訂訂酒店體驗報告

體驗時間：2016-9-27

體驗設備：MX5

操作系統：Android 5.1 （Flyme 5.6.9.20 beta）

研究對象：「訂訂旅遊「公眾號&「訂訂酒店」app

產品版本號：v2.1.2

報告人：Michael jiang

一、概述

研究方法：定性研究

用戶體驗：（User Experience，簡稱UE/UX），是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。同時系統、用戶和使用環境是影響用戶體驗的三個因素。

理論基礎：用戶體驗5要素、尼爾森十大交互原則。

十大交互原則：狀態可感知、貼近用戶認知、操作可控、一致性、防錯、確認好過回憶、靈活高效、易掃、容錯、人性化幫助

研究不足及改進：增加定量研究、用戶體驗測試受自己主觀因素大，難免會有將自己的喜好作為衡量標準的情況，用戶體驗測試樣本不足，目標測試體驗用戶不精準，如果出現，勿噴！

報告說明：本文只負責按照用戶端的思維去分析體驗，企業端考慮不足也無法做到信息了解全面，可能會出現提的改進方案不合理情況。正文結構按照五大要素劃分，分析中會出現問題既符合範圍層也符合結構層的等跨概念情況，結構只是形式，重點在於問題分析。

二、產品簡介

訂訂酒店產品是wehotel（原HUBS1）研發和運營的移動在線酒店直銷平台，為酒店主提供低成本的銷售渠道，提供用戶快捷、方便和省錢的酒店客房產品。

三、產品背景及現狀

酒店實體經濟利潤近幾年受到OTA蠶食，生存空間受到擠壓，錦江（國際）酒店集團2015年末決定推出自己的直銷平台，同時加快收購其它酒店集團的腳步（2016年收購鉑濤），實現互相取暖。

Hubs1（匯通百達）為錦江控股，深耕酒店線上業務10年，為錦江打造「訂訂」酒店聯盟項目提供了技術和人才資源。

下文從戰略層、範圍層、結構層、框架層和表現層，體驗、分析產品的優缺點，並提出自己的解決方案。

四、戰略層

產品目標：成為酒店直銷平台流量入口，酒店經營者大量聚集，用戶酒店預訂主要產品

用戶核心需求：訂房方便、快捷、便宜（來自官網和產品banner圖中）

分析：「訂訂酒店」以低於攜程、藝龍、去哪兒等OTA的酒店傭金與酒店合作，主要解決酒店渠道傭金高昂和營銷渠道受制於人的痛點，商家端依託母公司錦江國際強大線下酒店資源發展，訂訂產品可迅速上線很多酒店客房產品，並有效控制線下酒店產品用戶體驗，酒店上游提供商是訂訂產品具有的獨特優勢。

酒店預訂市場經過前幾年補貼大戰，野蠻獲取用戶後，OTA巨頭們於2015年紛紛合併，最終形成以攜程係為代表的絕對領先地位。此時訂訂提供同質化的酒店產品很難通過低價省錢策略獲取大量用戶，根據易觀智庫公布的2016年第2季度住宿業在線預訂市場份額顯示，攜程系佔比60%以上（見下面截圖）。

解決方案：酒店客房一直存在質量差（被子、床單未換洗，馬桶用毛巾擦拭等衛生質量問題）、安全性不夠（2016年和頤酒店顧客被打）等嚴重問題。訂訂應該充分利用錦江星級酒店資源，打造一個注重產品質量、客房用戶體驗（客房視覺設計、入離流程）的中高端品牌聯盟平台，為中產階級用戶提供個性化服務，與攜程系形成差異化競爭。

五、範圍層

戰略層決定範圍層的功能列表，在這裡進行獨立體驗分析，假設戰略層為原產品所提的前提下來進行體驗。由於不支持表格，功能表未列出，請理解。

1.功能點與攜程、藝龍、去哪兒的酒店預訂模塊大致相同，產品並無特別功能和特性，在知名度與市場份額處於不利情況下，訂訂要打開市場，吸引用戶挑戰很大。

解決方案：訂訂的會員用戶與錦江兩千萬會員打通，繪製錦江會員用戶畫像，將用戶群分為不同類別，訂訂可以增加個性化推薦功能，不同類別用戶登錄應用其首頁Banner展示不同的內容；增加一個推薦客房模塊，根據不同用戶畫像和實際場景，推送不同客房，實現精準營銷和運營。做到比用戶還了解自己，大大縮短用戶訂房時間和提高決策效率。

