要開店沒人才？從麥當勞、優衣庫、五星電器、特步的案例中找點靈感吧~

獨家策劃/ 培訓雜誌

本文根據餐飲老闆內參（ID：cylbnc）、《培訓》雜誌整理而成。

關於如何培養店長，在零售業早有優秀品牌已形成一套行之有效的成熟機制，今天小編跟大家聊聊：優衣庫的「超級明星店長制」、麥當勞的經理成長路徑圖、五星電器的「店長學校項目」、特步的「SEG卓越店長」項目。

優衣庫 超級明星店長制

截至2016年，優衣庫已在全球範圍開店約1800家。早在2013年，其創始人柳井正就提出，計劃在2020年實現5萬億日元的年銷售額，那麼其中一項任務，就是在7年內培養出至少4000名店長，每位現任店長，培養出3-4位與自己水平相當的新人。

從其業績來看，這一目標的實現似乎並不難。因為，「超級明星店長制」計劃的啟動，使這個看似「冒進」的目標有了落地的可行性。

「以店鋪為核心」的運營模式

1999年，優衣庫開始實行「超級明星店長制」，首批「超級明星店長」由柳井正親自面試，共選拔出16位。

• 組織架構與流程方面：

1. 總部不再單方面發號施令，而是與店鋪形成對等關係；

2. 在經營上：店鋪是主角，總部是處於支持地位的配角；

3. 在組織架構上：將日本劃分為14個大區，每個大區設一個區域經理，大區之下的每個地區設區域主管，負責這個地區的幾個門店，形成對門店的全力支持。

4. 店長是最高職位，最有話語權，只有門店是賺錢的，其他部門就算是總部也只是花錢。

• 權利與責任方面：

1. 超級明星店長可以根據門店的地理位置、客源層次，自行調整和決定訂貨量；可以自主決定商品陳列、店鋪運營模式、廣告宣傳單的印製等。

2. 而「超級明星店長」的獎金與業績完全掛鉤，標準從零到1000萬日元（一般店長的年收入只有300—600萬日元）。柳井正對他們的要求是：只要遵守最低限度的公司經營原則，其他均由自己裁決。像一個「獨立而自尊的生意人」。

從店長做到優衣庫台灣CEO的高坂武史，這樣解讀「超級明星店長」：當我升上店長，就感覺「這家店是我的」，無論發生任何事，我就是最後一道關卡。

如何培養「超級明星店長」？

優衣庫的店長有三個級別：一般店長、明星店長、超級明星店長。新入職員工最快可以半年取得一般店長資格。

優衣庫員工成為店經理儲備幹部後的成長軌跡圖

1. 新職員在進入公司以後立刻分派到各個連鎖店，首先作為銷售員開始實際工作。同時要接受大量培訓，包括新手強化訓練（URC）、在崗培訓（OJT）、集中培訓（OFFJT），這幾項往往同時進行；

2. 集中培訓（OFFJT項目）會在半年內舉行三次，每次一周。第一次學習優衣庫理念和價值觀，第二次學習培養新人和營銷，第三次學習銷售額及利潤的創造、庫存管理、賣場安排等。培訓後進行考試，通過考試就獲得了店長資格。

3. 店長的升級主要取決於三項考核結果：銷售額、利潤貢獻、人員培養。

4. 成為「超級明星店長」還有一項重要考評指標：「帶動其它門店」的能力。只管理好自己門店利潤貢獻是有限的，「超級明星店長」必須能夠帶動其它門店，讓效能成倍增長。

現場教育（OJT）、集中教育（OFFJT）和自我啟發同時進行，形成持續進步力

很多「超級明星店長」是優衣庫的開路先鋒，承擔著在新市場開店並培養店長的職責。這樣的店長已經是合格的經營者，對於這樣「獨立而自尊的生意人」，1000萬日元的年薪並不算多，（國內部分餐企正在嘗試的店長級合伙人計劃類似於此。）其店長薪資常常是普通員工的10倍。

麥當勞 經理成長路徑圖

麥當勞一直堅信，「人才是我們最大的資產」，而學習是成功的必要條件。麥當勞的訓練、學習和發展系統涵蓋了企業所有的員工，同時針對員工核心能力、領導能力和專業能力的提升，設計了一系列符合使用者需求的訓練課程和訓練實踐。從新員工加入麥當勞餐廳的第一天起，學習、訓練和發展貫穿員工的整個職業生涯。

麥當勞的成長之路

起步：從新員工到訓練員

新員工從加入麥當勞的第一天起，就踏上了公司為之設計的「成功之路」。每位新員工在完成一次和二次簡介的同時，都將遵循我公司的「員工發展手冊」，開始接受四個基本崗位訓練（殷勤款待，清潔、衛生消毒和食品安全，安全和保全，團隊合作）。

