張掖：沒有服務的服務業，還能走多久？

閑暇時逛街購物本來是一件開心的事，但在張掖，卻惹人煩惱甚至是頭疼。在平時大家肯定有這樣一種感受，你到一些商場和店中購物，一般導購出來接待你，有時候如果你問的問題多了，人家語氣就很不耐煩了，話里行間潛在的意思就是你到底買不買啊，不買別浪費時間了，這種情況下，往往會鬧不愉快，最後大家不歡而散，而顧客以後也很難再踏進這家店或商場一步了。

平時因為工作，我會經常和一些本地企業主接觸，有一些從事零售行業的，他們埋怨說現在本地經濟很不景氣，不論是旺季還是淡季，自己的商城或店裡都沒什麼人，平時自己做一些促銷活動都很少有人來，想讓我想想辦法，有時候真的不是什麼大環境的原因。講真，你去偷偷看看你自己的店員對待顧客的態度，你就知道原因了。那種態度擱你身上你能忍？還派人出去發傳單，引過來的客流都被你的那些導購氣跑了，白瞎功夫。

有時候遇到這種事，扯感情就沒必要了。你服務員是人，人家客戶就不是人？花錢買氣受？態度惡劣的客戶另說，那些態度正常的客戶受到冷漠對待的時候，不是服務員的鍋？你敢對你們老闆說：你給我開這個薪水我就用這個態度嗎？而且這也不止是錢不夠的問題，多少錢叫夠呢？月薪5K？10K？20K？100K？所以最根本的問題在於某些服務業人員對於「態度是否足夠讓顧客滿意」這一項，是沒有剛需的。有些高中低檔餐廳貨商城都有態度冷淡的服務員，說白了有些人就是沒有職業素養，而且低檔餐廳的服務員，目前在張掖，市場需求一直很旺盛，所以一些服務生，本著到哪家干都一樣的心理，態度不好很正常。何況餐廳服務員的工資是老闆發的，他還可以對你陽奉陰違，更多的時候他（她）就把鍋甩給老闆，再不濟，換一家干，還是這個待遇唄。

大部分人逛商場買東西，其實還是取決於服務員的態度，大家都願意為好的服務買單。作為服務人員，無論是誰，都應該平等對待，一視同仁，用自己的熱情去引導顧客，說實話，有些隱形土豪可不是你能分辨的，尤其一些GD的土豪，人家本來穿的就隨便，估計進你工作的地方（不是你家也不是你開的）你都會無視甚至歧視人家。脾氣差的會當場罵娘的你造嗎？任何一個消費者覺得商品不適合，可以不買，他們有選擇的權利。有的時候，你覺得你面前的是一個普通人，殊不知，人家說不定就是可以用錢把你砸死的人。

我想，這就是實體店干不過網店的原因之一吧。網店客服不論顧客怎麼樣都：親、親、親的叫不停，包括退貨態度都很好。所以，實體店導購們惡劣的態度，還有什麼理由讓消費者光臨呢？有些服務員阿姨，你的老闆叫你回家充值你的教養。

況且，我們談素質，談道德。是對那些有夢想有追求的人談的。

除了個人素質原因之外，管理方面的原因也不可忽略，比如——有的商場內的服務人員能跪地清潔，有的商業街服務人員打掃衛生額時候非常禮貌的詢問顧客這個你用不用。為什麼呢？沒有其他原因，報酬要比其他商場的服務人員高。

服務本質是一種增值，即顧客購買商品，商家出於文化層面考慮而附贈的一種心理價值，是老闆為了提升競爭力而制定的一系列規範。是職業設置要求，是一種約束員工行為的契約。退一萬步說，服務員態度冷淡、惡劣和公職臉難看門難進事難辦一個性質。只是後者顧客欺負不起罷了。

所以我最討厭的就是明明管理不好自己的情緒還以為這叫「真性情」，完全不知職業為何物還抱怨崗位不受尊重，遇到困難無組織無紀律只憑本能的蠢蛋員工。

你開心就好。

越是大的品牌他們越是精益求精，他們會周到地顧及每一個到店的顧客。他們不敢亂來，時刻謹言慎行，因為他們已經有了自己的品牌文化，他們的一言一行代表的都是他們的品牌形象。稍有不慎就會顛覆人們對整個品牌的信任和印象。反而是那些小品牌小店鋪，自成一家，大有破罐子破摔之勢。你愛買不買，反正還有大把人要來買。謎之自信。這大概是小店成不了大牌的原因。

消費者來消費，買的不僅是你的商品，還有你的服務。所以，沒有服務的服務業遲早要被淘汰。真心，心理素質不夠強大的人，對這類還是敬而遠之吧，包括我。

從那門可羅雀的店裡出來，心裡真爽。

推薦閱讀：