乘客苦等航班12小時稱被故意遺棄，南航卻需領導睡醒才能處理

新聞背景：近日，一則微信公眾號文章引起了廣大網友的關注，文章名為《南航這麼耍流氓，因為你沒有公眾號！》，主要敘述的是一行六人被告知因天氣原因苦等12小時，找南航領導被告知晚上不能打擾領導，快到預告起飛時間時，才被告知飛機已經飛走了。最終導致主人公一行六人的放鬆之旅未能成行。

航班因天氣原因被延誤很正常，這也不是航空公司所能控制的，那麼航空公司在航班因天氣原因延誤時，需要承擔哪些義務呢？新聞事件中的南航是否盡到了相應的義務呢？是否需要承擔相應的賠償責任呢？

一、航班延誤時航空公司的義務

根據《合同法》

第二百九十八條　【承運人告知重要事項義務】承運人應當向旅客及時告知有關不能正常運輸的重要事由和安全運輸應當注意的事項。

第二百九十九條　【承運人遲延運輸】承運人應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸的，應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

根據民航總局的《客規》規定，因非承運人原因造成延誤時，承運人的義務主要有：

1、協助安排食宿。第58條：「由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。」

2、及時告知。第60條：「航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。」

3、安排改簽或者退票。

第62條 航班延誤或取消時，承運人應根據旅客的要求，按本規則第十九條、第二十三條的規定認真做好後續航班安排或退票工作。

第19條 航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優先安排旅客乘坐後續航班或簽轉其他承運人的航班。因承運人的原因，旅客的艙位等級變更時，票款的差額多退少不補。

第23條 航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發站應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。

不管任何原因，乘客有權知曉航班的運行情況以及不能正常運輸的事由。只有多溝通才能化解航空公司與乘客之間的矛盾，把延誤的原因掩蓋起來，總有被發現之時，一旦被發現，只會讓雙方的矛盾更加激化。

二、南航明顯沒有盡到相應的義務

根據乘客所發圖片，南航方面五次向乘客發送航班延誤的通知簡訊。後來被南航工作人員告知是天氣原因。但是實際上，天氣是沒有問題的。

也就是說，南航方面並沒有將航班延誤的真實理由告知乘客。

而且在航班延誤這麼久之後，才告知乘客其轉機航班已經飛走，導致乘客已經沒法通過改簽、改乘其他航空公司航班等途徑進行彌補。

同時，因為南航最終在凌晨三點通知飛機延誤並告知實情，導致乘客在候機室熬夜候機，最終，還要等南航領導早晨睡覺醒來之後才能妥善處理延誤事宜。

因此，南航在本次事件中具有重大過錯。

三、南航應當承擔相應的賠償責任

根據《民用航空法》第一百二十六條　旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受僱人、代理人為了避免損失的發生，已經採取一切必要措施或者不可能採取此種措施的，不承擔責任。

同時根據前述法律規定，南航方面不僅要退還機票全部票款，對於乘客因飛機延誤導致旅遊不能成行的其他損失，如酒店、計程車的定金、價款等應當賠償。

四、航空公司與乘客缺乏有效的溝通機制

航班因天氣原因延誤在所難免，但是當出現這個情況是，建議航空公司可以及時告知乘客目的地的天氣情況，方便乘客核實。

本案中，矛盾激化的根源在於南航方面沒有如實告知飛機延誤的原因，如果南航方面及時的如實告知了，乘客方面能夠早作心理準備，同時取消原定旅遊計劃，損失也沒有這麼大。

同時，南航的官僚主義風氣盛行，乘客都處於弱勢地位。作為服務大眾的企業，難道不應當以乘客為上帝嗎，乘客在候機室熬夜候機十多個小時，難道還需要等南航的領導睡醒之後才能解決這個問題嗎？

作為一家企業，應當時刻謹記為人民服務的宗旨，處處為乘客著想，給乘客服務周到，企業自然會受到人民群眾的一致好評。