麥當勞員工與訓練員發展手冊

員工訓練員是員工通往餐廳管理組的必經之路。員工訓練員是麥當勞精心挑選出來的佼佼者，他們通過所有崗位標準考核，符合訓練人員的特質。「準備、呈現、試做、追蹤」是麥當勞訓練系統中最基礎的技能，員工訓練員熟練掌握這些訓練技能，成為了餐廳營運訓練系統中最基礎的一環。員工訓練員的工作職責一般會在「員工訓練員手冊」中清楚列出。

助跑：從訓練員到員工組長

餐廳管理組有60%以上的成員是從員工訓練員中挑選出來的，他們將升遷到一個新的職位——-員工組長。員工組長將和外部招募的見習經理一起，開始新一階段的學習和成長。在未來，他們都將是麥當勞各階層的管理人才。

該階段的學習、訓練、發展以「經理髮展手冊（1）」為依據，手冊明確了受訓者應該學習和掌握的內容、標準、流程等。受訓者將在「教練」——餐廳經理的指導下，完成規定單元的學習後，被送到各區域的訓練中心完成「基本值班管理課程」的學習。

「基本值班管理課程」的內容包括：「傳遞QSC&V」，即訓練如何在工作中傳遞我公司的核心理念「品質、服務、清潔和價值」；「基本人際關係技巧」，即訓練最基本的人際關係和溝通技巧；「顧客滿意和重新贏回顧客」，即引導他們從最佳的服務理念出發，如何使光臨的每位顧客滿意。整個課程為期五天，其中一天是在餐廳實習中學習值班管理。

在完成「基本值班管理課程」課程的2個月左右，他們將繼續接受「高級值班管理課程」課程的訓練，課程的內容包括「教練和輔導」、「重視人員」、「QSC&V進階」等。課程為期四天，其中有一天在餐廳實習，用以提升受訓者的值班管理技能，並提供最佳的顧客用餐體驗。

麥當勞的訓練課程是管理組發展的重要內容，這些課程的設計融匯了麥當勞對核心能力、領導能力、專業能力的要求，受訓者將從各類課程中獲益匪淺。

騰飛：從員工組長到餐廳經理

經過三個月到半年的訓練，優秀的見習經理和員工組長可升遷到第二副理，將承擔更多的工作職責。他們將完成「經理髮展手冊（2）」的各個單元，並接受「地區設備課程」和「有效管理實務」課程的培訓。培訓為期五天，內容包括「有效人事實務」、「通過個人領導能力提供QSC&V」、「衝突管理」、「時間管理」等。其中，有一天需要在餐廳實習。實習過程中，受訓者將拓展餐廳的系統知識並運用到工作中去。

表現優秀的第二副理將晉陞至第一副理的位置，還有機會到麥當勞訓練的最高學府—「麥當勞漢堡大學」學習。第一副理在漢堡大學課程是「餐廳領導實務」課程，包括「成為一個領導」、「了解我的餐廳」、「創造一個正面的工作環境」、「規劃大藍圖」、「執行！執行！執行！」等為期五天的課程。

餐廳領導實務課程

學員在模擬餐廳中，學習成為一個領導及建立高績效團隊的技巧，同時也會學習如何在餐廳各個營運層面中找出機會點，並針對根本原因擬定改善行動計劃的技巧，從而穩定地滿足顧客需求，以完成品牌使命——成為顧客最喜歡的用餐場所。第一副理是餐廳經理的後繼人選，在這個階段，他們就將學會全面管理餐廳的營運並通過鑒定為未來的發展做好準備。

餐廳經理是餐廳的靈魂人物，也是公司邁向成功的關鍵。他們承擔每一家餐廳業務運作並傳遞我公司的品牌和價值觀。當餐廳經理滿六個月以上，他們將繼續學習漢堡大學的「企業領導實務」課程。該課程的講師團隊由區域訓練主管組成，為期5天，包括「責無旁貸」、「創新思維」、「發展餐廳才能」、「我公司積极參与社會」以及「業務計劃的基礎」等內容組合而成。課程核心是「業務計劃的基礎工作室」，學員在模擬餐廳里，整合併運用所學知識、技巧，制定一個與地區、全球方向一致的餐廳業務計劃，支援麥當勞品牌使命的達成。

企業領導實務課程簡介

五星電器 「店長學校」項目

作為零售行業公司，五星電器的人員流動性大，各分部對於儲備店長的需求也較多。為了培養後備店長，同時讓優秀員工有提升空間，五星電器開啟了「店長學校」項目。通過需求調研、創新培訓方式、後期學習評估，保證了「店長學校」的培訓效果。最終，只有從「店長學校」畢業的學員方可成為實習店長。

