「怒怒症」的消費者，說好不要打臉的

04-25

老余和同事曾經在江西九江的一家餐館吃飯時有一盤菜中吃出一條蟲子，然後善意地告訴了老闆娘，老闆娘很客氣地將有蟲子的菜端走並毀屍滅跡。

在結賬的時候發現一分錢沒少，老余提出疑問說：」我們吃了個蟲子出來難道你這邊什麼補償都沒有？「

老闆娘鼻孔朝天地說：「你們快吃完了才告訴我有蟲子，這我肯定不補償。」

WTF？我要知道有蟲子我還會吃嗎？老闆娘這種神邏輯讓老余當時瞬間炸毛，準備繼續理論時被同事勸阻說算了算了。

像這樣的處理與對待方式，還好是碰到老余和同事，要是碰到幾個社會人，怕是要出點民事案件了。

社會經濟在發展，消費者的地位貌似是呈直線上升，但從實際上消費者遇見不公正待遇時想去說理或訴求時還是困難重重。

企業更喜歡把買買買的消費者當作大爺，把找事的消費者看作乞丐，往往由於這種心態作祟，最終導致像六六怒懟京東這種大範圍事件傳播。

其實如何對待「怒怒症」的消費者，也有些有意思的方式。

一、消耗注意力

春秋時期的《曹劌論戰》之中有句名言：「一鼓作氣，再而衰，三而竭」，說人話就是開始的時候鬥志滿滿，再來一次時有些衰退，最後一次就筋疲力盡了。

原諒老余想到號稱一夜七次郎的大學寢室室友，感覺與這句名言有著驚人的相似。

在碰到氣勢洶洶上門的消費者時，他們在進門時一定是怒氣值最高的時候，這時並不是解決問題的最佳時間。

要麼讓消費者等上5至10分鐘時，要麼讓漂亮的小哥哥或小姐姐引導並安排他們就坐，端茶倒水先進行安撫，開啟第一波注意力消耗。

曾經家樂福採購在受培訓時被要求面對供應商的談判人員一定要先讓對方等上1至2 個小時的原理有類似之處。

注意好時間度的把握，如果等待的時間太長，消費者的怒氣值很可能已經冷卻成功，會重新爆發必殺技。

第二波注意力消耗則是派出中層主管來聽取消費者的投訴、抱怨，主要用來傾聽而不要發表任何建議。

在消費者基本將主要問題解釋清楚時，可表示說這是另外一個主管同事負責的領域，馬上在5分鐘內一同過來現場處理。

接下來便是第三波注意力消耗，套路與方式與前面基本類似，最關鍵的還是聽消費者講述，在他真正有些精疲力竭時，再隆重告訴消費者說這個事情店長或領導非常重視，請消費者跟隨他們一起前往領導辦公室商談最終解決方式。

不管最終是不是需要領導出面，消耗消費者注意力的目的達到，也便於其在比較平和的狀態下達成一致，同時也要讓消費者感受到自己受到了重視。

朋友在線上開網店碰到消費者客訴問題時，消費者在網路上各種難聽的字眼都出來，更容易炸毛地想砸電腦（客服挺不容易的）。

客服處理這類似問題時同樣也可以採取消耗消費者注意力的方式，多用幾個賬號相互轉接一下，讓消費者覺得轉的層級越來越高且引起重視，另外也為了讓客服的情緒緩解爭取寶貴的時間。

