P2P貸後催收技巧

一.催收的定義和分類

（一）催收的定義

催收，就是在正確的時間用正確的方式來促成還款。所謂正確的方式，最重要的是把握住借款人心理，識別逾期理由的真偽並擊破虛假借口，從而給對方步步施壓，當我方佔據上風後，立即制定還款方案明確還款時間，達到催收目的。

（二）催收的分類

催收主要分為：初級催收，中級催收和高級催收，初級催收主要進行信用教育，並進行罰息、滯納金的說明，中級催收主要與對方展開拉鋸戰，高級催收主要採取弱點突破和極端高壓。

二.催收人員的素質教育

（一）催收工作合情合理合法，催收人工作應做到不卑不亢

如有債務人態度惡劣，其目的在於嚇唬催收人員，讓催收同事少打電話或者不敢打電話。遇到這種借款人可採取三次制止原則，第一次提醒對方注意說話方式；第二次告知對方雙方地位平等；第三次將嚴重警告「對於素質較低的借款人，將會採取其他的方式催收借款」。

（二）催收人員需掌握「望聞問切」的本領

望：看資料--職業、年齡、身份、地區差異，據此分出層次類別，分類對待；

聞：聽-了解對方，識別真假，捕捉對方言語間的漏洞；

問：點對點的深入了解，針對存疑的地方詳細探尋，目的擊破謊言，並讓客戶理虧；

切：確認問題點，改變談判節奏，並確定解決方案。

（三）度的把握

催收最忌諱把話說滿，所以掌握「度」非常重要，需為今後的催收工作留下溝通的空間和餘地。

（四）懂得合理施壓

施壓關鍵是切中債務人的弱點和要害去施壓，越是高級催收，越是要找准客戶的弱點進行重點攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務人的周邊人和周邊環境進行施壓，一方面是內部施壓，讓債務人明白不還款會導致嚴重的後果。

（五）懂一點學心理戰術

將債務人的心理進行還原，找出債務人不還款的真實原因和心理動機。

總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結合，合理適度的溝通以達到回款的目的。

三.貸款催收常見借口及應答對策

（一）三角債

朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。

做法：（1）不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進項。

（2）要求債務人告知其上游債務人的聯繫方式，只說幫忙催款，看債務人此時的反應。

（二）職業欠款人

該類型欠款人習慣性拖延，沒有還款誠意，應該有被多家機構催款的應對經驗。

做法：改變催收節奏，針對職業債務人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個話題，例如深入了解債務人的資產狀況等，讓職業債務人摸不到脈路，反而達到讓對方主動考慮還款或者主動談還款的目的。

（三）高額負債

多頭負債，債台高築，例如人法網有執行信息，且金額較大並在執行中的債務人。

做法：尋找更多的財產及債務人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂「巧婦難為無米之炊」。

（四）共同借款人相互踢皮球

提供共同借款人，主借款人無還款能力的。

做法：反覆告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務，反覆講解，避免「踢皮球」。

（五）「一哭二鬧」

債務人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢，該客戶特點就是一哭二鬧。

做法：（1）哭窮。稱經濟困難，可要求對方提供相關證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫療費憑證等等，如果可以提供則對方確實經濟困難，此時催收人員應該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總後扣除基本生活費，剩餘資金用來還款，如實在困難，可根據實際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。

（2）裝可憐。且稱家人無法代償，例如稱與家人關係不和，需探明債務人所述虛實後方能作出能否讓家人代償的判斷；

（3）鬧。了解債務人申請借款時候提供的信息是否全部真實，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對方的氣焰；

（六）助學貸類的催收技巧

教育機構名義上稱可給學員推薦工作，但學員畢業後教育機構並未履行承諾，導致助學貸債務人及其家人不肯還款。

做法：（1）明確告知家人債務債權關係和買賣關係是分開的，教育機構是學員的選擇，貸款是學員為了完成學業而申請的借款，兩者並非綁定且為兩碼事，教育機構不履行承諾不應該成為債務人不還款的理由。

（2）了解債務人現工作單位，告知家人如果不還款將會將此時擴大影響告知債務人現工作單位的同事和領導，由於助學貸的債務人一般都是窮人家的孩子，父母不會為了錢影響孩子的前途，此時一般都會還款。

（七）與大的民間借貸風險案件有關聯的企業

例如立人集團等大的民間借貸案件，會關聯很多中小企業的經營以及資金的回收。

做法：可以與當地政府機構或者主管機關溝通，尋求解決方案。

（八）躲債

本人或者家人拒接電話。

做法：與第三方（債務人的朋友、同事、家人、單位、上級機關等）保持持續溝通，告知債務人欠款並希望其代為轉告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈於外界的壓力迫使債務人還款，來自債務人身邊壓力往往大於直接電催給債務人造成的壓力。

