為什麼2017年零售品牌需要開始玩轉人工智慧？

你聽說了嗎？

無論是Tommy Hilfiger之於紐約時裝周的Tmy.GRL賦能還是Burberry兩度在倫敦時尚周大玩的即看即買「See now, buy now」，時尚圈大牌們過去幾個月開始大玩AI…

時尚零售是時候開玩人工智慧了？

2016年備受關注的聊天機器人 (Chatbots) 在2017年無疑將得到更好的發展，無論是一些大名鼎鼎的人工智慧小助手，比如Alexa和Siri，還是一些企業和品牌創造的簡化、定製版的小程序。

• 小扎的智能化零售願景

Facebook在四月開發了自己的聊天機器人平台，並邀請在Facebook上有主頁的公司添加。這個平台是一個自動的人工智慧服務，通過即時軟體，用自然語言回答顧客疑問、給顧客提供幫助。和以往通過網站或者電話下訂單的方式不同，顧客通過品牌的聊天機器人來提交訂單。

很多的品牌已經加入了Facebook提出的「智能未來」的願景及充滿AI賦能的機器人實驗，線上用戶大量的搜索和查詢下單操作將被大大減少，取而代之的只是簡單的文字指令就能搞定一切。

比如說http://1-800-Flowers.com的聊天機器人，它是扎克伯格在F8大會上介紹這個新平台時所展示的。和絕大多數Facebook的聊天機器人一樣，第一個提示是「Get Started」，然後就會出現兩個選項：訂購鮮花和需要幫助。

這是典型的品牌零售的聊天機器人。這種人工智慧用在訂購產品和客戶服務方面是最合適的，因為這兩個方面包含很多自動的輸入和輸出。想想你每次用電話尋求客戶服務，那些客服人員都有一套預定好的「套路」台詞。

選擇訂購鮮花後，顧客將輸入收貨地址，就像輸入一個網頁表單一樣。用戶可以通過一個簡單的下滑點擊界面來瀏覽不同種類的鮮花。

• Tmy.GRL更「性感」？

另一個例子是Tommy Hilfiger，它算是一個傳統零售品牌了。現在Tommy Hilfiger可以在Facebook進行人工智慧互動。Tommy Hilfiger的聊天機器人更著重於交流，所以不只有一些選項提供給顧客，在交流中還會有一些真實的角色性格。

在http://1-800-Flowers.com通過產品和種類瀏覽，這種體驗是非常直接的。顧客不能像在Tommy Hilfiger網站上或者實體店裡一樣那麼自由。展示的產品都會包含圖片和文字解釋，顧客可以直接從聊天界面添加產品進入購物車。

eBay也有一個聊天機器人系統，叫eBay Shopbot。相比ebay主頁將近一千萬的點贊，eBay Shopbot在Facebook上只有1100個點贊，很顯然它還沒有成為主流。但是這個系統給購物者瀏覽eBay商品一種簡單快速的方法。

Shopbot利用簡單的問答系統幫助顧客尋找他們想要的東西。比如，顧客想要買iPhone，聊天機器人會詢問顧客想要的手機內存大小以及運營商偏好。從這就不難看出為什麼顧客更願意利用這樣的聊天機器人而不是去面對eBay主頁繁複的界面。

基於印度孟買的Fynd能夠通過提供多種零售商的選擇，給予顧客更綜合的購物體驗。比起Tommy Hilfiger和eBay Shopbot的系統，Fynd提供更廣泛豐富的選擇，顧客可以找到幾乎任何一種他們想要的東西。

顧客能夠搜索不同的品牌，也可以尋找相似產品，所以這裡面存在著很大的彈性，雖然這並不是完全和瀏覽Fynd網站一樣。事實上，聊天機器人提供的很多答案都是鏈接到Fynd網站上的某些頁面的。

以上的四種聊天機器人各有特色，但是他們大體上還是相似的，都是通過一系列的簡單文字互動來幫助顧客找到自己想要的產品。雖然以上提及的聊天及機器人都非常友好，但是只有Tommy Hilfiger嘗試給程序添加一些真實的個性。

CPC Strategy的Ryan Bates認為「零售商應該緊密關注聊天機器人領域。」

還要記住這些聊天機器人是為那些不願意為了一雙鞋或者一套衣服去瀏覽大量網站的手機用戶設計的。

Facebook的Seth Rosenberg說過「通訊軟體的自動程序是為了那些用手機的人，不論他們就職於大公司還是小公司，他們的思想是怎麼樣的或者他們面臨著什麼困難和問題。」確實，Facebook實施的開發者工具非常地靈活，可以允許多種實施應用。

聊天機器人為那些已經嘗試了它們的零售商帶來了什麼還不是特別明朗。據Facebook，已有33000個自動程序正在使用中，但是相對於上千萬的已經擁有自己主頁的公司來說，占的比例還是很小。但是，Facebook剛剛開發了一些分析工具，幫助公司們來使用他們的聊天機器人，能夠使品牌和零售商們未來更方便地測量參與度和點擊率。

當然，最終目的是提高銷售量和人機對話水平，但目前並沒有一個數據來預測和表示零售商能得到的投資回報。一些勇敢的企業已經開始嘗試聊天機器人，但是絕大多數公司還是持觀望狀態。

營銷公司CPC Strategy的數碼產品負責人RyanBeats表示「因為聊天機器人還太新，沒有足夠的數據顯示它們是否對零售商的客戶服務有利，零售商應該緊密關注聊天機器人領域。」

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但有一點是明確的，熱愛擁抱炫酷科技的千禧一代很可能會對玩轉Chatbots的時尚品牌產生更多好感，這一點從一向追逐新潮技術的Burberry能夠窺見一斑。

（註：JessicaD譯自Stanfy 原文作者：David Nield）

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