3·15消費投訴年度典型案例六：make up for ever旗艦店遭600多人投訴

中國消費升級正在不斷提速，消費者對消費安全和消費品質要求越來越高，作為消費者，如何在浩繁的商品信息中辨別真偽？如何保證不受不安全產品的侵害？如何發現性價比更高的好產品，避開名不副實的差產品？

2017年《消費者報道》3·15發布會即將舉行，以「產品的真相」為主題，圍繞消費品質與安全，以數據揭露產品安全背後的真相，和消費者一起關注消費問題。

此次本刊從2016年收到的數萬件大大小小投訴中整理出十大消費投訴典型案例，給消費者一個參考。

年度經典案例六：make up for ever旗艦店遭600多人投訴

投訴時間：2017年2月

投訴品牌：make up for ever旗艦店

投訴事件：make up for ever玫珂菲天貓官方旗艦店在微淘簽到送福利活動中，連續多次修改活動規則，遭600多名消費者投訴。

最新進展：2月13日，makeupforever中國在微博發布《致品牌天貓旗艦店粉絲的公開信》，表示本活動遵照原始活動機制持續執行。

根據天貓旗艦店發布的公告看出，2月23日活動結束，消費者在2月24日至3月13日提交中獎信息，3月24日起陸續發放獎品，計劃於2017年7月24日之前全部發出。

案例經過：

面對國際大品牌的旗艦店，600多名投訴人做夢也沒有想到結果竟是這樣。

「商家多次保證滿足條件就送，並非抽獎，然而活動進行了過半，卻修改活動規則，這明顯是欺騙消費者。」其中一名投訴人氣憤地說：「向muf旗艦店反映該問題，然而客服不回應，只讓我關注頁面變化。」

make up for ever是目前市場上產品系列最豐富的專業彩妝品牌，頗受眾多彩妝博主的青睞。而且出身不凡，是全球最大的奢侈品集團LVMH旗下唯一的專業彩妝品牌。

2017年2月7日，超過600多名微博網友向《消費者報道》官方微博私信投訴稱：make up for ever（以下簡稱muf）玫珂菲天貓官方旗艦店舉辦的微淘簽到送福利活動中，店家多次修改規則，將「累計簽到」修改成「連續簽到」、「滿足條件就送」修改成「抽獎方式」等。

滿足條件就送？商家：品牌方有錢

一切源於1月23日，muf天貓旗艦店發布的微淘簽到福利活動。

當時活動規則顯示：活動期間累計簽到7天即送新品水粉試用裝，累計30天送新品水粉霜正裝。該旗艦店還特意標明：滿足活動就送，不是抽獎活動。

▲1月23日公布的簽到活動規則截圖

據《消費者報道》了解，活動規則所說的新品水粉霜正裝是make up for ever雙用水粉霜，其官方旗艦店的標價為460元。「滿足條件就送」，這是一個誘人的福利，不少消費者紛紛加入此次簽到送福利的活動中。

消費者沈童（化名）向《消費者報道》反映，1月23日活動剛出來時，也曾懷疑是臨期產品，並多次和muf旗艦店客服確認活動規則。客服表示品牌方有錢，並非臨期產品。

▲消費者與客服的對話截圖

「我是準備簽到30天的，現在已經簽到16天了，然而商家之後的行為讓我們很不滿意。」2月8日，多名微博網友向本刊反映。

商家多次擅自修改規則

向商家確認好活動規則後，消費者紛紛開始堅持簽到，希望能拿到最後的福利，但活動規則卻連續發生了3次改變。

1月25日，商家修改了最初的活動規則：連續簽到7天即送新品水粉霜試用裝，連續簽到30天送新品水粉霜正裝。滿足活動就送，不是隨機抽取。活動還特意標明漏簽一天都是不行的，需要連續簽到。

對比之前的規則，「累計簽到」已改成了「連續簽到」。

▲1月25日公布的活動規則

2月6日，距活動發布已有半月，規則卻又改了，「即送」改成「有機會獲贈」。這意味著即使連續簽到也未必能拿到獎品。可是「有機會」的含義並沒有進一步解釋說明，怎麼獲得成了問題。

▲2月6日公布的活動規則

2月8日，muf天貓旗艦店發出最新微淘通告《簽到福利補充說明》，該補充說明的內容顯示，活動機制修改成對於累計滿足7天簽到的粉絲，將限量抽取5000份水粉霜試用裝或者等值現金券；累計滿足30天簽到的粉絲，限量抽取1000份水粉霜正裝或等值現金券禮包。

▲2月8日公布的補充說明

補充說明寫到，由於參與人數遠超預計庫存不足、貨品都是法國進口短期內也來不及周轉，於是修改了規則。

對於這樣的解釋，消費者並不接受，「商家在1月26日就可以知道連簽30天的人數了，因為有人會斷簽。現在已經連簽了16天才出最後的通告，並且之前悄悄修改了自動回復的規則。」

「1月23日到2月8日，商家已經修改了三次規則，滿足簽到條件即有贈品的活動變成了中獎幾率較小的抽獎活動。」投訴人鄭穎（化名）表示，商家出爾反爾，以庫存不足為由無法說服。

消費者在微博上創建了相關的話題——makeupforever虛假簽到活動，截止至2月10日12點，該話題閱讀量已達667.1萬，3800餘條討論。

活動投訴並非個案

根據消費者的投訴，受影響的不在少數。「知道這個活動時，該天貓旗艦店只有70萬人關注，到現在已經接近99萬。」鄭穎表示，這次的活動給muf旗艦店帶來了不少的關注量。

隨後《消費者報道》在微淘簽到時發現，必須先收藏該店鋪，才能簽到。值得注意的是，2月8日muf發布補充說明，規則修改成抽取5000份，1000份，然而簽到說明依然是連續簽到即送。（如下圖）

▲2月9日本刊簽到的截圖

除了簽到送福利活動之外，muf天貓旗艦店另一個付郵試用的活動同樣遭多人投訴，被指欺騙。muf發布的活動公告顯示，2月8日13：00上架的10元付郵試用新品活動在12:55商品就售完下架了。

「不到一點就售完了，而且還有銷量顯示。」隨後張雅去詢問客服，得到的答覆是：預售時間是後台程序控制，他們是隨機上架。

旗艦店運營商早有前科

muf天貓旗艦店的營業執照顯示，其運營商為上海聯恩貿易發展有限公司，成立於2005年，為有限責任公司(自然人投資或控股)。

《消費者報道》查詢國家企業信用信息公示系統，發現該公司曾在2015年因違反《化妝品廣告管理辦法》，在化妝品廣告上有宣傳醫療作用或使用醫療術語的內容而被上海市金山區市場監督管理局處以罰款5000元。

針對這些投訴，《消費者報道》多次聯繫muf天貓旗艦店的客服，並沒有得到回應，隨後聯繫make up for ever 官網、上海聯恩貿易有限公司，但截止發稿前，也未收到具體答覆。

《消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

《消費者報道》在此提示消費者：面對這樣的情況，可以去工商部門投訴舉報，也可以找消費者協會維權。