安徽某院發布醫療糾紛處理技巧——罵不還口！

3月10日，據江淮醫學爆料，安徽某三甲醫院，向醫護人員下發了一份關於處理醫療糾紛技巧的白皮書。

圖片來源於江淮醫學

看完文件，我臉上的表情猶如下圖

先從第三條對策說起。

1、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三分,不能謂過,先禮後兵、入情入理,能言善辯。2、專業知識造詣深厚,講解入木三分,專家論證明顯突出,擊中置疑,使你在患者面前即顯得文文斯雅,又不失專家學者風範,使對方敬佩你的學識,又感到人文關懷的溫暖,患者對你的解釋無懈可擊。

1、「有進有退、有爭有讓、不能謂過,先禮後兵」，好一個「紙上談兵」醫護版，這份白皮書一開場，就充滿了戰爭的智慧。只是想請問醫院有關領導，是怎麼個有進有退、有爭有讓法？所謂的先禮後兵，這個「兵」字又作何解釋？還請某醫院領導做個示範。

2、「文文斯雅,又不失專家學者風範,使對方敬佩你的學識,又感到人文關懷的溫暖」，乍一看是希望醫生以人格魅力來感化對方，其實是某些人沉靜在不知道哪裡來的自我優越感和自我欣賞中不可自拔。試問已經產生醫療糾紛了，誰還在乎你是不是專家學者、談吐是不是文雅。專業醫生經常掛在嘴邊的詞就是「可能」，請問醫生如何能做到讓解釋無懈可擊？前兩天徐州市兒童醫院出現一起醫療糾紛。患兒死亡，院方給出爆發性心肌炎的解釋，家屬方堅稱是腦炎並不願意屍解，雙方各執一詞，雞同鴨講。

再來說說充滿奴性思維的第四點：「靜處理,滅肝火」。看到第一條就給跪了「當患者來院發泄怨言時(第一階段),你一定要態度冷靜,表情熱烈,熱情聽患者「發火」」。

實在是太震撼了。就想問問某院領導，挨罵時「態度冷靜,表情熱烈」到底是個什麼表情？地球人到底能不能做出這個表情來？？

難道是這種？

「你越爭辯反而矛盾越大,你只要靜聽其言,做好記錄,並且以語言勸其不要著急上火,替他倒杯水這樣效果還會更好些,患者認為你很重視他、同情他化解其怨恨情緒」。

恕我直言，這個時候當事醫生最好不要在現場出現，否則給他水杯摔水杯，給他椅子仍椅子。通過沉默和端茶倒水能不能化解對方怨恨情緒呢？呵呵，如果道歉有用，還要警察幹嘛？

「在處理醫療糾紛中有時對方會用粗話、髒話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現,你要說服對方,學會應付能力,甚至臨危不亂,學會控制事態發展的本領。」

如果對方出現了摔杯子、砸玻璃等過激行為，首要任務不應該是立刻通知保安到場、隔離醫患雙方、保障人員安全，必要時報警嗎？某領導，你確定在全國醫學院都還沒有開展醫學格鬥學這麼課程的前提下，要求醫務人員以血肉之軀上前「說服」對方，控制事態發展？ 「存人失地人地皆存，存地失人人地皆失」，如果事態嚴重，還請醫務人員們趕緊撤離，別以身犯險。

第六條「攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾；用嘮嗑、閑談生活索事、工作、朋友等話題,敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情,分散緊張精力、放鬆神經緩解氣氛,可以達到異曲同工的目的」

敲重點，攀朋、結友、嘮嗑、閑聊。中國的醫生護士真心不容易。不僅有加不完的班，還有嘮不完的嗑、閑著蛋疼地聊。

對此我只有一句話「千難萬難，領導帶頭就不難」。