什麼是醫院CRM系統

關於「CRM」市場產品分析說明

一、 什麼是「CRM」

CRM（Custome

Relationship Management）就是客戶關係管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關係管理。

CRM的概念由美國Ga

tne

集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的管理軟體。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理的實現。

CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其衝地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。

二、 「CRM」的產品作用

1、CRM軟體的基本功能

CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網路、Email等)的集成和自動化處理；對所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。正是CRM的獨創性的管理理念和管理手段，真正把「以客戶為本」的觀念結合到企業的日常業務之中，從而在多個方面改善企業的管理：

1）CRM可以加速企業對客戶的響應速度；CRM改變了企業的運作流程，企業應用與客戶多種方式直接進行交流，大大縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進企業的業務提供了可靠的依據；

2）CRM可以幫助企業改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業改善服務的有力保證；

3）CRM可以提高企業的工作效率：由於CRM建立了客戶與企業打交道的統一平台，客戶與企業一接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，F

ont Office自動化程度的提高，使得很多重複性的工作（如批量發傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的；

4）CRM可以有效的降低成本：CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本；

5）CRM可以規範企業的管理：CRM提供了統一的業務平台，並且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規範的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的資料庫中，從而避免了重複工作，以及人員流動造成的損失；

6）CRM可以幫助企業深入挖掘客戶的需求：CRM注意收集各種客戶信息，並將這些信息存儲在統一的資料庫中，同時CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業「比客戶自己更了解客戶」；

7）CRM可以為企業的決策提供科學的支持：CRM是建立在「海量」的資料庫之上的，CRM的統計分析工具可以幫助企業了解信息和數據背後蘊含的規律和邏輯關係。掌握了這些，企業的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中佔盡先機。

2、CRM的目標客戶

1）以客戶為中心：客戶是交易的主導者，客戶決定購買的選擇，客戶滿意才能贏得客戶，以客戶為中心的經營理念有三個重要的關注點：即客戶利潤率，客戶購買的選擇標準以及客戶細分，也就是根據客戶需求特徵細分客戶，滿足客戶購買的選擇標準，實現客戶利潤率的最大化；

2）讓你的客戶更滿意：競爭的本質是圍繞客戶滿意度的競爭；

3）差異化競爭：通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優勢成為企業經營戰略的發展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業競爭戰略中的一種體現。CRM主張根據客戶的需求細分市場，通過對細分市場的個性化服務提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶；

4）完整的管理客戶生命周期：準確的把握客戶的生命周期，挖掘客戶的潛在價值，是企業在激烈的市場競爭中留住客戶，提高銷售，增強效益的關鍵；

5）分階段量化管理銷售過程。有效地發現、保持和留住客戶；

6）按價值管理客戶：客戶價值通常遵循2：8原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻，發現價值貢獻最大的客戶，並有效的獲得和保持他們，成為企業經營的關鍵；

7）有效的獲得並保持客戶：CRM通過對客戶需求信息、營銷過程信息、交易信息和客戶服務信息的分析可以及時、準確的了解和把握客戶狀況，幫助企業有效的把握和管理好客戶生命周期各環節的關鍵控制點，同時，通過CRM建立營銷環節的信息化平台，使企業真正建立起以客戶為中心的營銷體系，改善營銷環節的執行能力和管理能力；

8）改善營銷效率；

9）改善贏利能力：CRM可以幫助企業建立客戶價值分析模型，並有效的區分和管理高價值客戶，從而增強企業的盈利能力；

10）降低營銷成本：CRM可以提供從客戶到營銷行為的投入產出效益評估的方法和數據，從而為企業合理使用營銷預算，提高投入產出效益，降低營銷成本，提供有效的支持和幫助。

三、 「CRM」軟體市場概述

1、CRM市場現狀分析

目前中小企業CRM市場日趨成熟，而大型企業的CRM市場已經飽和。中小企業用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業軟體市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領域有望在2005年實現快速增長。這一市場的競爭將愈發激烈，越來越多的軟體開發商開始傾向於為中小企業提供最佳配置的商業軟體系統，國內外的CRM提供商都已看好中小企業CRM市場，而眾多拔尖的中小企業中也紛紛表示要實施CRM提升企業競爭力，05年中小企業將掀起CRM應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結果，諸多因素將共同驅使05年中小企業的CRM應用熱潮。

繼續鞏固——CRM的整體市場環境

隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關係，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營戰略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，從而迅速提高市場佔有率，獲取最大利潤，增加企業核心競爭力。

中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進的發展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟體開發公司也各施其能，為CRM的推進而努力。隨著前幾年的突飛猛進，目前CRM市場已經脫離了高增長時期，處於繼續鞏固的階段。尤其在高端市場，各大CRM提供商佔有穩定的市場份額。

