10點建議，幫助你平復第一次見來訪者的焦慮

第一次見來訪者，是許多學習者既期待又緊張的經歷。

在過去一年中，簡單心理Uni基礎課程的學員們經歷了初階熱線實習和中階的「預諮詢」，也經歷過很多次「緊張」、「焦慮」和「手忙腳亂」。

小編對他們首次見來訪者的經驗進行梳理從中總結出10點建議，分享給正在成長中的你。

ps，一大波焦慮即將來襲，請做好準備～

第一次助人，都會出現哪些焦慮點？

1. 面對求助者，大腦一片空白，不知道該說什麼？

「在我接第一個電話的時候，腦袋裡完全是一片空白，聽著聽著就會愣在那裡，半天說不出一句話。」—— 基礎課程一期學員zz，首次熱線實習

「第一次見來訪者時候，我緊張到太關注自己的感受了，而且這種緊張沒辦法自己控制。」 基礎訓練一期學員同同，首次熱線實習

2. 求助者的情緒很洶湧，快把我吞沒了

「有一部分的來電者情緒很洶湧，真的有崩潰，感覺嚴重。」 ——基礎訓練一期學員，首次熱線實習

「通話中我有被壓迫、被貶低等負向感受。」——基礎訓練一期學員同同，首次熱線實習

3. 準備了很多問題，但是求助者不按照套路出牌

「雖然自己做了充足的準備，但是實際預諮詢的時候會出現很多意想不到的情況，來訪者有很多想法，不一定是你想問的，你想問的也有可能阻礙志願者思路。」 ——基礎課程一期學員D，首次「預諮詢」實習

4. 第一次面對求助者，難以把握時間，手忙腳亂

「不得不在時間截止需要掛斷他們的電話的時候，我會覺得不舒服。自己情緒會受波動影響。」——基礎訓練一期學員小達，首次熱線實習

「第一次見面，時間沒把握好。快結束時，我努力問了一些問題，但這些問題急促地也讓來訪者感受不好。第一次見面就像是一場手忙腳亂的雙人舞。」——基礎課程一期學員D，首次「預諮詢」實習

5. 結束之後，總是擔心自己是不是做的不夠好

「在電話掛斷之後，也總會去反思自己，剛才有沒有幫助到他？有沒有理解他？或者說，他有沒有覺得自己被理解了？總是有種，想要再倒帶回去、做得更好的感覺。」——基礎訓練一期學員，首次熱線實習

「面對情緒不是很多的來電者，我就不太知道如何引導。也許來電者自己給自己講明白了、說完就舒服了吧，但我自己還是會忐忑有沒有幫助到他。」——基礎訓練一期學員小達，首次熱線實習

10點建議，幫你平復初次助人的焦慮感

1. 硬體的準備必不可少

對於初學者來說，在首次助人之前，一份具有指導性意義的「操作指南」可以幫助緩解焦慮，也可以避免頭腦空白、無話可說的情況，比如在基礎課程學員熱線實習之前，所有的基礎課程學員都會參加上線前的培訓並且有《簡單心理傾訴熱線聆聽技巧白皮書》，裡面包含從開場到結束的所有環節可能遇到的問題以及相應的處理方式，作為具體操作的參考。

一位參與過實習的學長給出建議：「我會在接線前把培訓時的一些內容寫在紙上。包括開場白怎麼說，結尾怎麼說，怎麼應對突髮狀況等等，緊張的時候看看這些看似有些套路化的內容就能知道怎麼說，這樣就增加了穩定感和安全感。在這個階段，獲得穩定感和安全感非常重要。只有接線員有足夠的穩定感和安全感，才能把更多的注意力放在來電者身上。」

