近場營銷能否拯救酒店餐飲？

隨著人們生活水平的提升與消費觀念的轉變，生活性服務市場空間愈來愈廣闊，酒店為了留住客人，創意也是層出不窮，關注點也從客房像外圍擴散。繼開元外賣之後，有不少高星級酒店放下身段開始走親民路線。更勝者有些酒店餐廳開始做跨界、服務延伸等近場營銷。未來的酒店餐飲出路在哪裡？近場營銷又能否拯救酒店餐飲呢？

案例分析

某酒店餐飲部，每天中午客人預訂包間時間為12點，散客11點多就來消費；下午包間預訂時間是5-6點，散客消費時間4點多、5點的樣子。現在面臨的問題是散客來了，而預訂包間的客人卻並未抵達，導致部分客人在苦苦排隊等候，店內空桌卻因被預訂無人就坐。針對這種情況應該繼續保留預訂還是讓先抵達的客人用餐？酒店又該如何提高翻台率？（PS：當地人習性是就餐喜歡提前預訂包間，桌位。沒有桌位又不太願意排隊等候，或在等候區域稍等片刻便自行離去。）

看看酒店人怎麼說：

鉑濤酒店集團焦會新：1、餐飲對酒店行業而言是一項重要的非房費收入渠道。可以先安排散客入座並利用預定客人實際到達的時間差靈活安排。2、在長期的經驗過程中要總結出包間客人的平均就餐時間（甚至完全掌握常來回頭客消費習慣及用餐時間）。3、前期經驗過程中要不斷確認訂單及到達時間。4、登記並總結過濾就餐客人，重點把握常來及回頭客，不誠信及經常預定而未到的客人進行邊緣化處理。5、進行微信及手機客戶端訂金或擔保預訂，甚至可以會員制（積分兌換，客戶有榮譽感）！6、客人休息區等待區不能太單調，甚至可考慮緊急及機動就餐區域。7、對於不滿客戶及時安撫及歉意，免費饋贈禮品及餐後果盤。8、定期或不定期回訪客人解決其提出的問題！

皖-徽恆-倪凡：首先預定台需根據周期性預定量，預測出每日預定比。其次，在開餐前再次確定預定客到店時間。最後，在待客區增加功能性設施，增加賓客等待時的趣味性。也可利用經濟手段留下賓客。

廣西-梁美薇：我認為預訂要做保留，但酒店在接受預訂時可以跟顧客約定一個最遲到達時間，到時未達的，就取消保留。

昆明-楊忠：先電話和預訂客人確認，一方面是確認客人來否，另一方面是和客人確認保留時限。原則上先滿足提前預定的客人。

重慶巴里島-張桐郗：酒店可以預留1-2間房間備用，已經習慣不提前預定就只能酒店更改最佳方案來適應客人。

廣西-鄭玫：我認為不單要做預訂保留，最好在接受預訂時，留下聯繫方式，約定最遲到達時間未到達可先與對方聯繫，如果客人確定來就保留。於情於理，讓客人感受到預訂服務的品質，而不是超過時間就一刀切。另外一個方面，預訂很重要的是與現場無縫對接。

長治石小麗－董事長：1.根據餐廳檔次不同，顧客對規則的認可度不同，宗旨是不要傷害到顧客，要讓顧客感受到我們做的合情的同時還兼顧顧客的感受；2.保留時間要在預訂時跟顧客講明白，並且在接近保留時間時要進行確認，一旦超過時間，就可以取消預訂，在顧客無法確定時間但一定會來時，最好進行保證類預訂；3.注意對特殊身份的顧客要進行區別對待。4.常規按照店規來，注意服務用語及合理性，對於因超出預訂時間而被取消的顧客，要有記錄，下次來店時要特别致歉、有所表示，同時也要提示顧客我們的預訂規則。對於特殊客人也要有相應的特殊情況界定和措施。