2.「我的」— 「我的訂單」

我的訂單在個人中心中單獨作為一個入口有點copy卻不動腦子的嫌疑，主流app確實將訂單功能放在我的頁面中，通常一個功能出現在不同的地方是很好的一種體驗很適合矩陣信息結構，用戶不用退出來在去找路徑，可以大大減少用戶尋找的時間，這也符合尼爾森十大交互中的「易掃」原則。但是不是所有頁面都適合添加功能入口，比如上面的截圖，在「我的」頁面明明可以看到底部tab「訂單」入口，難道把用戶當智障么，明明在左邊有很寬的油柏路，為什麼要選擇前面的狹窄泥土路開車前進。——懵逼的入口——建議去掉我的頁面中我的訂單功能入口。

3.添加瀏覽足跡功能

用戶很多時候並不知道要住什麼酒店，更不知道酒店名，即使知道也很難記住接近10個字的名稱，往往通過定位附近搜索，然後一個一個瀏覽，有時看中的酒店一時無法做出決策，再次查找時會耗費時間，增加足跡功能，用戶可迅速找到目標酒店。

訂訂中有「收藏」功能，訂酒店不同於買衣服，對於出遊的用戶來說第二次訂同一個酒店的概率極小，但是訂同一個品牌或集團的可能性非常大，就算需要找到之前訂過的酒店，也可以通過已完成的訂單記錄來找到該酒店，因此建議將我的收藏換成瀏覽足跡功能。

六、結構層

結構層從交互設計、信息架構進行體驗分析

「訂訂旅遊」產品功能結構圖

訂訂由於業務線較為單一，只有預訂酒店功能，產品信息結構採用的是樹形結構即層級式，整個結構清晰明了，界面也非常簡潔。

1.登錄

訂訂的登錄方式非常方便，系統根據微信的openID驗證身份實現自動登錄，app中也可以微信第三方登錄。美中不足的是產品中無自動更改綁定手機號功能，一個月前自己就碰到了這個尷尬情況，我是今年6月來到上海並將手機號綁定了訂訂，7月換了上海本地號，在次預訂酒店時，我懵逼了，發現手機號不能改綁，唯一的方法是發送郵件給官方，進行人工處理。相信很多用戶像我一樣，這麼麻煩還是算了吧，能訂酒店的網站一大堆，並且更換成本又不高。後來訂訂產品改版到V2.1.2添加了「增加聯繫人功能」一定程度彌補了改綁手機號功能缺陷，但是想要打造一款極致的產品不是拆東牆補西牆來犧牲用戶的體驗。（見下截圖）

2．日期選擇（見下面的截圖）

預訂需要選擇入店離店日期，訂訂中進入日期選擇圖中默認選擇的是今晚入明天離店日期，但往往這個日期不是用戶想要的日期，用戶還得重新選擇，選擇時作為新用戶有點不敢下手點了，圖中採用黃色作為背景，一直以來黃色在我心中是一道不可逾越的檻，人行道前黃色標識，交通燈黃色換燈總是趕不上，危險爆炸品黃色標記，等等。訂訂選擇日期用這個顏色真的合適么？

放下這段不說，點擊入店日期後，在次點擊離店日期時，產品自動返回到首頁，只能說產品好貼心！尼爾森中原則六 再認好過回憶，作為有強迫心理的用戶，用戶慣性的還得返回點擊進來檢查幾遍，心累啊！有人會說首頁不是有選擇好的日期么，只能說你們不懂強迫症用戶的心。

建議：日期選定背景狀態換個顏色，入離店日期選擇後在當前頁給個確認提示信息。

3.隱藏篩選

訂訂中有兩處的的返回讓我不能理解，如上截圖，展開條件選擇框後，隱藏有三種方法：選擇一種條件後自動執行搜索（這個非常棒）、點擊左上角的返回（默認條件）、點擊灰色半透明處（默認條件）。可在用戶習慣操作中，還有一種那就是手機系統（安卓）中的輕觸返回，可結果是直接返回到了首頁，這個真的有點懵逼，特別是已經查找到目標酒店查看房態介紹時退回到首頁，這該讓用戶多麼的無奈，苦逼的重新搜索，努力回憶剛剛進入的酒店名。（見下圖）——註：微信公眾號中有這個情況，app中沒有，另外app中是點擊房態下面的價格彈出介紹，微信中是點擊房態彈出，居然不一致。

