一個「毫不起眼」細節，足以打敗你所有的努力

上周羅老師在九陽上課時，不小心把電腦的VGA介面弄壞了。於是，購買新電腦就被正式提上日程，而師兄作為「電腦達人」則肩負起了挑選合適型號的重任。羅老師的使用習慣和工作需要決定電腦有兩個硬性標準必須被滿足：1.標壓CPU；2.支持SSD+HDD雙硬碟。幾經權衡後，ThinkPad T470P和Dell Latitude 5480成功入選。

鑒於以往Lenovo並不美好的回憶，師兄更傾向於選擇Dell。保險起見，師兄決定打客服電話確認下5480改裝雙硬碟的信息，沒想到卻發生了戲劇性的一段對話，內容如下：

客服：「你好，請問有什麼可以幫你？」

師兄：「你好，我想諮詢一下Latitude 5480的配置信息」

客服：「請問你是已有了還是要購買？」

師兄：「我想購買，現在想諮詢一下有關信息」

客服：「那我幫你轉接售前工程師。在此之前，先詢問你幾個問題，以便更好的為你服務」

到這裡為止，一切還算正常，雖然人工座席忙已經讓我等候了將近10分鐘......

客服：「請問你是自用還是單位購買？」

師兄：「自用」

客服：「請問發票開個人還是單位？」

師兄：「單位」

客服：「請問你單位有多少員工？」

師兄：「？？！我自己要買電腦和這個有什麼關係？我可以不回答么？」

客服：「你告訴我我才好給你轉接合適的專員。你單位有多少員工？」

師兄：「我說了我不想回答這個問題，我只是想諮詢一下電腦的配置，確認了我會自己購買的」

客服：「我們是為了更好的為你服務，麻煩你告知一下貴單位有多少員工？」

師兄：「好吧，我不買你們的電腦總可以了吧，謝謝」

我主動掛掉了電話。

結果一目了然，因為這個電話，我為羅老師購買了我並不怎麼喜歡的ThinkPad T470P。

---------我是用戶體驗的分割線---------

為什麼絮絮叨叨得和大家說了這麼多呢？因為這件頗為有趣的事情，剛好和師兄近期準備的一個分享主題《體驗創新》有關。

在產品日趨同質化的如今，體驗作為一種新的「商業形態」被越來越多的企業所接受，以期通過體驗創新提高產品與服務的競爭力，增強用戶粘性和消費者對品牌的忠誠度。

過去幾年，用戶體驗是業內最為火熱的話題之一，也是許多產品經理掛在口頭的辭彙之一。但遺憾的是，由於人們的思維慣性「使用就是體驗本身」，絕大多數人的視線聚焦在產品的使用場景。殊不知使用場景僅僅是體驗中的一環，在使用場景之前有著更為重要的篩選信息場景和購買場景——消費者都沒有購買產品，基於使用場景下的體驗設計也就成了空中樓閣。

多年前，師兄在給某小家電企業做項目時，曾做過一次調研。在該企業的專賣店，調研員假扮顧客選購電飯煲，導購的解答頗為有趣：

導購：「首先第一點，是選個大小，完了就是價位，就可以了」

調研員：「功能沒有什麼特別的嗎？」

導購「電飯煲要麼就是煮飯，要麼就是煮粥，它沒有多大的花頭，隨便誰家的（品牌）都是這個概念」

調研員：「電飯煲都是這樣的是吧？」

導購「對對，它沒有很大的花頭的」

師兄至今依然清晰的記得，在工作坊上播放這段調研視頻時，該企業市場和研發負責人的臉色是何等的微妙。研發人員辛辛苦苦、加班加點測試開發出的最佳加熱曲線、不粘塗層等先進技術，被導購「1選大小2選價位沒有多大花頭」輕描淡寫地抹殺了。

這種現象並不鮮見，類似的情況在各個行業的產品銷售過程中皆有發生。回想下，你是否也曾有過類似的經歷——因為某個導購or銷售員放棄購買某個產品？

所以，每當有客戶和師兄談及體驗創新時，師兄總是規勸：體驗創新，不只是一個部門的事，也不僅僅是使用階段的事！一個「毫不起眼」細節，足以打敗你所有的努力！......如果真的要做，那麼就要從全價值鏈or全生命周期的角度來設計消費者體驗，利用峰終理論將每個階段的體驗都做到最好。只有這樣，你的體驗創新才能獲得消費者的認可，進而為企業帶來商業回報。

全價值鏈or全生命周期是用戶體驗的三要素之一，其他兩個分別是情感需求和觸點，師兄在此不再展開闡述，有興趣的小夥伴可以私聊交流。

---------我是結束的分割線---------

萬能的圈內小夥伴，有誰能告訴我為什麼Dell的客服會有那個「強制性」的問題嗎？師兄很是好奇。先表示感謝。

如果想了解更多創新領域的知識和案例，歡迎關注我的公眾號「大師兄說」（ID：inno4869）。