群雄紛爭——中小企業的CRM市場環境

相對高端市場，中低端CRM市場沒有出現絕對市場領導者，處於群雄紛爭的局面。

中小企業CRM市場具有其自身的特點：

1）需求相對集中、易滿足。面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；

2）數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間；

3）實施周期短、局部效果明顯：由於產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。

當前中小企業的信息化處於較低水平，大多數只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。隨著市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業開始出現對CRM的需求。中小企業渴望有較低實施成本、高附加價值、優質諮詢服務、拿來就能用且一用就見效、日後還可能進一步擴展的CRM解決方案。

搶奪市場——針對中小企業CRM的廠商行動

針對中小企業對CRM的需求，各家廠商都積極採取行動搶奪市場。

Sie

el的應對措施是與IBM結盟並推出http://CRMOnDemand.com 與 SalesFo

http://ce.com 競爭在線 CRM 這一「軟體即服務」的市場。隨著 CRM 市場競爭的白熱化，包括 Suga

CRM、ERP & CRM 等開放源碼的產品也在功能與價格之間的平衡上給 Onyx、Pivotal 等中端的市場領導者迎頭一擊。微軟最近在亞洲地區推出了面向中小企業的微軟企業解決方案CRM軟體解決方案1.2版。另外還推出Business Contact Manage

，主要瞄準的是那些員工在25人以上的小企業用戶，它具備了微軟CRM軟體的一些基本功能。微軟CRM避開其他CRM巨頭所把持的中高端市場，面向中小型企業。

不甘示弱——國內廠商積极參与競爭

除國際巨頭外，國內也湧現出一大批CRM廠商，一類是專業CRM供應商所代表的Tu

o CRM、創智CRM 和業已轉讓的My CRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟體廠商從ERP向CRM的順帶擴展。大多國內廠商都定位在中低端市場，主要針對中小企業。

隨著競爭壓力的加大，中小企業對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業的推動，我國中小企業對CRM的應用會掀起一股熱潮。隨著應用CRM的企業數量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現，會有更多的商家參與到競爭中來，加速市場的成熟，共同把「CRM」做大，前景不可限量。

2、CRM的未來發展

CRM的發展取決於市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

在短短几年的時間裡，CRM在中國的發展非常迅猛。通過已實施CRM系統的企業成功經驗，為CRM產業的發展提供了有價值的借鑒的發展基礎，從幾個方面可以看到CRM在中國的發展趨勢：

1）CRM成為管理軟體增長最快的產業

2002年是中國CRM產業進入高速發展的關鍵時期，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到長足的發展；由於CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規範的實施服務的專業廠商會成為市場的主流並獲得良好的市場回報；諮詢-應用-實施-服務的業務模式，成為CRM專業廠商的業務核心流程。CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM行業的應用提供了模板；專業諮詢機構、服務專業廠商已經與CRM系統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標誌。

2）產品面向客戶全方位的管理

建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作夥伴之間的全方位交互平台，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、We

等多種方式實現移動應用；關注信息分析、數據挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統計的基礎上，強調針對數據的多維分析和數據挖掘；關注前台、後台業務有效整合：注重前後台業務的協調統一，有效整合資金流、物流和信息流；實現異地同步和協同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業和分銷模式企業異地信息整合和協同管理需要。

3）CRM廠商多樣化發展趨向成熟

通用產品的行業適用度和成熟度：面向跨行業應用的通用型系統成為CRM產品的主流，產品的可定製化設置、易用性、安全性、穩定性、行業應用模版是至關重要的；行業市場的針對性和標準化：針對行業的業務特點和應用模式，所提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題； 專項定製產品的個性化和專業性：根據企業的應用模式定製CRM系統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優勢，所定製的產品如何持續發展是重點；

4）CRM品牌格局初步形成

以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產品市場、專項定製產品市場和行業應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在在中國發展的主力廠商；

幾家主力廠商的市場份額將佔到50%以上：部分國內外優秀的CRM專業廠商，從第三方評估、產品滿足度、客戶滿意度和行業應用面等幾個方面都具備了明顯的優勢，他們將成為未來幾年中國CRM產業發展的主力軍；市場進入門檻提高：主力廠商的產品構架和應用模式將逐漸成為產業標準，有意進入CRM產業的專業廠商將面臨更高的門檻。