七、框架層

這個層面分析的是界面信息布局合理性，包括元素的大小、統一、位置等。

1.icon大小不一樣

在使用訂訂產品的時候發現了一個奇怪問題，底部tab在不同狀態時大小不一樣，酒店狀態下，酒店icon明顯比在訂單和我的模塊狀態尺寸要小。首先肉眼仔細觀察了下，可以明顯看出不一致，後來為了科學的證明我的猜想，截圖後用ps測量了具體參數。當狀態為酒店模塊是參數依次為： 寬68高64 ， 寬59高58， 寬60高66；當狀態為訂單/我的模塊時參數依次為： 寬81高76， 寬69高71， 寬70高79。對比結果發現底部icon大小不一樣，我只能呵呵了，難道是ui設計師故意而為之？

2.酒店名稱懸掛

在酒店房態詳情頁面，向上滑動，超過一定位置，酒店名稱懸掛在頂部，見下圖分別是酒店名稱前後兩個狀態。看了右圖不知大夥有沒有感覺怪怪的，特別的丑、彆扭，明明微信標題部已經顯示了名稱，何必要顯示，畫蛇添足了，微信可以顯示13個漢字已經可以滿足大多酒店名稱了，實在不行向上滑看圖片上的名稱也可以，這個頁面況且又不長，劃一下就到底了。建議：去掉懸掛在頁面上的效果

八、表現層

表現層主要分析整個產品的頁面風格、顏色、字體等

訂訂的視覺設計自己感覺還不錯給人乾淨，層次分明的感覺。這兒只提出一個小問題，進入酒店詳情頁後，產品默認展開第一個房型的各個渠道價格，其它的都沒展開，新用戶有時點擊其它的房型展開後，不知怎麼回事，還以為是新多出來的，原因可以是手機屏幕小，這個功能在pc端網站應用很普遍，但pc屏幕中點擊展開用戶可以很快知道怎麼回事，是個什麼結構，在移動端中直接copy過來採用這種信息結構，個人感覺不太合適。

建議：改變右邊展開/收縮的圖標，說實話到目前為此，讓我不看屏幕想想哪個圖標對應展開，哪個對應收縮，我還真不知道（這裡應用到尼爾森原則中第二條，貼近用戶認知原則，不要有歧義，符合大眾認知）。改變圖標的顏色，能加強引導用戶展開/收縮。

九、其它

1.資源少

打開應用點擊篩選條件搜索，出來不到十個酒店，且還不是我滿意的酒店，目前了解到訂訂中只上線了1400家左右，覆蓋的區域較小，用戶使用訂訂產品的最終目的是要訂到滿意的酒店，滿意的酒店需要大量的酒店資源滿足不同用戶、不同場景、不同地區。用戶不滿意就不會預訂了，這會非常影響用戶體驗。

2.入口深

「訂訂旅遊「服務號由於公眾號的特性，入口很深，用戶需要啟動微信，找到訂訂旅遊公眾號，然後住訂省，才能進入到h5頁面中。「訂訂酒店」app入口淺但是由於沒有做過大型推廣活動，安裝量很少。

3.性能和bug

微信端的應用產品性能不錯，在下載速度100k以上的環境下，打開各個頁面只需1到2秒。App就慢許多了，在無網路情況下，居然不能啟動，確定這是客戶端，沒有緩存數據嗎？並且頁面切換有明顯的卡頓。

微信公眾號h5中還有一處較為明顯的bug，「我的」模塊中上下滑動多次，頁面的滑塊變了樣，以圖為證。左圖正常，右圖異常情況。

十、總結

訂訂酒店app和訂訂旅遊公眾號的用戶體驗整體來說很不錯，此文只分析了不好的地方，不代表這個應用不好只是還可以做到更好，好的產品應該是可以集思廣益收集用戶的聲音並分析核心需求，不斷迭代。花了一個星期體驗和分析寫出此文的目的是能發現該產品不足之處給產品負責人提出自己的意見，不足之處還望諒解和指出。

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