昆明-朱浩海：若命題分為兩個層面，首先是綜合型酒店如何提高餐飲收入；其二、如何實現餐飲收入最大化。

歸納如下：對於傳統綜合型酒店，從餐飲部出品重複單調千篇一律的狀態要改變困局的角度看，引入適消對路的餐飲品牌是對酒店餐飲提高營業額，改善餐飲產品結構吸引大眾消費的一劑良方（傳統酒店餐飲廚師團隊的管理與出品研發方面有別於民間餐飲企業）。實現利益最大化著眼於細節和基層。預訂和現場安排很重要，簡單的方法就是分段控制。控制開放比例，通常大廳可以接待散客無須預訂，包房不必百分百全開放預訂，適時保留20%以備不時之需；另外餐飲產品不比客房，除指定菜單備廚外不提倡擔保預訂；訂餐時應先與訂餐者協商達成約定到店時間，避免空訂占房的現象發生。

北京－孫林：預定管理可以更精細化，為確保翻台率可開出固定用餐時段折扣等策略。加大預訂確認力度，根據大數據適度預留包間。利用互聯網＋手段，適當預付擔保，辦法總比困難多。餐飲的碎片化經營收益要求更高，尤其是社會餐飲翻台率較高的餐廳，近場營銷很重要。

擔保預訂，手機排座等營銷都是一些手段，分時段折扣收益管理，都可以嘗試，適度等位其實也是一種銷售。

近場營銷很難一次性說透。我個人理解主要體現在兩個方面。第一，餐飲重要的是留住回頭客，那麼，利用服務中和檔次消費可以做一些客戶互動，以拉動回頭率和提升消費體驗。例如微信搖一搖、領紅包領券、現場抽獎送啤酒等。

第二個近場營銷主要體現在，服務和產品外延。例如海底撈餐廳里有美甲室，很多泰國餐廳賣銀飾品和高檔餐具等等。簡單來說，就是豐富餐飲產品的內涵和寬度，從經營者角度來講開發新的收益點，從消費者角度來講，提升顧客體驗。

最後，今天所說的話題很多是圍繞包房銷售的問題，從酒店餐飲大數據上來分析，很多時候，包房實現正餐的翻台，一般是不多的。因此，我們的核心問題應該是如何提高包房預訂的準確率和有效率。

個人覺得有三點：1.加強預訂確認力度2.合理設定免費保留時段3.適度收取擔保費（手機支付很方便）。

說實話，酒店餐飲真的需要向社會專業餐飲學習。畢竟能賺錢的才是好企業呀，放下身段有必要，酒店餐飲不能淪落為配套。抓住毛利率和凈利潤的指標，賠錢的就是壞掉的，就是需要調整甚至消滅掉的。

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就個人觀察，目前酒店的餐飲，尤其是高星級酒店。大部分的資源是在浪費中，包括場地、餐位、服務人員、廚師等等。其實酒店可以讓挖掘資源或攤低成本。例如到家廚師服務，放低身段走向大眾，例如多用兼職和外包。有條件的，可以從酒店中分化出餐飲獨立品牌進入市場。本次營改增對餐飲絕對是個利好，對於消費者的產品認知和發展的市場定位，包括內部的競爭機制，都是利好。社交將是酒店業未來發展的重點要素。北京的「大董烤鴨」有經歷的朋友應該知道，等位區就是一個西式酒吧吧台，營造酒吧文化與社交。很棒的近場營銷。

蘭州-侯斌：@北京－孫林同意您的高見，酒店以高檔自居是好事，但也可能是固步自封的根源。如果有條件餐飲獨立品牌運營也會從一定程度上降低僅作為「附加」功能的依賴性，從而提高獨立創收能力。營改增的本質就是降低賦稅，的確是好事同時也要看酒店財務是否真正掌握營改增的流程核心。

「不會零售的餐飲經理不是好廚子」。未來的服務業一定是跨界的，一定是延伸的。創新才有發展！當酒店餐飲遇上近場營銷，會有怎樣奇妙的事情發生呢？讓我們拭目以待吧！