3·15期間客服主管應該怎麼做

在進入315期間，員工的直接責任者客服主管（以下簡稱「主管」）面臨的壓力是空前的，因為任何一單員工的差錯、服務質量問題的投訴，都會對涉及的主管的考核有較大的影響。

在這種情況下主管都希望能盡量把控員工的質量，但是事情往往那麼奇怪，你越妄圖控制的東西，它往往事與願違。

即便如此，不代表主管什麼不用做。面臨逼近的315，主管可以做什麼工作確保你的團隊重視並安然渡過這個階段呢？看看主管可以做些什麼工作？

一、統一思路、營造氛圍（關鍵詞：開會、動員）

建議在進入315之前，全團隊成員召開「服務質量動員大會」，向員工說明近期的形勢、公司的現狀，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務質量的要求，最好要有具體可衡量的數字，如客戶的滿意度需要達到96%。

平時在班會中多向員工傳達 「尊重客戶、禮貌服務、微笑服務」的工作思想，一旦你指明方向後，有了統一的目標之後，團隊就不致盲目作戰，而人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，看你如何去營造。

二、確保預案的實施（關鍵詞：學習、面測、案例教學）

成熟的呼叫中心會在315這樣特殊時期建立一套完整的預案，在投訴、服務時限、特定客戶、員工許可權方面給予一定的指導意見。這個處理的預案對於整個呼叫中心在敏感時期的規範操作，修復客戶感知，投訴的及時處理有較大的幫助。

一線團隊的主管，如何做才能確保這個預案的落地實施呢？

1）一起學習：和員工一起參與預案的培訓、學習，對於培訓中發現存在的問題，及時確認後給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導員工；

2）情景模擬：有些預案中的口徑過於書面化，不適合員工和客戶溝通，有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實的場景再現，可以加深員工的印象，而提前實戰更能發現問題，從而為推動流程的改善提供可能。

3）事後監控：通過後期監控了解團隊成員掌握的成效，可通過事後監聽、面對面口頭測試了解大家的掌握程度，事後監聽適用於主管了解大量群體特定的業務的來電情況，面對面測試對於個別需要單獨重點改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力；

4）開展案例教學：聽錄音前讓不同的員工，分別從服務、態度、規範、技巧、服務用語等角度分析錄音的優點、改善點，換位思維能讓員工更深體會到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速複製他人的長處為己所用。

三、為員工提供支撐（關鍵詞：情緒、業務）

支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。

支撐包括情緒干預、話務在線投訴兩種。

1）情緒干預可以用 「看」和「聽」兩種方式。

如何看？

在315期間，主管要加強巡台的力度，因為有些員工不會輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化（如出現拍滑鼠、鍵盤，按耳嘜、跺腳等），再判斷員工是否需要給予干預或者支撐；

如何聽？

可以使用客服系統的監聽功能，事後抽樣錄音或者在線旁聽了解員工的狀態，一般員工情緒沒有太大的波動，是不需要直接干預（干預既會影響客戶感知，又會給予員工過大的壓力），主管可以在掛線之後判斷是否給予情緒的輔導。

一般從業多年的員工均有一定的情緒自我修復能力，當然不排除個別較激動的員工短期無法調整，主管可讓員工先申請休息調節心情，有條件的可以聽聽音樂舒緩壓力。

2、在線投訴支撐

員工可以會遇到馬上要求解決或不願意掛線的客戶，但限於規範又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉接過來承接，可能有人會質疑，難道換一個人，同樣不能解決有效嗎？

事實上證明這種在線投訴支撐手段對於部分客戶有效，因為身份的變化，會讓客戶的感知提升（感受到被重視）。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。

當然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個客戶動不動找上級就轉接，主管無法將精力集中在關鍵的工作中，要讓員工學會獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。

四、樹立典範（關鍵詞：表揚）

一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預？主管對員工的行為及時反饋，會讓團隊前進目標的更清晰。

如果你想讓團隊的員工重視什麼事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工。

對於在315期間表現優秀的員工，如被客戶口頭表揚、簡訊表揚的同事。不要吝嗇你任何錶揚的機會，這會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標準看齊，這就是「標兵」的示範作用。

表揚可以在班前會用口頭表揚，郵件通過書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什麼事情，什麼原因被表揚，不要含糊其詞。一個表達不清、閃爍其詞的表彰，遠比不表揚員工造成的傷害更大。

五、及時反饋（關鍵詞：主動溝通）

員工是最直接接觸客戶的群體，對於客戶的心聲、業務流程的建議最有發言權。作為主管，其中一項重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務底下，因為那些被員工選擇忽視不見的問題，只要沒被發現，可能會一直懸而不決。

即使有再完美的預案，每年的315都會有意料之外的情況出現。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時與後台支撐人員工溝通，便於他們及時給出處理方案、發布公告。

也許可能會因為你的一個反饋，令到後面接聽同樣來電的員工在處理的時候胸有成竹、應答輕鬆。

團隊管理有時就是這樣，你是希望主動溝通，還是「自掃門前雪」？取決於你解決這個問題的慾望有多強。

六、人性關懷（關鍵詞：輕鬆）

315對服務行業的影響是明顯的，而對員工直接的影響就是壓力劇增，當然更不願意麵臨上一級過多的壓力。雖然主管在315期間也要背負一定的考核壓力，如果此時給予員工過多的壓力，所謂「物極必反」，最會只會取得相反的效果。

建議主管在此期間，除了給予團隊指明方向、目標之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。例如在班前會和大家分享一些笑話放鬆緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班後會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。下班有條件的話和團隊成員一起開展團隊活動，例如吃飯或唱K，既能加深上下級的溝通，也能促進團隊成員間的感情。

只有一個願意在開心的時候和員工一起笑，難過的時候一起面對的主管，才會有員工願意追隨左右。