鎖定培訓需求，構建課程模塊

在為「店長學校」設計課程時，培訓部對60名分部營運副總/總助、在職店長進行問卷調查以及電話訪談，了解培訓需求。

• 需求調研

調研聚焦於門店的困難和障礙、門店工作重點、個人培訓需求、門店營運需求、門店管理能力、領導力等6個方面。調研結果顯示，領導對於學員的總體需求集中在門店財務能力、門店營銷企劃創新能力、問題分析能力與解決能力。

店長培訓總體課程需求分析

• 配備課程

結合上述調研需求，相應的配備課程被分為四個模塊：基礎能力提升、店長業務能力提升、店長運營能力提升、店長職業素質提升，並明確每個模塊要傳授的技能。

軍訓與授課結合 凝聚團隊向心力

「店長學校」將邀請經驗豐富的領導者來分享門店財務知識，同時把軍訓引入課堂，提升學員的執行力。每一課程模塊結束，我們讓學員之間進行互評，跟進培訓效果。

• 總裁授課，開展圓桌會議

高管授課——注重與學員互動和思維碰撞，給學員提供交流機會。例如分管市場推廣的副總裁是公司第一家專賣店店長，也是店長學校最早的畢業生。他會在課堂上告訴學員自己的成長經歷，並現場答疑解惑，解決學員問題。

高管圓桌會議——授課結束後，高管們邀請學員到總部參觀。總裁室所有成員列席圓桌會議，講述自己的從業經歷，介紹公司未來戰略，讓學員了解總部。學員反映的工作/生活問題和困難形成會議紀要，抄送給相關部門，及時協調解決。

• 軍訓，讓學員快速融入

培訓採取軍訓作息規律，準時拉練。零售培訓部部長擔任培訓教員，跟班帶教，其他授課老師，也要與學員同吃同住，一同出操。

上繳通訊設備——為了確保培訓效果，本次上課期間，學員的手機必須全部上交。如有違反規定者，學員所在小組將接受相應懲罰。

展示團隊精神——每個小組要創建口號與班歌，每天上課前展示團隊風采。

培養執行力——店長學校要求，所有布置的作業、課題，學員必須在規定時間內保質、保量完成，否則要接受相應懲罰。作為零售人，往往需要超強的執行力，才能圓滿完成業績。

• 學員互評

經過15天的共同生活學習，學員了解相互的性格後，從團隊融入、學習熱情、團隊協作、課堂表現等方面，對同學做出客觀的評估，每一項滿分為10分，採取平均分制。為了公平，學員要進行兩次互評。

重視員工關愛的門店實踐

在門店實習過程中，「店長學校」重視員工關愛，從學員角度出發，為他們提供最合適的培訓方式。

• 門店實習

為了塑造學員的店長職業素質，我們改變以往「坐班」形式，加入門店實踐的課程。

依據個人優勢安排門店——每位學員有自己的特質，有的能勝任大型門店店長，有的適合中小型門店，有的適合擔任店長助理。我們會考察學員性格、能力以及個人發展意願，來安排實習門店。

選擇帶教人，制定帶教方案——如果學員是銷售崗位出身，就會選擇一家需要提高營運能力的門店，店長作為帶教老師，重點提升學員業務技能。帶教方案主要根據門店實際情況制定，如果樓面管理較差，就會讓學員負責這項工作，從而學以致用。

定期跟蹤，關愛學員——店長管理及培訓部等定期跟蹤學員的實習效果，例如定期到分店與學員做「一對一溝通」，了解其實習與生活情況。由於許多學員是外派實習，我們尤其關注其生活及家庭情況，避免生活或家庭原因影響其實習表現。

• 門店參觀，情景演練

門店實習之餘，我們會帶領學員參觀門店，交流心得。每次設計一個聚焦於門店提升的課題，我們都會分組進行情景演練。例如，探討「如何提高門店顧客服務滿意度」這個課題時，請學員「假設自己是這家門店的店長，最需要解決三個問題是什麼？分組設計具體的行動方案」。

學員要在規定時間內製作PPT，並邀請被參觀門店的店長和核心員工一起參加學習分享會，共同提高門店經營質量和學員的管理能力。

• 論文答辯，門店述職

門店實踐結束後，學員需完成畢業論文、門店述職才算合格。

論文答辯——論文主題集中在門店操作思路、項目推進構想、促進銷售提升等方面。我們將學員分成小組，每組選擇一個課題，例如「如何提高來客數」「如何提高單價」等。學員撰寫完畢後，需進行小組答辯，培養學員學習、總結的職業習慣。

門店述職——教務組從題庫中抽取相應課題，要求學員當場上台進行門店設想述職。給予一定時間準備後，學員要在8分鐘內，闡述所涉及門店的相關工作思路及方法。總部零售運營管理中心總監室成員、店長管理部門經理、優秀店長等組成評委組，進行點評和評分。

