關乎生死，汽車銷售員如何向FBI解救人質談判專家學習高效溝通

當我看快看完英文原版時候，發現了國內的翻譯版本。

這本書的原名是Never Split the Difference: NegotiatingAs If Your Life Depended On It（永不妥協，如同用你的生命去談判）。

但是，我認為原來的英文的語義不是強調「強勢」，而是強調「生命」，意思是傾盡全力到每一次談判，就像每一次都是「關乎生死」的解救人質現場一樣。是克里斯·沃斯作為一名前FBI國際人質危機談判專家榮耀生涯的結晶。他藉助一些列險象環生的談判實戰，總結出經過檢驗行之有效的談判策略和技巧。還將專業的談判技巧融入到普通人的日常生活，對於我們在學習和生活中的實際應用有很多幫助和啟發。

克里斯·沃斯，FBI前國際人質危機談判專家，世界著名的談判理論專家和實踐者，在談判領域有20多年的豐富經驗，總結了一套全新的、經過實戰檢驗的高價值談判策略。他同時也是「黑天鵝集團」的創始人和管理者。黑天鵝集團是一家為全球500強企業提供複雜談判諮詢的公司。目前克里斯·沃斯在南加州大學的馬歇爾商學院和喬治敦大學的唐納商學院任教，並在包括哈佛法學院、麻省理工學院斯隆管理學院和西北大學克里格管理學院在內的多所一流大學開設講座。

雖然面對面的談判部分，不是我的強項，但是我也有一個大家知道的獨特調研方法：就是聽銷售員的談判錄音。

但是，聽了越來越多的錄音，還有和銷售員的交流，我發現很多年輕銷售員的普遍問題是：

1）銷售員應對客戶的時候，急於求成，很快進入到價格談判階段。當然有些是由於經驗不足，很快和客人無話可說；或者，少數客戶就是來談價格的。

2）急於「背誦」出自己學習的產品話術，完成「標準流程」但是沒有注意到客戶真正的問題和關注點。

3）對於客戶比較複雜的問題，避實就虛，放棄回答，沒有下文和反饋。

4）根據店裡的庫存，或者急於推薦、鎖定一款車型，盡量減少客戶選擇的餘地，力圖「提高」談判效率。

5）一些銷售員，特別是有了一些經驗的銷售員，對客戶進行預判，眼裡只有「能買」，「不能買」，也就是「挑客戶」，對於感覺希望不大的客戶，就草草了事。

以上這些問題，都會導致客戶情緒低落，興緻消退，拳頭落在棉花上的感覺。但是很多時候銷售員自己卻沒有發現「客戶已經開始生氣」。

6）談判過程全程「無笑點」，非常按部就班，缺少幽默感和親和力。

但是通過這本書里，我們從第一章就可以找到答案：

」優秀的談判專家，他們明白要隨時準備好面對意想不到的情況；而偉大的談判專家，則能夠使用技巧揭示他們所認定和存在的意想不到的情況到底是什麼。

經驗會告訴他們，最好的辦法就是時刻保持多種假設——關於形勢的、關於對手要求的、關於各種變數的假設。這些假設要同時存在於腦海里。在一瞬間，這些假設在腦海里警覺地呈現，他們不停地用新得到的信息去驗證這些假設，去偽存真。

在談判中，每一個新的心理洞察點或者一點兒新的信息，都會揭示下一步的走法，否定一些假設的同時，也支持另一些假設。你要在這個過程中保持探索者的心態，你一開始的目標是收集和觀察儘可能多的信息。此外，那些真正索者的心態，你一開始的目標是收集和觀察儘可能多的信息。此外，那些真正聰明的人作為談判者容易出現問題的地方也在於此。正因為他們太聰明了，才往往認為自己沒有必要去探索新東西了。

很多情況下，人們覺得堅持自己的看法會相對容易。他們根據事先聽說的信息或者出於偏見，在見到一個人之前就先入為主、妄下推斷；他們甚至會枉顧自己的觀察而人為地塑造一個結論。這些想當然的做法干擾了我們對世界的感知，讓我們誤以為眼前面對的形勢是一成不變的、存有瑕疵的。

