如何成為高情商領導(3)：溝通結構的本質變化

什麼是結構性變化

所謂結構性變化，是事物整體的結構性特徵發生變化。例如中國工業產值遠遠超過了農業產值，工業人口超過了農業人口，從農業社會進入工業社會，這是結構性變化。如果只是建一兩個工廠，那麼並不改變整體的性質。

從低情商到高情商的過程，也是人整體的、結構性的變化，而不是一兩個技巧，一兩個技能，一兩個實踐。概括來說，有這麼一些關鍵的結構性變化：

• 溝通結構：高過程價值、高結果價值
• 關係結構：從X型關係到Y型關係
• 心態結構：求實心態、服務心態、正面心態
• 知識結構：5大領域知識組成的系統化知識體系
• 思維方式：從類推到溯本

4類對話

我們學習算術，儘管題目千變萬化，但最終都歸納為加減乘除四種運算，以及他們的綜合。掌握了四則運算，也就掌握了算術。

類似的，儘管人類的溝通，看上去千變萬化，但幾乎都可以歸類為4類對話。

• 分享式對話
• 娛樂式對話
• 銷售式對話
• 解決問題式對話

分享式對話，重點在於分享彼此的觀念、經歷、情感、知識、信息。舉個例子，女朋友逛街之後回家：

女：你知道嗎，有件衣服很喜歡，看了好幾次，就等著打折的時候入手。可是今天去就沒了，鬱悶死了。

男：是嗎？親愛的，那件衣服是什麼樣子啊，為什麼你這麼喜歡？

女：黑色的連衣裙，穿上去挺合身的，而且V領正好配上次買的項鏈。

男：上周你也是穿的黑色連衣裙，看上去給人感覺很沉靜很有氣質。這件衣服穿上去，和上周那件有什麼不同的感受嗎？

女生是在向男生分享她的感覺、經歷，然後男生也回應，分享自己的想法和問題，鼓勵她分享更多。

娛樂式對話，重點在於創造和享受樂趣，例如遊戲、幽默。

銷售式對話，重點在於說服他人。舉個例子，我認識一對夫婦，他們的對話經常是這樣的：

太太：剛才我到AAA家去了，他們小區很漂亮，每個房間採光都很好，而且小孩可以對口進入BBB學校，幼兒園也就在小區裡面......

老公：你想說什麼就直說

太太：你是不是可以換一份工作啊，多賺點錢我們就可以換房了，這樣將來小孩讀書也方便

老公：Blablalblab...

太太：你怎麼這麼沒有上進心啊，你看CCC、DDD......

解決問題式對話，顧名思義，就是圍繞解決問題進行的溝通。例如：

太太：我們廚房漏水了，物業的電話你有嗎？

老公：等等，我查一下

享受現在 vs 達成目的

前面我們談到的4類對話，又可以歸納為兩類：

過程價值導向的：分享式對話、娛樂式對話

結果價值導向的：分享式對話、銷售式對話、解決問題式對話

所謂過程價值導向，就是人們做這件事情，更多的是從過程中獲得價值。

例如娛樂，就像打遊戲，我們的核心樂趣，在於一關關突破、技能提升與解決挑戰這個過程，而不是最後的通關結果。如果一個遊戲上來你就level 5000可以一拳打死大boss，估計反而會索然無味了。

在這時候人的心態，是活在當下的，輕鬆的心態去感受、體驗和交流。

反過來，結果價值導向，就是從結果中獲取價值。

例如廚房漏水了，大家溝通的目的不是過程多有趣，而是趕快把這件事情搞定，溝通成本越低越好。

這時候的心態，是具有目的性、任務導向的，相對緊張的心態去搞定事情。

分享式對話，可能有些時候更偏向於過程價值（例如交流情感），有些時候更偏向於達成目的（例如信息的高效傳達）。

男性思維 vs 女性思維

通常來講，在日常生活中，女性往往更多的會傾向於過程價值導向的溝通，比如女人跟閨蜜可以聊個半天，談談自己最近的事情和心情，未必是解決什麼問題，而是本身這種交流，就是一種情感和資訊的分享。

反過來，男性更多的傾向於結果價值導向的溝通，也就是更多關注達成目標，效率導向。

人際溝通中非常有趣的一點，就是這兩種思維的碰撞。比如女人經常想跟男朋友/老公聊聊，對方的態度是"又沒什麼問題有什麼好聊的"。

舉個例子：

太太：你知道嗎，有件衣服很喜歡，看了好幾次，就等著打折的時候入手。可是今天去就沒了，鬱悶死了。

老公：下次喜歡就直接買下來。

太太：太貴了啊，好不容易等到這次打折，誰知道被人搶跑了。

老公：看到適合的就下手把。

在這個案例中，太太在分享自己做的事情和心情（分享式對話），老公呢？

• 下次喜歡就直接買下來（解決"沒買到"的問題）
• 看到適合的就下手把（還是解決"沒買到"的問題)

鑒於男女雙方在日常溝通上的傾向性不同，我們把過程價值導向的思維稱為女性思維，結果價值導向的思維稱為男性思維。

女性思維：過程價值導向，傾向於分享、娛樂，享受過程、享受現在

男性思維：結果價值導向，傾向於銷售、解決問題，關注目標，效率導向

注意這並不是說只有女性才有女性思維，男性才有男性思維。事實上每個人都會有處於這兩種狀態的時候，比如很多媽媽擔心小孩學習成績，往往整個人就有強烈的目的性，跟小孩任何溝通都可以扯到"你學習怎麼怎麼不用功趕快去學"。成天處在這種狀態下的媽媽，思維上更像一個追求成功的男人。