（九）攜款潛逃

全家人全部搬走或者移民國外。

做法：通過護照或者公安機構等其他有效的免費第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。

（十）主動要求訴訟

要求對其提起訴訟，只有法院判決下來才會還款。

做法：告知會對其提起訴訟，只是會先通過電催的方式進行催款，告知債務人現在違約金金額不夠大，目前提起訴訟不合適，等待違約金漲高到一定程度自然會提起訴訟。

（十一）債務人因特殊原因需家人代償

債務人死亡、入獄、或喪失還款能力。

做法：尋求家人代償：（1）債務人死亡，繼承財產的繼承人需承擔代為還債的義務，還款金額限定在繼承財產的價值金額範圍內。

（2）如果債務人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發生在婚姻關係存續期間，則無論之後是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對方提供夫妻雙方債務分擔協議。

（3）入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務人當初借款資金是否是用於賭資或者購買毒品，如是可告知債務人家人債務人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局數罪併罰，此時家人考慮債務人境況，一般會自願替其代償。

（十二）本人或聯繫人不配合

多次掛斷電話拒接。

做法：可以接通後，適當的掛斷對方一次電話，告知作為債權一方，也會對於債務人或

者其聯繫人不配合的態度而憤怒，並可能因此導致更嚴重的後果。

（十三）聯繫人故意包庇

聯繫人與債務人有聯繫，為了包庇債務人而不透露實情或者拒不告知。

做法：（1）向聯繫人訴苦，a.稱債務人逾期，必須要和債務人聯繫上是催收人員的工作，b.出借人對於債務人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。

（2）與聯繫人聊天，套取聯繫人更多的資料，例如聯繫人的工作單位或者居住地址，為日後催收的同事外訪提供方便，找到了聯繫人就能讓其幫忙找到債務人。

（十四）半失聯或欲起訴客戶

1.半失聯：該類客戶只有一個或者兩個聯繫人可以接通電話，其他聯繫方式均失效。

2.拖欠不還致使信貸機構欲提起訴訟的債務人。

做法：針對上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料，當獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息後，派外訪人員找到債務人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產和收入狀況後作出決定：a.變更還款方案，b.對債務人提起訴訟。

四.催收策略的制定

（一）時間策略

1.關注逾期時間和案件生命期

（1）逾期時間--M1，M2，M3；

（2）案件生命期—孕育階段（未逾期），成長期（剛開始逾期-開始債務人愧疚感很強，電催以了解更多的真實東西為主），成熟期（拉鋸戰時期，儘可能讓對方說，我方需堅定心態，並各種策略配合到位），衰老期-方法已經用盡，（煩的策略-高頻率電話跟進，第三方施壓-通過家人、朋友、同事），死亡期或賭博期-採取極端高壓的催收方式。

2.關注跟進頻率

(1)跟進時間：a上午頭腦清醒時適合進行談判，下午以煩為主b在發工資時間點前後集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)預約還款時間和實際還款時間一定要落實到具體時間點上。

（二）運作策略

針對不同的人群採取不同的運作策略，關鍵做到了解和應對兩點，了解即了解客戶的弱點、資產狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償等，並針對上述情況制定相應的方案。下述為不同人群的運作策略：

1.白領a—收入較穩定，但是生活壓力相對較大，屬於還款脆弱性客戶，意外開支將導致資金周轉不開，此時需要了解客戶的資金進項來源，及時採取策略；b該類群客戶法律意識較強，可以用法律施壓。C遵循先禮後兵的策略。

2.大型國企以及事業單位退休人員—收入穩定，但是該類客戶身體狀況不穩定，或者孩子不爭氣，導致該群體生活不穩定，屬於還款脆弱性客戶，應遵循a態度要溫柔和緩；b努力的爭取子女代償。

3.小微企業主—大多數借款用途是資金周轉，該類客戶一般是多頭負債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，並且該客戶一般會優先償還催的較急的借款。對於該類客戶的策略：a一定要了解資金進項、庫存（以備執行）、住址信息（家訪）；b尋求更多的合作方-，例如聯繫他的生意夥伴；c該類客戶的手機詳單有很多有用的信息。

4.工人—收入不穩定，生活壓力大，家庭開支大，以至於資金周轉困難，往往導致逾期後還不起的狀況，針對該類客戶：a首先了解還款意願，b再了解還款來源（房產、工資等）。

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