2. 實操的過程中「心法更重要」

除了諮詢理論和技巧的學習，助人者的心態是影響首次助人實踐開展得是否順利的一個關鍵點，也是影響助人者和求助者關係的重要因素。

在給准「聆聽者」作培訓的時候，我們告訴學員要「外練筋骨皮，內練一口氣」。筋骨皮指的是一些傾聽技術，內練一口氣指傾聽者在傾聽的時候，內在的一種體驗（放空自己），內外兼修的目的是在有限的條件下，使來電者感受到被傾聽、被理解、被接納。

在首次助人的時候，助人者容易在技術上面花很多心思，但是因為忽略了「心法」即我們常說的「清空自己」因此往往導致對技術的使用顯得機械和僵硬，這種機械性也容易被求助者察覺而感覺不到很好的被理解。因此在初次助人者之前調整自己的心態，給自己留出放鬆和清空自己的空間很重要，只有助人者做到了清空自己，才能真的跟求助者站在一起。

3. 控制自己的預期

根據前人研究，「是否清楚自己並非全知全能，存在知識邊界」是導致不勝任感的原因之一（Thériault &Gazzola, 2006）。不管是諮詢學習到了哪個階段、參與何種助人實踐，明白實踐中助人者角色的工作範圍和局限，都是助人過程的必修課。

拿初階實習來說，在基礎課程熱線實習系列培訓中專門有一課《熱線工作中的個人局限與成長》，就是需要讓所有學習者在實習之前，明確自己工作的局限，其中重要的一條就是「我們的目標不是『挽救人』而是幫來電者自救」，「我們不能為他人的行為負責」。

一位學員提到：「實習的免費和低價設置，其實對我們來說真的特別必要。我目前就是學習者的階段，我跟來訪者清楚介紹了我目前的學習階段、能力範圍，免費是符合倫理，也更是幫助來訪者設定他們的期待，會更加合理一些，我們雙方心理感受上也是更好的。」

4. 把關注點放在求助者身上

「我的開場白背熟了么？」，「我接下來要怎麼說呀？」，「我什麼建議都不給行么？……很多初次助人者緊張的原因在於，關注點始終放在自己身上而不是求助者身上，沒有跟著求助者的情感走，去理解對方。

一位二期同學在談到自己實習過程的轉變時提到：「第一次見來訪者時候，我緊張到太關注自己的感受了，而且這種緊張沒辦法自己控制。跟督導談過後，我的狀態好多了，對第二次見面做了一些準備，再見到來訪者時，也像是看到了一位熟悉的人，並沒那麼害怕了。預諮詢的過程中，我也不再完全按照自己的框架來，更多是給來訪者一些表達的空間和機會，跟隨Ta的方向，而當Ta談到一些關鍵的問題時，我才會跟進更多討論。最終還是該回歸到來訪者身上啊，來訪者的反饋也好了很多。」

5. 準備好了再去面對求助者

「自我照顧」是諮詢師成長過程中一個重要的主題，也是在助人者首次實踐之前需要形成的一個概念。無論是作為諮詢師還是作為其他專業的助人者，因為助人過程中需要全心投入因此也容易面對「職業耗竭」等情況，關照自己是支持他人的前提。

一位學員對此深有感觸：「實習前期，看到其他同學陸陸續續接到很多電話，自己就會比較著急，也想增加實習的電話量。後來發現不需要用太著急，應先知道自己可以承接的量在哪裡，在慢慢地練習中，逐步一點點地加大量。我開始明白老師為什麼會說要先清空自己，以及督導老師說照顧自己很重要。

6. 自我反思

在每次助人工作結束後，回顧和反思自己在助人過程中的問題、產生問題的原因和改善方法是緩解助人焦慮的重要動作，也是諮詢師成長過程中需要培養的一個職業素養。

反思自己的方式有很多，做好實習記錄、在符合相關倫理規定的條件下與同行分享交流自己的問題和困惑、通過督導的方式反思都是有效的手段，此外，簡單心理Uni也會在每期學員實習結束後向學員發放「實習自評表」幫助學員梳理自己在實習過程中的問題和感受。