在這種情況下，如果本身老公也是目的導向非常強不善於情感的人，那麼父母和子女的溝通，很大程度上就變成了效率導向解決問題的，沒有了日常情感、信息的交流互動。長期以往培養的子女，長大後基本上就是沒法跟人有比較好的情感互動，也缺乏體察他人情感的能力（因為情感表達從小被壓制了，而溝通是提升認知的重要手段）。這些人講話做事往往給人冷淡缺乏人情味的感覺，無論是對幸福還是成功，都往往是負面的。

在《射鵰英雄傳》里的黃蓉，和《神鵰俠侶》里的黃蓉，有很大的差異。在射鵰中，黃蓉更多的是憑藉自己內心做事，跟郭靖戀愛，活在當下享受現在；而神鵰中的她，丐幫幫主，郭大俠的太太，兒女的母親，考慮的重點就是家庭和工作，例如防範楊過，目的性很強。有比較強的焦慮感和不安全感，很難像當年那樣，輕鬆自如。

如果說射鵰里的黃蓉更像一個女人，那麼神鵰里的黃蓉更像一個男人。

活在當下享受現在的人，心情是輕鬆愉快甚至幸福的，很容易給人帶來正面的情緒；而一心本著結果的人，可能給人的感覺，是忽略情感和他人的效率機器。

溝通質量矩陣

從過程價值導向和結果價值導向這兩個維度，我們產生了溝通質量矩陣。

高質量的長期關係，在溝通上體現在右上的雙高象限。

高過程價值：雙方平時有很好的分享和娛樂，彼此深入了解，共同創造樂趣，氣氛輕鬆愉快，有情感的依戀

高結果價值：遇到問題可以求同存異，齊心系列的解決，對對方的影響力和說服力強

當我們能夠活在當下享受過程的時候，我們是幸福快樂的；當我們能夠解決問題達成目標的時候，我們是成功的。

所以這一象限，稱之為幸福成功象限。

而在左上角(短暫愉快)，看上去好像交流愉快，但是卻難以有效的解決問題和施加影響，因此問題堆積起來，最終導致長期難以為繼。這就像在家庭中，父母一味放縱子女的想法，要什麼給什麼，看上去開心，但是忽略子女責任的承擔和能力培養，最後各種問題大爆發。

在右下角，效率機器象限，可以高效的解決問題，影響對方；但是日常的娛樂和分享交流質量低。

對於低情商領導者，可能第一反應就認為，效率機器象限，是企業中溝通的最佳模式。平時不用交流什麼廢話，有問題高效解決問題。

然而現實中，對於知識型組織而言，很少有成功處在這個象限的。

因為對於複雜的項目，很多時候我們很難把"關係"和"任務"區分開。例如如果日常沒有交流，缺乏對對方的理解，那麼真正遇到事情可能你也就難以做出高質量的判斷；而沒有日常溝通建立起來的情感基礎，可能要影響對方也就更為困難。

這就像在家庭中，父親平時不大跟子女溝通，只是碰到問題比如子女學習不好就開始來教育。可能子女的第一反應就是"你平時幹嘛去了，這時候想起管我了？"而另外，不知道子女的喜好、關注話題、日常學習和學校的具體情況，這很難說能做出什麼像樣的判斷。

從情感的教育，一家組織的運作，最好是在輕鬆愉悅氛圍基礎上的緊張高效。一味的繃緊本身就是壓力，而嚴重傾向"快速解決問題和銷售"的溝通結構，意味著在工作中太多的比例在高目的性的解決問題，這個對於創新是非常大的障礙。

做關係與做銷售

影響他人，是領導者的必備功課。

從4類對話的角度，當人們想要影響他人的時候，本能的就會展開"銷售式對話"。

比如"講道理"，背後往往意圖就是要銷售，例如"你要好好學習將來才能找到好工作"。

然而高質量的銷售，是建立在高質量的關係基礎上的。例如我們之所以買Apple，核心原因並不是你進了蘋果店，店員就拚命推銷，而是因為蘋果一貫以來的產品、品牌、市場溝通等基礎上，建立起來的跟客戶的強大關係。

做銷售：銷售式對話

做關係：分享式對話、娛樂式對話、解決問題式對話

頂級的企業，例如蘋果公司，他們的重點是在"關係"層面，因此在溝通上也就體現在，分享、娛樂、解決問題式對話的主導地位。例如：

• 深入的調研、了解客戶（分享式）
• 提供高質量的服務（分享式）

體驗式營銷，也是跟客戶建立關係。例如蘋果專賣店，給客戶體驗環境，是幫助客戶更深入理解蘋果產品（分享式對話），這也是在推動雙方的關係。

因為這些到位了，最後"銷售"也就是那麼一下，甚至完全沒有強烈意圖的銷售環節，客戶也衝過來買買買了。

低情商領導做銷售，高情商領導做關係。

===如何成為高情商領導===

《如何成為高情商領導》連載中，關注公眾號"倒追學堂"及時獲取後續內容。

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