為什麼在歐美國家退換貨so easy?

先分享在英國陪朋友退換貨的「奇葩」故事：

故事一

朋友A，處女座，買了一款英國本土品牌的輕奢包。

背了一個月左右，包包淋了雨，藍色的表面有一塊指甲殼大小的水漬或是一點褪色的痕迹。於是A找我陪她去店裡問有什麼補救方法，最好是能換一個全新的。

去商店的路上，我們一邊組織著English，一邊商量待會如何精湛演出受害者的角色。到店裡我們拿出包，還沒說完淋浴的故事，櫃姐就上樓拿了兩隻全新的下來給我們挑。處女座朋友對比了很久才選中一隻，櫃姐不僅沒有不高興，反而滿懷歉意地看著她。

過了一段時間，再見到朋友A，問起包包的事情。她說後來對顏色不滿意又去換過一次，背了一段時間最終還是決定退掉了，整個故事橫跨了兩個多月！

故事二

更奇葩的來了。

朋友B去商場買了一件米色的外套，225磅。

穿了一星期，她總覺得米色不顯膚色，就去愉快地換了件紅色的同款。紅色外套穿了兩星期，糾結B又感覺紅色太妖艷，想去換黑色。可是已經過了20多天，B心虛得很，就拉我去壯膽。

沒想到到了商場，櫃姐歡快地拿了黑色給她試穿，沒有一點嫌棄的意思（我都有點嫌棄我那姐們）。掃條碼的時候，櫃姐發現那件外套降價到200磅，竟然......爽快地......退了25磅給那姐們！瓦特？！

被國內普遍嚴苛的退換貨條件調教過的我們，遇到歐美國家「任性」的退換貨制度和對待上帝般的服務態度，感覺寶寶要被寵壞了。

就連同一個品牌，在中國和歐美兩地都有不同退換貨政策。

拿化妝品連鎖店Sephora舉例，在中國，他們不接受包裝盒已被開封的商品的退換貨，透明膠紙被撕開也不行。而未開封商品的退換貨則需在簽收日起14日內辦理。到了美國，不管拆沒拆封，有沒有過期，Sephora都支持無條件退換貨！瓦特？！

精明的生意人才不會做虧本的買賣，這種顧客至上的退換貨制度，其實是那些有遠見的資本家「花小錢買好感」的手段。

維護退換貨的成本只是九牛一毛，顧客的忠誠度才是營收的源動力。所以他們相信：99%的顧客是真的遇到了問題，同時也不該因為那1%不懷好意的人而忽視顧客需求。

美國奢侈品百貨公司Neiman Marcus的前總裁Stanley Marcus舉過一個例子，一位女士買了一件高檔晚裝，不久後又拿著已經面目全非的裙子回到店裡要求退貨。店員爽快地退回了 175 美元，而這位顧客後來成了這家店的忠實主顧，累計消費超過 50 萬美元。

對消費者來說，雖然這次沒有購買到滿意的商品，但是輕鬆舒適的購物體驗讓我們收穫了滿意的品牌。因為沒有負擔，沒有陰影，所以我們願意一次又一次地前往，忠誠度就是這樣積累起來的。在網購日益盛行的當下，實體商店寬鬆的退換貨政策甚至變得更加重要。

然而，「無理由退換貨」政策到了中國是否同樣有效呢？我們的市場競爭似乎不如歐美那樣自由公平，我們的商家和顧客之間似乎還沒有搭建起高度信任的關係。

同時我們也要反思自己和身邊的人，有沒有鑽過空子，耍過流氓，賣過小聰明，佔過小便宜？

在實體商店持續遇冷、電商也越來越難做的時代，商家想方設法討好消費者才能突破重圍，消費者似乎也要照顧一下商家的感受。否則博弈到最後，只有那些財大氣粗的壟斷寡頭們存活下來，生活一點兒都不好玩。

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