7. 靈活地調動之前的經驗

諮詢師的成長不是一蹴而就的，每一個階段，每一段的實踐都是有意義的。在學習過程中需要主動爭取各種實習機會，因為在每一個新的階段，靈活地調動之前的經驗有助於緩解當下的緊張和焦慮感。

基礎課程的過來人指出：「通過初階大量的熱線實習，大量進行傾聽、共情的聯繫，我發現在預諮詢中，我不需要刻意「使用」共情了，而是變成了自己的一種自動化的反應。

此外，在資源充足的條件下，根據每個階段特點，循序漸進地安排實習內容能夠幫助學習者有條不紊地度過生涯早期的焦慮期。

一位學員表示：「我覺得這樣循序漸進的實習，對於新手來說也是一種保護。不用一開始就進行正式的心理諮詢實習，從一開始熱線實習，到預諮詢，再到正式的諮詢實習，逐步建立起自己的勝任感。」

8. 堅守職業倫理

在初次面對求助者時，許多助人者都懷著一顆想要幫助他人的熱忱，容易過多捲入求助者的情緒當中，但是由於技術的不成熟以及作為助人者本身無法替代求助者解決問題，很容易使雙方陷入對助人過程的懷疑和失望當中。因此，對於職業倫理的堅持和把握，尤為重要。

對此，一位中階實習的學員深有感觸：「實習並不是『大展拳腳』，而是要懂得適度節制。中階的實習，比初階難多了，和來訪者面對面，對邊界的把握更困難。我在預諮詢當中，如果來訪者提到了很有感觸、情緒波動很大的話題，我更多地只是安撫和陪伴，不會順著問題跟來訪者更多討論下去。因為我知道，這個幾次的預諮詢，並不是長程的正式諮詢，並不能真正對來訪者的議題進行正式干預和介入。況且，一些預諮詢的來訪者未必之後就會立即進入到一段諮詢關係中，所以我必須為來訪者考慮，不要對Ta的生活節奏造成太大的影響。提前調整預期，其實對雙方都是一種保護。」

9. 利用督導資源

在諮詢師的整個職業生涯中，專業督導是必不可少的一環。尤其是在從學習者到諮詢師的起步階段，督導環節不僅能夠幫助助人者反思和糾正在實踐過程中問題，更重要的是幫助助人者樹立職業自信。

此外很重要的一點是，實踐和督導最好同期展開，在首次助人經驗中，由於助人者緊張、技術熟練、經驗缺乏或者求助者的問題超過助人者目前的能力範圍，會讓助人者產生或多或少的挫折感，這時督導的支持就尤為重要。

一位學員談起初階助人遇到的挫折時，說：「團體督導是對我幫助最大的一個部分，有一次我報了一個案例，這個案例我覺得自己沒有處理好，有些挫敗感，作為新手，最害怕的就是督導老師站在權威的角度來批評，但是我們的督導老師耐心地引導我，讓我看到另外一個視角，同學們也給了我很溫柔的支持和鼓勵，大家可以互相支持，讓我感受到很溫暖。」

10. 接受不勝任感，慢慢變得勝任

在一次學員活動時，閆煜蕾老師告訴大家：這種焦慮也是我們必須要去承受的一部分，是需要自我原諒的部分。因為我就是初學者啊，初學者就是還處在不能勝任的狀態啊。

首先，要接受你的不勝任，不要總去責怪自己的不勝任。之後，你才能夠去面對這種不勝任，安下心來去想想這個過程，不斷思考哪裡可以改進，這樣才會慢慢地變得勝任。任何一個勝任的諮詢師，都是從這種不勝任中慢慢走出來的。

另外，只有我們承受了我們自己的焦慮，我們才能夠給來訪者提供一個能夠承載他焦慮的容器，而這個東西也是他需要承受的，也是我們需要承受的。

原文發表於：10點建議，幫助你平復第一次見來訪者的焦慮

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