揭秘！海底撈的門迎竟然是這樣對待顧客的

毋曉珞

入職海底撈8年，目前任職珠海二店店長

擁有熟練地業務技巧及豐富的門店管理經驗，在門迎工作方面尤其突出!

大家好!我叫毋曉珞(wuxiaoluo)，現在負責海底撈珠海二店。截止到現在已經在海底撈工作了8個年頭，非常高興能和大家一起分享我在海底撈的工作經驗。今天，我要跟大家分享的是海底撈門迎的工作方法和技巧，主要從以下幾個方面來分享一下：

門迎的工作主要就是為企業樹立好良好的象形，迎接好前來用餐的顧客，安排好位置，幫顧客提包、拿東西，給顧客留下好印象。

說到這裡，大家可能會覺得：你說的這些我們家的門迎也是這樣做的啊，並沒有什麼不同之處。

其實我想說，看似一樣的工作，卻隱藏著很多不同的細節，至於是什麼細節，那接下來我就來說一說咱們海底撈的門迎是怎麼做的?

1、儀容儀錶

作為餐廳的「門面」，相信個餐廳都會特別重視這項工作。包括咱們海底撈也是一樣的，每一天的儀容儀錶檢查都是必須要做到的。當然，這件事情看起來是比較簡單，因為只要按照每個餐廳的要求，基本都是可以做到的。

但是海底撈的門迎除了外觀上儀容儀錶的要求之外，每一個門迎還要做好一些其他的準備：筆、便簽本、存物牌、贈菜卡，這些都是包括在儀容儀錶之內的。準備這些做什麼呢?我來一一講解：

筆和便簽：用來記錄一些需要注意的工作事項和顧客的需求。尤其在上客高峰期，這個筆和便簽的用處就大了。

當幾桌顧客同時上來的時候，門迎可以用便簽寫上座位號碼，告知顧客：「您好!您拿著小票進去，會有人接待您。」這個時候只要店內的員工看到顧客進來 ，都會詢問顧客「您知道您的餐位嗎?」顧客遞上便簽之後，工作人員就會幫忙把他帶到座位上。這樣一來門迎組既及時接待了顧客，也不會忽略其他顧客。

當然，關於其他員工的配合工作就需要我們的管理人員進行培訓和引導。

存物牌：我們經常遇到顧客提著稍微大件的物品前來用餐，有些需要冷藏、有些需要保管。不管哪個門迎，在接到顧客的物品時，立即將相對應的存物牌一個掛在物品上，一個遞給顧客，放在指定的位置，這樣後期也不會出現顧客找東西找不到的現象，員工不會因為找顧客的東西跑來跑去，也提高了員工的工作效率。

增菜卡：眾所周知，海底撈的一個普通服務員都有授權，贈菜卡主要是針對於顧客臨走之時若不小心聽到抱怨不滿意的地方，或者是顧客等位比較久的情況，我們都會送上一張贈菜卡表示歉意。

2、精神狀態

做餐飲這麼多年，尤其在海底撈工作，習慣了這裡的細節要求，去到其他餐廳後，我都會習慣性的拿來和海底撈做對比。

一般從進門開始，我就會觀察：

有些餐廳的門迎狀態比較隨意，看到顧客走到門口了，不慌不忙，隨口招呼「您幾位」;也有一些餐廳，門迎過於「主動」，大老遠的就高聲招呼「歡迎光臨XX餐廳!」有時候聲音大的著實讓我不習慣;低峰期的時候，也會看到有些餐廳的門迎打哈欠、聊天、玩手機、注意力不集中等等。

5米——10米

海底撈的門迎要求顧客在到店門口的5米-10米(根據各個店布局的大致距離)上前迎接，快走慢跑。既要讓顧客感受到我們的熱情積極，但也不能讓顧客感覺到太誇張，這裡主要要求的是動作積極。