5）中高端市場成熟發展

客戶需求成熟、明確：市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業開始重新規劃面向客戶的市場戰略和管理方法，由於企業通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規範的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。獲得的收益將推動產業形成：面向中高端企業應用的專業廠商將從市場中獲得回報，並不斷加大對CRM研究、產品發展和市場投入；實施效果全面、有說服力：處於行業領先地位和優勢的企業成功實施CRM系統會對同行業或其它企業實施CRM建立信心；對低端市場的影響力大：對處於產業鏈末端的中小企業客戶影響巨大。

6）低端市場穩步增長

需求相對集中、易滿足：面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間；實施周期短、局部效果明顯：由於產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。

7）行業應用發展引向縱深

已成熟行業：由於行業的業務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業的CRM需求已經比較成熟；高成長行業：高新科技、諮詢服務、醫藥衛生、通訊電子、汽車銷售、網路科技、商業貿易等行業的發展呈快速上升的趨勢。

8）重點區域市場應用成熟

由於地區市場的成熟度、企業密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場發展成現出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：重點地區：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；次重點地區：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市；

9）商業模式的多樣化發展

基於目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商採用不同的業務流程： 諮詢-應用-實施-服務、產品銷售-實施-服務、產品銷售-服務、單一產品銷售。

客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個性化。客戶可以通過各種渠道方便地了解產品信息，特別是Inte

net的應用，客戶可以隨時查找各種所需的產品信息，而不受時間、空間的限制。客戶再不會對某一種產品或者企業盲目的保持絕對的忠誠，企業也不可能使用單一的產品或服務，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經濟全球化的進程，企業之間既競爭又合作。技術壁壘在企業的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。產品「同質化」趨勢越來越明顯，少數成功的產品將在短時間內被業內同行快速跟進複製。技術、工藝以及產品的優勢已經難已形成企業的核心競爭優勢。CRM產業在中國的發展，必將在中國加入WTO之後日益國際化的市場競爭環境中，對中國企業如何提升核心競爭力、滿足企業穩步發展、實現差異化的營銷戰略帶來切實地幫助。

3、CRM的競爭方向

CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本，CRM既是一個概念，也是一套管理的軟體和技術，利用CRM系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什麼，並把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業盈利都得到最優化。

四、 「CRM」市場規模和結構

1、「CRM」軟體的市場銷售情況

CRM在中國尚處於啟動的初期，從發展的趨勢來看，CRM在我國擁有3較大的發展空間，就企業而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變後，目前正處於向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、並獲得客戶的持久信賴以成為眾多企業考慮的核心問題。而CRM軟體具有提高企業服務質量、方便企業銷售、幫助企業尋找潛在客戶、管理當前客戶的特點，因而可以幫助企業實現客戶資源的有效開發和利用。從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業由於客戶數量龐大、IT應用的基礎設施比較完善，對於客戶信息的挖掘和和決策支持比較依重，因而將是CRM應用的重點行業領域。從行業應用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。

2、「CRM」軟體的結構

(1) 垂直市場結構

由於CRM市場還很不成熟，多數大型企業用戶對CRM仍持觀望態度。第一季度CRM銷售主要集中在中型企業。根據賽迪顧問對中國IT應用市場的垂直劃分標準，目前CRM軟體的銷售主要集中在企業，政府和教育部門目前還沒有應用CRM軟體的案例。Sie

el、SAP、O

acle等國外廠商的主要目標客戶是大型企業，國內廠商中的Tu

o CRM的市場定位也是以大中型企業為主，聯成互動和易達偉業等廠商的主要目標市場在中小型企業。

(2) 行業應用市場結構

CRM軟體的銷售主要集中在高科技類的製造業、金融行業和服務業，另外流通業有一定的市場份額。

（3）區域市場結構

第一季度CRM軟體的市場仍主要分布在華北、華東和華南三大區域。通過兩年多的市場培育，以北京、上海、廣東為中心的三大區域用戶相對比較成熟，企業信息化水平高，經營理念先進，容易接受新產品，使得這三大區域的市場銷售佔中國CRM軟體市場的絕大部分份額。

（4）品牌市場結構

目前中國CRM軟體市場處於起步階段，進入這一領域的廠商較少，整體的市場總量很小，只有0.9億元。隨著Sie

el、O

acle、Sap等國外各大廠商的進入，Tu

o CRM、聯成互動等國內專註CRM軟體廠商的成長，以及用友、金蝶、創智等對CRM投入的加大，中國CRM軟體市場將會快速增長。

（5）銷售渠道結構

CRM軟體的銷售渠道包括直銷、代理、OEM

捆綁及其它幾種類型，但主要以直銷為主，佔71.5%。國內廠商的銷售主要以直銷的方式為主，銷售渠道處於起步和培育階段，Tu

o CRM與聯想的"1 fo

1"捆綁銷售，占該廠商銷售額的10％左右；國外廠商和一些諮詢公司、系統集成商合作，有一定比例的產品與方案是通過這些代理銷售，但是直銷的比例仍然大於代理。

3、CRM市場供需分析

對於國內CRM市場來說，一方面，國外CRM軟體商已經加大了開拓中國市場的力度，國內的軟體商也紛紛推出CRM軟體；另一方面，國內企業在這方面的需求越來越強烈，一些企業已開始進行CRM系統的實施。

