高情商的服務員都是這樣工作的

文｜小 冉

設計｜小 芹

如果把餐廳比作一個舞台，

菜單是劇本，顧客是觀眾，

那麼服務員就是最耀眼的明星。

作為與顧客打交道最多的崗位，

服務員「能不能高情商地講話做事」，

是餐廳能否受歡迎的關鍵之一。

海底撈曾經表彰過一個「看台時把火鍋鍋底燒糊」的員工：

因為沒有及時加湯，鍋底糊了。

這種「硬性錯誤」非但沒有被批評，反而受到表揚，

這是為什麼？

原來這桌客人帶了兩個小朋友，吃飯期間小朋友總想站起來玩耍而讓大人們無法吃飯和交流，

於是，這名服務員見狀，機靈地帶孩子玩耍起來，大人們才安心地吃飯。

最後，即使因為服務員沒及時加湯導致糊鍋，

這桌客人依然非常滿意開心，臨走還特意感謝服務員。

這個案例，在海底撈內部是經典服務案例之一，

就是告訴服務員：

服務無定式，顧客滿意是標準。

通過這個案例，我們可以體察出：

如果服務員只懂得硬性堅持服務「標準」，

不能覺察顧客當時當景的實際需求，

即使把湯加得再及時，也頂多是「沒有錯誤的服務」，

談不上「顧客驚喜+滿意」，

這就是「低情商服務」。

換一種表述方式，效果不一樣

接著說「孩子事件」。

餐廳經常有這種情況：

上客高峰期，帶孩子的顧客任由孩子在餐廳跑動、打鬧，

怎樣可以讓家長們管好自己的小孩呢？

「為了避免打擾別的客人，可否請你們的孩子坐在座位上？」如果服務員這樣對一個家長說。

這句話沒說完，孩子媽媽撇了服務員一眼，就繼續和其他人聊天了。

如果換成另外一種語言，對家長們說：

「現在是出菜高峰，剛做好的菜很燙，如果端出來時被撞灑了，容易燙傷孩子。現在先讓孩子回到座位上，過了高峰再玩，好嗎？」

媽媽們趕緊叫回了自己的孩子。

這樣的的做法就是「儆其所惡」，能說動難以說服的人，但有時會有強迫性，所以使用時要注意場合，並避免連續使用。

主動一點，並讓顧客隨時找到你

高情商的服務員，很懂得「主動」，而不是客人主動問什麼才回答什麼。

主動問有什麼需要幫助的，並表明你隨時都在，隨時需要隨時招呼，

適當的做一些就餐的建議，

比如說建議您可以先放這個口味會好一些。

餐飲服務一定要達到：眼，腿，嘴都到：

1、眼色要好，善於觀察，知道顧客什麼時候需要什麼，並能揣摩他是什麼樣的人。

2、腿要勤快，不要一直像個站崗的杵在那裡，而是隨著需求不斷的勤快跑腿，讓客人覺得你很靈活，很熱情，很勤快。

3、要鍛煉口才，最起碼要能很自然的跟人溝通，不管普通話是否流利，最起碼口齒清晰，能用簡單明了的話語讓顧客明白，而且善於語言組織描述產品，更深一層次是能用言語挑逗起顧客的食慾，讓他無論從情感和味蕾上有期望有感覺。

不要目的性太強

【餐飲時報】的創始人小時曾經開車去商場吃飯，恰逢就餐高峰期，

停車成了一件擺在眼前的難題。

剛開到地下停車場，這時一位穿著海底撈工裝的泊車員快速跑過來，

邊跑邊向這邊招手：「姐，跟我來，這邊有車位。」

說完這句話，他加快了跑動的步伐，在車前面跑著「人肉帶領車」，

小時姐連忙叫住他：

我不是來你們家吃飯的。

他擺擺手：沒關係，您先把車停下來，去哪裡吃都行。

後來我問小時姐，當時是一種什麼樣的心情？

小時姐告訴我：感覺不去他們餐廳吃飯自己都不好意思！

最後，懷揣著這種心情，

小時姐取消了原定想去的餐廳，直接進了海底撈用餐……

沒有目的性地提供服務，

會讓人產生敬佩並由衷從內心認同。

讚美是讓顧客滿意的不二法寶

世人皆愛被讚美，顧客也一樣。

幾句由衷地誇讚可以使人心情愉悅，提高客人對服務的滿意度。

顧客會把這種誇讚理解為服務工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠。

很多服務員理解服務僅限於「服務標準」，

其實，真誠、開心的溝通讚美，比「標準」重要的多。

比如，顧客的孩子做出超常的舉動，可以適當誇：這小寶貝怎麼這麼聰明啊，哇塞，是我見過最聰明的小孩了！

這時的父母，一定非常開心！

有一個服務員，給一桌給父母過壽的顧客服務，

當兒女感恩講述父母養育之恩時，

服務員在一旁感動地掉淚，

顧客不僅給服務員不斷遞面巾紙，還從此每次用餐都找她訂餐。

——真誠表達，抵得上任何套路。

不管你是讚美還掉淚，

從內心真誠出發，永遠不會錯。

幽默是高情商的表現

一次，服務員黃燕服務一桌客人，

顧客中還有一位重要女客人沒有到，客人等得有點焦急了。

觀察到這一細節後，黃燕在那位客人到達後，借為客人倒茶的機會，

幽默地對客人們說：「你們今天的吃飯真不一般呢，晚到的歸心似箭，到了的望眼欲穿，現在團圓了！」

黃燕一句幽默的話，一下緩解了整個氣氛，客人們一個個趁機舉杯敬酒，

用餐氣氛立馬熱烈起來。

高情商有多重要？

什麼是高情商？

餐飲人來說說——

最後——

羅振宇在《奇葩說》曾提到：

當代社會，最重要的能力是表達能力。

會表達的人，高情商，才是這個時代，最大的紅利收穫者。

所以，這個時代，餐廳只有學會「好好說話」，才能收穫顧客更多的心。

問問自己，

你是一位高情商的餐飲人嗎？