禮貌用語

歡迎顧客時候要有禮貌用語，不誇張、不扭捏。

注視三角區

與顧客溝通的時候要注視顧客的三角區，讓顧客知道我們在跟他們溝通，讓顧客感受到我們的真誠。

三步一回頭

有一個小細節，就是要「三步一回頭」，避免顧客被「帶丟」。

幫助客人提東西(根據客人的意願)

顧客提的東西、推得推車，要主動詢問顧客是否需要幫忙。若顧客不需要的話，不能強求顧客還在繼續說：「我幫您吧」!熱情過度，只會使顧客反感。

這裡借用我們張大哥要求的「四不準」其中的一句話：「不要把你認為好的服務強加給顧客」

海底撈要求門迎要積極熱情、大方得體，保持好站姿。我平時對店內小夥伴的要求是：只要你在上班狀態，穿著工服，那麼就要隨時注意自己的言行舉止。因為每一個小夥伴代表的不是個人，而是我們是海底撈的形象，顧客不會對海底撈的某一個服務員印象不好，而是會覺得海底撈的服務在下滑。所以，海底撈對於門迎要求非常嚴格。

對於狀態不好的小夥伴，我是怎麼做的呢?

相互提醒

員工之間相互提醒。包括我在上班的時間，都會隨時關注員工的狀態，不太好的會隨時提醒。

換崗

會把狀態不好的員工換下去讓她喝點水，或者去做一些其他崗位的工作，調節一下。

放假

如果以上兩個方法還是無法調整他的狀態，那麼就讓他回去休息一下。

3、接待定崗

只要在營業時間內，海底撈門口的門迎是不能離崗的。

定崗的門迎要隨時在門口，接待前來用餐的顧客。若自己有事要離崗，我們會要求門迎務必喊一個人代替站在門口，避免後邊來的顧客接待不及時。這個時候，只要崗位佩戴對講機的人，聽到後都要及時到門口幫助接待後邊的顧客。原因也就只有一個：因為不管是誰在門口接待，顧客接待不及時，顧客只會對海底撈的印象大打折扣，覺得海底撈的服務不如從前熱情，而不會覺得是哪一個工作人員做的不好。包括剛剛上邊講到的小便簽使用也是非常好的，大家可以借鑒。

4、帶客要求和技巧

在帶顧客到餐桌的同時，門迎也會根據顧客的特徵介紹我們的一些免費特色服務。例如：女士介紹美甲、男士介紹免費擦皮鞋、帶小孩的顧客介紹免費遊樂園，包括入座後介紹離顧客最近的醬料台、和去洗手間的路線。這一些所有的細節工作都是為了方便顧客，做到顧客詢問之前，也能讓顧客感受到我們的服務是主動積極的。

對於沒有預定位置、等人的顧客，我們也要主動詢問顧客是否願意留下名字登記，方便後來的朋友找到您。當然，顧客不願意留名字的時候，我們一般會告知顧客餐位的號碼，顧客發信息告知朋友。

最早我在當門迎的時候 ，那時候帶客流程還沒有這麼完善，每到晚上高峰期的時候，門迎就是全店最忙的，同時來兩三個不是一起的，卻都是找人的顧客是常有的事。這個時候，一個門迎帶一個顧客去找，兜好幾圈都找不著。工作效率大大的降低，而是顧客也是非常不滿意的。

案例

記得那會兒我還在北京一家店當門迎，晚上來了一個北京的大哥，進門就問我10分鐘前上來一位披頭髮的女士，問我知不知道坐在哪裡?

