驗證自己腦子東西在對方那裡是怎樣的。

當你面對一個答非所問拐彎抹角的人時，可以使用封閉式問題。

法庭上的法官經常會使用封閉式問題。

開放式問題：

採用5W1H（what,why,when, where,who,how)，用來從別人的腦子中挖掘東西。比如HR面試時，進行審核時。

7. 提問前的準備：

1. 當然詢問之前，自己總要做點什麼，沒人喜歡不勞而獲而去浪費他人時間的乞討者。特別是一些朋友圈的群里，有很多可以通過搜索就可以得到答案的問題。草率的提問只能得到草率的回答。

2. 要確認自己提問的目的，是要一個解決方案還只是情緒上的發泄。

3.提的問題是否被精確描述。再次切忌不要浪費對方時間。

4. 對於別人的結論（如演講者，書作者）進行思考，思考它的目的，論證過程，論據是否充分以及他人的價值觀是怎樣的;根據前面的思考進行提問，避免自己盲從別人的觀點。這種可稱之為帶有批判性的提問

8. 學會使用問句

在工作和生活中,當你要對別人進行非正面的評價式的陳述句時，可以試試採用問句。

如：當你想對某人說：你們這個項目組解散了吧，到現在什麼成果都沒有！

如果我們這樣問：你怎麼評價你們現在做的項目呢？

這樣效果會更好吧，還能引發對方對其項目現階段狀態的進一步反思。

提問無處不在，好的提問有時會比好的答案更有力量。

想了解更多可以關注小編的公眾號：逍遙龍茗

不會喝茶的小編不是一個好的賓士供應商質量工程師。

小編簡介：

賓士工程師/茶fans/質量人士/公眾號小編

2013 CAQ CQE 中國質量協會註冊質量工程師

2015 ASQ CMQ 美國質量學會註冊質量經理

2016 VDA 6.3 Leader Auditor

2017 VDA CMQ 德國汽車工業協會註冊質量經理

2018 ASQ NLMC 美國質量學會北方區組織執行主席

Motto: Work hard and make fun！