檢測機構們，是時候關心你的中小客戶了

根據帕累托定律所描述，企業80%的營業額一般都來自於20%的大客戶。所以大部分企業也都嚴格遵循著這個「二八定律」，把大部分精力放在這20%大客戶身上，也就是我們常說的抓大放小，而且我們一直以來都是這麼做的，並不覺得有什麼問題。

然而，抓好大客戶就可以高枕無憂了嗎？可能事實卻並非如此，主要有以下幾個原因：

成本高

想去把一個大客戶攻下來，並非那麼容易。很多時候不僅要陪吃、陪喝、陪笑臉，還要給一個絕對優惠的價格。維護起來也不容易，對於企業客戶來說，如果測試數據「不合理」還要想辦法去「溝通」；如果碰到投標客戶，需要幾天不眠不休做標書，還得動用各種人脈資源。

競爭激烈

據最新統計，國內有資質的檢驗檢測機構已超過4萬家，新機構像雨後春筍一樣冒出來，但粥還是那麼多粥。每次去投標都會碰到幾家不認識的機構，競爭的激烈程度可見一斑。

利潤低

對於我們檢測行業，大客戶基本上是體量較大的企業，買家或者是政府。而且僧多粥少，議價權已經完全傾向買方市場，不管是招投標和協議折扣的價格都被一壓再壓，甚至已經遠低於成本價。所以從業者抱怨不去投標是等死，投標呢是找死。

抗風險能力低

首先，大客戶的業務不可持續，今年跟你簽單，明年也可能跑去競爭對手那裡。而招標則更明顯，如果關係沒搞定，或者某些細節沒有處理好，可能到嘴的鴨子也會飛，業務非常不穩定。如果機構長時間出現招標不順或者大客戶流失，業務將會有系統性的風險。

其次，大客戶一般跟業務員的交情頗深，如果太依賴大客戶，相關業務員跳槽可能會對機構業務帶來致命的打擊。

因此，我們除了關注我們的大客戶之外，還需要關注我們的長尾客戶，也就是我們的中小客戶。在此之前，我先舉一個小栗子：

支付寶剛開始做餘額寶的時候，是被基金從業者嘲笑的，因為支付寶匯聚的都是沒什麼錢的年輕人，而基金公司客戶客戶資源非常好，有錢，都是中產以上。但當餘額寶把幾億個沒什麼錢的年輕人弄在一起，三千五千的去買基金的人的時候，支付寶一下躍居成為了世界上最大的基金公司。

這就是典型的長尾理論的應用，把基金公司的尾部客戶作為自己的客戶，形成了一個非常大的市場。

或許是由於成本和效率的考量，過去我們只關心大客戶，也就是我們的「頭部」客戶，對我們的「長尾」客戶卻一直不重視。

然而，在網路和信息化如此發達的時代，關注和服務的成本大大降低，我們完全有可能以極低的成本去關注所謂的尾部客戶，甚至「尾部」客戶產生的總效益會超過頭部。而且長尾客戶也有著大客戶無法比擬的優勢：

1. 成本低：相比大客戶，中小客戶的獲取和維護成本都更低。

2. 高利潤比：中小客戶的議價能力不高，反而有更高的利潤。

3. 抗風險能力高：大量的中小客戶群體，不擔心客戶流失的系統風險。

4. 有成長空間：小客戶有可能成長為大客戶。

然而面對「長尾市場」高度碎片化，用戶數量龐大但體量小，怎麼保證大客戶穩定，又有精力維護中小客戶呢？

那就是通過信息化技術和新的模式，去降低獲客和維護客戶的邊際成本。

建立自助便捷的委託流程

比如建立一套在線委託報檢系統，讓客戶可以自主提交、支付和查看報檢訂單，降低客戶的維護成本。

技術文檔結構化

如提供結構化的在線技術文檔或者對客戶進行集中培訓，幫助客戶了解檢測中的各種技術問題，減少對檢測機構客服或者業務人員的依賴。

高效利用社交工具

為銷售人員提供高效的社交營銷工具，幫助銷售降低對中小客戶的獲客、留存、轉化、轉介紹的邊際成本。

專屬客服

為中小客戶提供專屬的客服人員，甚至是智能客服，可以為客戶提供一對多並發的服務，降低中小客戶的服務成本。

CRM系統

大量中小客戶的服務離不開專業的信息化系統，建立與LIMS、財務、ERP打通的CRM系統可以保證低成本的服務效率。

建立會員成長系統

中小客戶的留存離不開會員成長系統的激勵，如果能夠建立基於CRM的會員成長管理體系，可以大幅度提高會員自主留存率。

總之，一個企業和機構的成長離不開大客戶的貢獻，也更離不開中小客戶的加持。在互聯網如此蓬勃發展的時代，檢測機構們應該運用一些新技術、新媒體、新營銷、新服務和新的管理理念去運營好自己的業務，建立核心的競爭力和壁壘。