越來越沒有底線的華住集團（下設漢庭、怡萊等品牌）

04-26

幾個月前，收到華住的「永久會員」簡訊挺欣慰的，由於經常出差，有華住的永久會員，如家莫泰的金卡會員，錦江之星的金卡會員。當時看到「永久」的資質，心想最近幾年一直選擇華住是對的，有互動，有反饋。在好的方面，印象最深刻的是錦州的一家舊版漢庭，前台人員和經理嚴格保護入住客人的隱私以及安全，乘坐電梯到對應樓層是需要刷對應的房卡，針對外賣、快遞等人員，也不允許隨便上樓，必須要打電話跟入住客人核實方可上樓；針對陌生面孔要找入住客人，無論去哪個樓層一律不給刷卡，除非得到受訪客戶的同意。而且前台人員對是否入住的客人都舉止合理。真正做到集團網頁里寫的「即便在陌生的城市，一轉身總能看到漢庭，就會覺得安心」。但是最近兩個月的用戶體驗確實「驚喜」連連，完全超乎正常人接受的範圍。

首先是今年5月份，在佳木斯一個新開業的怡萊（華住集團的品牌之一）住了幾天。入住第一天，辦理手續的時候告知前台，需要多住幾天可能是五六天，也可能是十幾天。接著前台很奇葩的回了一句「入過要連續住多天，那我們就不能給你每天更換床上用品了，一般連續住幾天的時候，是三天左右更換一次床上用品」。我的天哪！！！！由於經常商務出差，會住全國連鎖的快捷，個人也不想每天更換床上用品，習慣上也是兩三天更換，擔心更換的太頻繁會有床品留存化學洗滌製品對皮膚不好。但是！但是！這樣的需求不應該是住客來提出的么？難道我住的時間長，是少給錢了還是沒給錢？？？！！！！心想，算了吧，反正自己也沒想天天更換，於是隨道「那行，我剛好也不喜歡天天更換床品」。第一天晚上吃了各種水果和一盒牛奶，之後第二天，服務員打掃完房間後，卧房的垃圾桶里的水果皮、水果核、牛奶盒還靜靜的躺在垃圾桶里！好尷尬啊！！！！難道說服務員覺得這些東西有什麼紀念意義么？還替我保留著。好吧，我忍了，明天再清理吧。第三天，萬幸，今天是唯一正常的一天，把前天的垃圾桶給清理了，心裡摸摸地感謝服務員。第四天，垃圾桶也沒事，心裡長舒了一口氣，晚上洗澡的時候又有「驚喜」-----浴室里的兩條浴巾全是昨天的，而且其中有一條是我昨天用過的，「好心的」服務員大姐吧我前一天用過的浴巾「規規矩矩」的疊好放在浴室了········OMG，我心都碎了。這個酒店是覺得我脾氣太好，一天天的給我「加料」么？非得要試試我能容忍的極限是哪裡。當天晚上果斷投訴前台，被告知明天一定讓經理核實處理（當天我還把用過的浴巾給前台看了）。第五天白天，經理告知對於這幾天發生的事情非常抱歉（同時，我保留了物證，也給經理看了用過的浴巾），帶給我的不好的體驗致歉，以後一定改正。完畢，沒了，只說以後，關於這幾天的就沒再有什麼，不知道想表達的意思是不是說這幾天就這樣吧。沒辦法，我只能主動問「以後也希望你們能做好本職工作，那麼這幾天的事情呢？我也希望貴店有個態度，主動一點」。經理「要不然你說怎麼辦？」---還沒有覺悟！！！-我「我有時候有商務談判的體驗，給你機會了，也不把握，我都說了希望您能有個主動的態度，現在還讓我先說，如果我先提，恐怕你很難跟老闆溝通」-經理「還是您說說吧，我們盡量」---（多麼系統，多麼官方的回復）--我「那行，把這四天的房費全退回來，然後在官網發布致歉信，賠償的問題就不計較了，免去」-經理「這個恐怕很難，我會跟總經理反饋，但是希望很小」。過了一天，果然告知神馬也沒有！還是套話----給您造成的麻煩非常抱歉（意思僅此而已，別的責任我們就不承擔什麼了，更別說反饋了）。