每位學員畢業之際，我們會整合學員的培訓成績，並以書面形式呈現。經過與分部領導溝通後，為學員分配實習崗位。

店長學校培訓現場

特步 「SEG卓越店長」項目

門店管理人員匱乏，人員流動性大等問題似乎已經成為連鎖企業的管理瓶頸。如何增強店長穩定性，控制人才流失率，創建一支卓越的零售隊伍，是特步一直在探索的問題。

精英店長 從「SEG」開始

經過全面調研及評核，特步發現全國店長存在如下現狀：終端人員流動性大、市場環境受限制性高、品牌與客戶連接弱。據此，特步設計並最終確定了創建卓越零售隊伍的SEG項目演繹——培育自信、活力、卓越的精英店長。

什麼是SEG？

S：self-confidence 自信——成就完美精彩人生；

E：energy活力——為事業增添無限活力；

G：great卓越——從優秀走向頂尖與卓越。

SEG項目管理髮展體系

確定了整體思路之後，特步成立了專門的SEG項目組，設計了SEG項目管理髮展體系。總部於每年年初發起「SEG卓越店長項目」，面向全國店長進行選拔，通過定期學習、活動、考核及獎勵等形式開展。該項目每年一屆，一屆200人，一年學制。學員在整個學習過程結束時，會參加集團組織的畢業典禮，獲得畢業證書並正式成為SEG會員。

• 重重關卡 招募精英學員

為保證學員質量，特步在項目開展前設置了重重關卡，以保證招募到最具潛力的精英學員。首先，通過海選確定入圍名額500人，對入圍學員進行資格審核。在面試中，擇取前300名；然後利用視頻評選的方式，通過「我的親密夥伴」「我的靈機一動」「我的忠實粉絲」「我的文化園地」「我的領導風格」等5大店鋪主題，錄製視頻提交PK，PK的評核維度包括視屏的完整性、創意性、內容實用性、真實性、個人形象、語言表達、視頻效果等，前200名晉級成為本屆SEG學員。這些優秀學員的視頻作品將會被放在網路零售學院——「泡泡堂」上，以供全國店長學習。

• 教學相長 持續達成目標

為保障授課效果，促使講師和學員不斷優化提升，並形成教學相長的氛圍，特步成立了「SEG講師委員會」，精心設計一系列作業和PK方案，以保證知識、技能的逐步內化和學習目標的持續達成。在教學過程中，委員會根據學員對授課效果的反饋和建議，對課程進行持續優化，形成教學相長的良好氛圍。

作業方案與執行——根據課程活動及活動主題，「講師委員會」設置了服務MOT、時尚達人、跑步、商圈分析、實地帶教、人員管理等主題作業，導師及班主任根據學員分享進行提煉、總結和提問，引發學員思考和討論，形成群策群力的學習氛圍。與此同時，對學員完成的作業進行評分、回饋和輔導，確保學以致用。

假期PK——SEG每年度集中學習分為3期，每期為5天，沒有集中學習的其他時間都稱之為假期。班主任和項目組會在假期發起主題活動，下發任務，學員通過按照活動主題把任務結果提交至SEG平台，由班主任、老師、金牌店長俱樂部成員組成評分團，進行多維度打分，將成績轉化為積分並且把前20名的視頻輸送到特步網路學習平台供全國學員學習。

• 關懷與評估 維繫情感連接

整個SEG項目結束後，培訓管理者會到各門店去跟蹤學習成果，或是給學員送生日賀卡和禮物，維繫學員對組織的情感連接。同時也會把學員的學習、作業及測評分析報告寄送給學員的上級領導與老闆。學習成果的評估分為上級評分、班主任評分、作業及任務完成情況評分、業績提升評分等幾部分，力求從評估結果中能看出SEG項目成效以及改進空間。

SEG金牌店長俱樂部韓國遊學

SEG金牌店長俱樂部

在整個學習過程中，學員要參加多項考核，如海選時的綜合素質考核、課程的學習能力考核、實操考核、業績考核、心理素質挑戰賽等，綜合排名前20強進入「SEG金牌店長俱樂部」，享受公司提供的店長津貼，並作為下屆SEG的參與者、推動者及執行者，同時享有出席畢業典禮並擔任評委和頒獎嘉賓的資格。

「金三角」機制及韓國遊學、標杆店項目及學習分享會（如微課程錄製）等活動，為項目提供了專業、實效的資源支持，促使SEG學員不斷分享和積累各項專業技能和成長經歷。同時，在提升業績、穩定金牌店長對品牌歸屬感的基礎上，逐步塑造出特步終端店鋪綜合性人才、標杆性店鋪的學習典範，最終培養出特步零售技能極強的創業者合伙人。

本文根據餐飲老闆內參（ID：cylbnc）、《培訓》雜誌整理而成。文章僅代表作者個人觀點，不代表「培訓雜誌」立場。

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