說實話，那會兒的門迎就沒有這個意識去做登記，我說：「不好意思，現在人比較多，您要不打電話詢問一下吧!」這一下這位大哥就不高興了，直接回我一句：「電話有電我不會打啊?吃個飯這麼磨嘰?」我只有不停的說抱歉，最後愣是兜了五六分鐘才找到這位大哥的朋友。

當然，這項工作做好以後，帶來的好處肯定是非常多的。現在，經常顧客到門口以後說我有朋友來了，準備打電話的時候，我們會詢問一共幾位呢?顧客會報出大概幾個人這樣子，我們就會從登記未到齊的信息里找出找人顧客的朋友的信息，快速的將顧客帶到餐位上。這樣既節約了我們的工作時間，提高了工作效率，也提升了顧客滿意率。

5、察言觀色

用四川話來說，就是要「閃眼」。

案例

我在上海某一家店做服務員的時候，有一天，一個經常和不同「女性朋友」吃飯的老顧客來了。門迎小帥(化名)和這個老顧客非常熟悉，看到老顧客來了以後就和往常一樣，非常熱情的招呼到：「XX哥，您過來啦!」老顧客XX哥忙點頭說：「嗯嗯。」但是言語之間明顯沒有往日的那種高調。這個時候，門迎小帥看著XX哥身邊的姐姐很漂亮，但之前沒有見過，就隨口說了一句：「今天換了一個姐姐啊?」後來得知，那天帶過來的姐姐是這位老顧客的老婆。後果可想而知，我們失去了這桌老顧客。直到現在，我們還會偶爾提起這個反面案例進行反思和學習。

當然，如果用心了，觀察到位了，還是可以提升顧客的滿意度的。那是我在上海當經理的時候，記憶比較深刻的一個案例：

案例

有一天，一對情侶來用餐，門迎小英像往常一樣接待了他們。在詢問顧客的時候，她發現一直都是這位男士在回答，女孩子基本沒有怎麼說話。

細心的小英觀察到了這個姑娘的臉色不太好，有些發白，並且手一直撫著小腹，就猜到了大概是什麼情況了。

小英安排好顧客之後，快速去操作間沖了一杯紅糖水，用打包杯裝好，遞給這個女孩子，並且送上了一個暖手寶寶，讓女孩子暖暖肚子。這個女孩子和她的男朋友非常驚訝，沒想到我們會這麼細心的準備，這麼貼心。

當然，最後他們也成了上海店的常客。

怎麼做好察言觀色、恰如其分的服務，用心觀察和判斷力是很重要的。

大家可以結合自己的企業情況，加上我分享的幾個案例，量身製作一套簡單的操作流程和基本要求，用來培訓自家的門迎。

當然，這個只能作為一個輔助工具，我覺得最主要的是一定要讓員工明白，我們為什麼要這樣做?這樣做會帶來什麼好處?

其實目的只有一個：只有把這些細節做好了，顧客才會滿意，才會感動，顧客才會回頭，有了顧客的回頭，我們才會有發展。

借鑒所學

將以上我講述的一些流程和案例整理起來，作為培訓資料。

收集正反面案例，培訓員工

日常多總結現場的正面和反面案例。做的好的，我們要表揚並且拿來學習，實際發生的案例是最有說服力的。如果是反面案例，就要找出問題的根源，拿出解決辦法，但是不要過多的批評和打擊員工，讓員工才能開心工作，把更多的精力投入到顧客的身上。

樹立標杆

在你的店裡找出比較積極、陽光、善於發現顧客需求的員工作為標杆，可能他們就是一點就通，重點先培養他們，然後再讓其他的員工向幾個「標杆」靠齊。

列出目標

據你自己門店的情況，列出目標。比如：現在我需要的是提升員工積極性、或者我需要提升員工帶客的流程，那麼我就要列出我的目標來評比，然後對員工進行激勵。

關於門迎的工作還遠不止這些，門迎的工作其實還是比較繁瑣的，說到每一個環節都是需要一些好的方法和技巧的。例如：如何做好我們的電話和網路訂餐?如何給顧客安排位子?對於生意好的門店，我們如何給等座顧客解釋?如何減少等座顧客的流失?如何提高我們的翻台率?

如果後期有機會的話，我們可以再一次進行探討。

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