店面管理6大核心

1、管理商品。商品管理不只是進貨、出貨與退貨。商品是店鋪銷售的基礎，店鋪的銷售力在很大程度上表現為店鋪的商品力。很多店長（包括督導、銷售主管）在 管理商品時都存在誤區，認為公司要店鋪銷什麼，店鋪就銷什麼。這種情況往往導致店鋪的商品結構與商品組合與店鋪商圈、目標客戶不匹配，使商品管理處於低效 的狀態。店鋪商品管理的核心在於提供目標客戶需要的商品。具體包括：

第一，商品結構。每一個店鋪所處的商圈不同，店鋪的目標客戶也不同，店鋪商品的目的就在於找到適合本店銷售的商品，具體包括商品的品類、品種、價格等。

第二，商品陳列。商品陳列不僅包括公司所要求的陳列形象與陳列規範要求，更包括從銷售的角度來規劃管理陳列。主力商品的陳列位置與方式、促銷商品的陳列位置與方式、季節性商品的陳列位置與方式、節假日商品的陳列位置與方式等，這些商品的陳列，需要動態的管理。

第三，商品的流轉管理。商品的流轉管理包括銷售的庫存管理、商品的動銷管理、滯銷商品的管理等。

2、客戶管理。客戶管理是現在零售終端店鋪最薄弱的環節，我接觸過的服裝行業、家紡行業、食品行業、化妝與保健行業等，客戶管理都處在非常基礎的階段。客 戶管理其實更應叫做客戶服務與管理，先服務好客戶，再管理好客戶，沒有客戶服務，談不上客戶管理。現在很多店鋪的情況是有客戶銷售，沒有客戶服務，也談不 上客戶管理。客戶管理應包括關注客戶需求（即時的與潛在的）、營造舒適的現場服務環境、客戶服務溝通（客戶關愛、互動與客戶營銷等）。

3、店員管理。店員管理是店鋪管理的核心之一，從我們對店長層面的調研來看，幾乎全部的店長覺得店員管理重要，但又幾乎全部的店長認為店員的管理存在很大 的問題。從大多數的店長的經驗值來看，店員對於店鋪業績的影響效度在30%以上。有些品牌在店鋪的設計與裝修方面很捨得投入，但在店員的培育與管理方面， 投入的卻很少，當然不只是金錢的投入。

4、形象管理。店鋪的形象需要管理，但很多店鋪對於自己的形象卻管理得很不夠。店鋪的形象管理，不只是在公司設計終端VI的基礎上，把店鋪弄得整齊乾淨就 可以了。相當多的店鋪在靜態的形象管理方面做得不錯，但只要一開門營業，就不是那麼回事了。靜態的形象管理需要規範，動態的形象管理除了需要規範外，更需 要經驗與技巧。

5、服務管理。服務管理是店鋪管理中最強調也是最忽視的地方。大家都知道服務的重要性，但真正用心去做服務的店鋪不多。我在走店時，遇到過許多高端的服裝 品牌，在店鋪的服務呈現方面做得很差。店鋪服務中，容易做到的是服務設施與設備等硬體，難做到的服務中「軟」的東西，而這些「軟」的東西，才是影響服務最 重要東西。服務管理的重點，也在於這些「軟」的東西的管理與提升。

6、業績管理。多數零售店鋪都在做業績管理，但實際上，他們只是在做「業績匯總」，而不是真正的業績管理。為什麼，因為缺少有效的方法。問服裝店的店長業 績不好時做什麼？做促銷！問美容院的店長業績不好時做什麼？去拓客。這些是業績提升的方法，但對於店長所在的店鋪來說，是不是最有效的方法？未必。服裝店 的業績不好，可能最主要是商品定位與目標客戶不匹配；美容院的業績不好，可能最主要是因為沒有有吸引力的產品（服務）。完整的業績管理，包括業績分析與診 斷、業務提升規劃、業績提升計劃實施、業務提升評估等流程。

除了這6個主要的方面外，店鋪管理當然還包括店鋪的日常運營管理、競爭的信息的了解與反饋、與商場（賣場）的溝通等。但上面6個方面能夠真正管好的話，店鋪經營的績效會得到充分的展現。

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時間：2017-04-13

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