二、外部環境影響

老余有一次背包出北京物美超市時警報器響了，兩名超市防損過來「請」老余跟他們走一躺。

老余當然不願意去，腦海中腦補了各種不敢想像的畫面，不過防損只是客氣地將老余帶到服務台附近，在服務台工作人員的監督前友好地要求老余打開背包接受檢查。

這時候老余自然地配合打開給對方檢查，在沒有檢查到任何違禁或夾帶物品之後，服務台工作人員還誠懇地道歉說可能是警報器壞了。

如果說當時防損是要帶老余去半封閉的防損室，那老余肯定是堅決反抗的，更何況老余並沒有夾帶更加理直氣壯，只是最後可能又產生一起民事案件。

如果消費者「怒怒值」比較高或者不確定消費者是否違規犯事的時候，儘可能要安排在比較寬闊的空間或環境受理與傾聽。

在比較小且封閉的環境下不利於事情的快速解決，還容易激發顧客的排斥與自我防衛。

封閉的區域與環境更適合人贓俱獲、證據確鑿時通過環境壓力逼迫對方乖乖束手就擒（電影中的警察審訊室）。

簡而言之，是自己的問題去寬闊的地方調解，是別人的問題就去封閉的區域「施壓」。

三、神奇的音樂效果

老余在09年剛參加工作不久時，有幸去管理與培訓超市內的臨時促銷員小姐姐們。

那些年超市生意爆好，但也常有小偷光顧，在臨時促銷員小姐姐們上崗之前，超市都會培訓一個重要內容，便是注意大超市內背景音樂的突然切換。

老余後來與小姐姐們聊天得知，超市內會將播放《藍精靈》作為通知內部人員注意有小偷進入的方式。

也就是說當超市正常在播放《今天是個好日子》時突然變換成了「在山的那邊海的那邊，有一群藍精靈…..」，所有內部成員就要提高警惕，並告知附近的顧客注意看好自己的財物。

有人問為何不把小偷抓起來送到派出所？

警察對於涉案金額較小的處理方式通常也就關幾天或批評教育一下便釋放出來，導致這些慣偷出來了又繼續過來作案，超市也只能保證自己以及顧客不受損失。

音樂除了以上的提示作用外，還有著潛移默化的作用，尤其是顧客在非常生氣的時候，播放舒緩而抒情的音樂或經典老歌，有一定的緩解效果。

當然如果在消費者怒氣沖沖的時候，還播放著重金屬或砸吉他的爆炸式音樂，或許又是一起民事案件發生了。

線上售後客服在接待一些奇葩客戶時，正常的工作時間內也可以適當播放一些舒緩的音樂來緩解售後客服的壓力，但值得注意的是不要播放《老子明天不上班》這類的歌曲就好。

四、第一時間道歉，拖延時間處理

海底撈在去年出現的後廚衛生問題被曝光之後，第一時間對該事件進行了詳細的官方聲明與道歉，並給出了明確的整改措施、時間、責任人。

作家六六髮長文懟京東，京東官方也發了官方聲明，卻是拒不承認錯誤，並堅決認為是發錯貨，而不是以假亂真。

在同樣面對實錘證據的情況下，海底撈與京東的處理方式，老余更傾向于海底撈。

雖然海底撈違背的是餐飲企業保證食材的衛生以及廚房的環境乾淨的基本要求，比京東嚴重多了，但其認錯的態度獲得了許多人的認可，也吸引海底撈鐵絲的力挺。

果不然，老余附近的海底撈現在依然排著隊，而身邊則有人從前只在京東買東西的，結果也開始在天貓和網易考拉上買了。

企業在面對怒怒症的消費者時，無論事實真實情況與否，擺正態度，第一時間態度誠懇地向顧客道歉。（主動示好）

同時表示因為顧客的投訴引起了總部高層的重視，需要一周內進行徹底調查與了解，不冤枉公司的每一個「好人」，也不放過一個「壞人」。（承諾並拖延時間）

當前訊息萬變，中間如果出個明星吸毒，大咖出軌的新聞，網民們的注意力早就分散了。（熱度消散）

只要外部關注度減弱，後面的事就好辦多了。

結語：

任何一個企業都會遇到各種各樣的問題，有不少企業抱著僥倖的心理，假冒偽劣、坑蒙拐騙等存在明顯缺陷，消費者面對這樣一些不要臉的企業也存在維權困難，成本高的問題。

當然也會有不少奇葩、無理取鬧、蠻不講理的顧客，只不過因為大眾習慣性地會同情弱者，所以使得不少企業如果處理不發很容易被送到群眾的對立面。

正常的消費者有時候要求很簡單，不是不允許企業出問題，更重要的是出問題後的處理態度，處理的效率。

社交媒體的發達，讓許多有實錘問題的企業不敢大肆逆勢而行，在這種情況下，消費者反而成為了幫助企業修補漏洞，完善不足的一個監督者的角色。或許這樣也能從另一個角度讓企業發展得更好，危機公關做得更有效。

不過有些企業通過拖、推、趕或者有些事做得太絕，即使風頭過去了，那根刺卻扎進了不少人的心裡，平時或許沒什麼異樣，說不定哪天就有集中爆發。

PS：「怒怒症」僅是一種戲稱，並非蔑視消費者的意思，老余更沒有為無良企業支招怎麼忽悠消費者，只是期望企業在使用這些方法時能與消費者更容易達成和解並解決問題。

圖片均來源於網路

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