時隔一個多月，7月中旬到樂山，入住嘉定中路店。我在微信上看了酒店位置以及提供的服務內容後，提前付費預定，辦理入住後，告知--------我們的停車場只能是第一次停車免費，如果您再入住的這幾天多次外出，那麼後續的幾次都得是您自費承擔。我去！！！！！！我是商務出差，又不是旅遊，一天怎麼可能只出去一次！酒店介紹里說的免費停車場在哪裡？自從也有了上次佳木斯的「難忘」體驗之後，堅決不能對這幫無恥之徒太過容忍，當天下午就撥打華住集團的客服電話投訴，客服告知，過後會讓酒店經理打電話回復我。一小時後，經理電話沒等到，可能是經理太忙，或者經理面子太大，只有酒店前台打來的電話，而且還不是打我手機，撥打的是房間內線。前台「先生，剛才收到華住集團的電話，關於您投訴停車的問題，我們經理溝通過了，可以給您每天一次免費的機會········」我的內心十萬隻羊駝奔騰而過-----難道之前所說的「一次」是指我再這住四天一共就一次免費停車的機會么？？？？？？？隨後直接對前台我表達了對如此處理的不贊同，並又撥打了華住的客服電話，被告知盡量今天晚上8點答覆我（當時已經下午五點多了）·····等啊等，天亮了，下樓吃早餐（華住集團的鉑金會員在集團酒店入住有免費的早餐，漢庭級別的連鎖是市場價18元左右一位的），「驚喜」又華麗麗的來了----這個店沒有餐廳，憑早餐券到一樓的麥當勞就餐（我住16樓，而且酒店跟麥當勞不在同一個電梯單元），好吧，好吧，你是大爺，你說咋辦就咋辦，而且麥當勞也有蛋卷，粥，豆漿，咖啡，油條，漢堡，不算委屈。到了之後亮出我的就餐券，服務員華麗麗的拿過一份單獨的印刷品，上面有三套早餐，三選一----------根據麥當勞的正常價格，無論選哪套，市場價格都在5--9元範圍內，酒店跟麥當勞談的協議價格就不是很清楚了。我滴個神，連正常早餐的一半價格都不到，欲哭無淚啊。哦，對了差點把昨天晚上8點的回複電話忘記了，不過沒事，今天下午接近六點才想起來給我回，估計是要下班了，得做做收尾工作。話務員（確實不知道這次是什麼職務給我回的）說，先生，跟加盟的酒店溝通過了，可以每天給你提供一次免費停車的機會········請問，這與24小時前的回復有一絲絲的區別么？同時，她也表示，沒有權利對加盟商有什麼強制要求（哎，欺負我讀書少啊，不知道加盟華住集團漢庭級別的酒店要繳納10萬元的保證金），如果還有什麼意見我們會繼續跟他們溝通，但是目前的結果就是這樣。我問道」難道說你們做出的虛假宣傳所造成的支出就應該由消費者來買單么？很明顯這個事情只涉及消費者、酒店和集團三個方面，總得有一方為此拿出可行的解決方案。要麼把昨天的房費退了，我換個酒店住；要麼解決免費停車的問題，我也就不追究了，還可以繼續住」。話務員答曰「暫時沒有辦法，目前只能溝通到這樣」-----意思應該是說還是得有消費者來為他們的虛假宣傳買單、、、、、、剩下我獨自在風中凌亂。華住集團真是在不斷刷新」不要臉「的新境界，刷新下限，沒有不要臉，只有更不要臉。

親愛的華住集團，我是貴集團的永久鉑金會員，不是嘉定中路店的會員，您就是如此照顧最高級別會員么？？！！幾年前，覺得速八、漢庭（那時候華住的最龐大的部分就是漢庭）、如家、莫泰、錦江之星都是同級別的選手，沒什麼明顯的優勢，後來發展一段時間，個人覺得速八加盟的越來越LOW，被這一梯隊甩下了。但是這幾年華住瘋狂擴大的同時，的用戶體驗也在一步步下滑（目前覺得全季還行，星程、漢庭的用戶體驗都在下滑），無論是硬體還是看不見的軟體。個人覺得速八下降的最明顯，然後就是漢庭了，如家和七天一般，錦江之星維持的最好----僅從消費者的用戶體驗和性價比來說。作為您的永久會員，真真的希望貴集團能一直好好發展下去，但現在確實挺傷心。對於一個出差黨而言，看著以前有「安心」感覺的「」第二卧室「如此沒落，實在痛心。