但就各個企業的情況而言還是需求為先，部分重點行業用戶率先成為CRM市場主體作為國內正在被許多企業討論的一個熱點，CRM並不僅僅是一個產品，而是一種以客戶為中心並且觸及到企業內部許多獨立部門的商業理念，它的發展離不開客戶的具體需求和一定的應用環境，並且只有在需求的推動下培育並形成一定的市場主體後，才會得到越來越多的企業青睞。

另外，從長遠來看，國內總數在600～800萬家的中小企業群體也將在未來成為CRM市場的主體。這部分企業不僅規模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈的競爭環境，在大廠商和最終客戶間處於相對弱勢的競爭地位。因此，這部分中小企業使用CRM的慾望更強，也更容易採用新的管理模式。

國內CRM市場將步入發展的時期，目前國內很多企業對於CRM系統的實施而言，更多的還停留在醞釀階段。對於企業用戶而言，CRM不是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對於大多數企業來說，它們更注重的是CRM在企業中的實施效果，能不能為企業帶來現實的收益，這才是企業所普遍關心的問題。

五、 「CRM」軟體市場主力廠商點評

1、國內外CRM軟體商發展不平衡

國外CRM軟體商產品具有很強的整體實力，但發展有所不平衡。國內CRM軟體商產品的整體實力相對較差，同時發展也相當不平衡。

「品牌形象」

Sie

el、SAP和O

acle繼續領跑，三家軟體商雄踞品牌形象前三名，以無可批駁的優勢佔據領先地位。

2、「第一選擇軟體商」

通過對軟體商的分析我們可以發現，第一陣營仍由國外軟體商Sie

el、SAP、Mic

osoft CRM和O

acle佔據；第二陣營則有國內的用友、金蝶和Tu

o CRM三家廠商組成；第三陣營則由中外結合的Salesfo

http://ce.com、創智和SalesLogix構成，基本與各軟體商品牌形象整體保持一致。

Sie

el繼續領跑，優勢更加明顯。Sie

el明顯加大了與其他CRM軟體廠商的差距，以自己的優勢獨佔鰲頭，不僅與第二、第三陣營，也同其他陣營拉大差距，繼續確立其在中國CRM軟體行業的優勢地位。

3、「第一選擇軟體商」原因分析

「第一選擇」為國外軟體廠商的原因分析

第一、優越的品牌形象，國外軟體商有優越的品牌形象，客戶比較信任該CRM軟體商的品牌形象，所以對他的產品很推崇，從而將其作為第一選擇軟體商。

第二、領先的產品功能，產品功能是被選擇的另一個重要原因，產品本身、產品使用的便利性、產品的整合情況以及產品本身的設計理念都對客戶的選擇產生重要的影響。

第三、豐富的行業實施經驗，豐富的行業經驗也是客戶比較看重的原因之一，客戶認為CRM軟體商的行業實施經驗會給企業帶來非常大是幫助。

「第一選擇」為國內軟體廠商的原因分析

第一、中國本土化優勢，國內CRM軟體商更比較了解中國國情和市場的基本情況，國內用戶易於與其進行溝通，起產品也比較適合國內的實際情況。

第二、價格便宜，與國外大型軟體商相比，國產CRM軟體在價格上具有很強的優勢。

第三、售後服務完善，國內CRM軟體商便於對客戶進行售後服務。

六、「CRM」軟體市場趨勢分析

2004年對於中國的CRM行業而言，是一個過度階段。越過了2004年的前湊，國內CRM市場將在2005年進入真正的競爭開始，2005年企業應用將會更加關注行業最佳實踐，更多的研究機構和顧問將會涉獵。

全球CRM 市場的供應商提供由運營型、分析型與協作型能力所構成的 CRM 應用程序套件，幫助公司管理與優化他們的客戶關係。具體而言，CRM 套件使得公司能夠管理客戶相關的信息和數據；自動化橫跨銷售、營銷與服務的前端辦公業務流程；優化客戶交易與互動；並理解和響應客戶的行為模式。CRM 市場已經脫離了高增長時期，處於繼續鞏固的階段。當許多功能領域的 CRM已經成熟時，當前的 CRM 架構與技術仍處於一個將持續多年的演進周期之中，並開始邁向由 We

服務支撐的服務導向型架構。

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