偉大的談判專家能夠對那些想當然的觀點提出質疑，而其他人在談判中往往陷入想當然的理論中，或者因此變得十分傲慢。於是偉大的談判專家對各種可能性都抱有更開放的心態，在瞬息萬變的情況下，更遊刃有餘地去應對。」

看起來有點深奧，但是核心思想是：不預先設定自己的思維、談判模式，而且最簡單的一個辦法就是「重複客人的話，特別是最後三個詞「。當然這是英語環境下，但是漢語環境下也不妨一試。

大家想一下，如果能夠多重複客人的話，會有那些好處呢？

*客人：我想看看卡羅拉。

銷售員：卡羅拉是吧，好的，卡羅拉展車在這裡，您是怎麼關注到卡羅拉的？

*客人：車上一般都加什麼精品好？

銷售員：您要加精品？嗯，您這款沒有倒車雷達，現在停車比較麻煩，裝一個比較實用。還有。。。

*客人：這兩個級別有什麼差別？

銷售員：這兩個級別的差別？您看這是產品型錄，主要差的是。。。。，特別是高配的音響效果特別棒，您可以體驗一下。

大家可以看到這樣一個小小的技巧帶來幾個好處：

1）讓客人感覺到自己被重視和關注，容易和銷售員產生更多的共鳴，容易傾吐更多的心聲；

2）一個簡單的重複，大約花費3秒時間，給了銷售員思考和緩衝的餘地，讓自己能夠集中精力在客戶的問題上，減少偏差，而不是答非所問，讓客人心生懊惱；

3）能夠引發、摸索出這個客人的真正「需求」，推進談判，而不是按照固定模式來「背課文」。

4）通過重複客人的話，能夠讓自己進入角色，從客人的角度思考。

說到這一點，如果大家有在日本購物的經歷的話（當然還要會日語），就會發現銷售員對於「復唱ふくしょう 」是非常重視的，也就是一定要很認真的重複你的要求。這樣也帶來很好的購買體驗。

說到這裡，在我的網課里曾經介紹過的，日本金牌房地產銷售員，賣出過近2000套房子，銷量是常人的十倍的田中敏則的書中，介紹了113條銷售經驗，其中第一章就強調：單純的「技巧」如果不符合條件就不管用，要學會隨機應變的「心法」。談判不在預期流程上，就無法成交，這樣的話銷售活動就成了「賭博」，賭運氣。

還有，在「細節」這本書中，也介紹了在歐洲的一個心理測試：一組飯店服務員給客戶點菜的時候，回應客人「好的，知道了，太好了」這類口吻；另一組只是重複客人的點菜名，通過統計，發現了驚人的結果，第二組的服務員得到的小費，比第一組多了70%。可見重複對方的談話的巨大威力。

目前客人在網路上的信息收集，親友介紹的渠道眾多。我們預想的「銷售流程」已經不能完全對應客戶的個性需求。那種靠篩選客戶的銷售思維，其實就是尋找那些已經對產品十分認可的客戶，意向十分強烈的客戶，比如有這樣十個客人，購買可能性（意向度）為：

5%，10%，20%，30%，40%，50%，60%，70%，80%，90%，按照「常見」的做法是找出購買可能性最高三個（70%，80%，90%），其他都pass掉，可能性降為「零」。可以說我們的業績主要依靠這些高意向客戶的數量。

但是如果我們應對好每一個客戶，把每一個客戶的可能性、意向度、好感度都增加20~30%，那麼長期來看，成交的成果也會大大提升。這樣雖然體力上要多付出一些，但是我之前的專欄也反覆說過，銷售員的業績更要依靠老客戶的轉介紹；接待陌生客人總歸是一件「苦差事」。

還有，在這個「重複最後三個詞」這一章里，作者也談到「微笑」的重要性。微笑讓人更加靈活機動，更善於解決問題，也讓雙方都變得更加易於融合。

希望這個小小的「竅門」，讓大家打開成為談判專家的大門。當然這本書里還有很多經驗可以借鑒。具體內容可以參見以下鏈接。