一家海外定製社，憑什麼拿到國內高端客戶？

這是路書專訪史上篇幅最長的一篇文章！

乾貨太多，不忍刪減，值得細讀。

閱讀過程中，你的內心OS可能是這樣的：

服務過程中的這些細節，我怎麼沒注意到？

把收費模式介紹得這麼詳細，這家機構夠坦誠！

這麼稀缺的資源，他們是怎麼拿到的？

這個情況我也遇到過，沒想到還能這樣處理！

人才稀缺的問題，簡直講到了我心坎里！

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迫不及待想看正文？

先認識下本次採訪目標——可道旅行

Connectia Ltd 可道旅行是一家位於英國的高端定製公司，主要服務內容包括英國與歐洲的VIP旅行定製、會務與培訓、婚禮策劃等。在深度理解客戶需求的基礎上，竭誠為客戶提供充滿創意的定製方案，服務於政府、企業客戶，以及高凈值人群。

可道旅行的創始人&CEO方超為本次採訪嘉賓，以下為採訪詳情。

直客&同業

路小書：據了解，現在有很多海外地接社轉型做定製游，可道旅行最初的定位是什麼？是否經歷過轉型？

可道旅行創始人&CEO 方超：可道旅行從2016年年初正式開始運營，一直做的是高端定製旅行。我們的定位是海外定製社，而不是地接社。所有的團組都是按照客人的實際需求來量身定製的，沒有一個團是重複的行程。

路小書：可道旅行的客戶可以分成幾種類型？分別佔比情況如何？

可道旅行創始人&CEO 方超：我們的客戶分為三個類型，一個是直客，一個是渠道，還有一個是國內旅行社（同業）。其中直客佔比大約在70%左右，渠道和國內旅行社分別佔了15%左右。

直客這塊，我們鎖定對定製師有剛需的群體。一個是家庭團隊，家裡上有老下有小， 自己安排酒店和交通，難度非常大；另一個是對細節要求高的高端客戶，秘書或者工作人員沒有辦法安排。

渠道的客戶包括了私人銀行、高端教育機構等，他們的高級客戶有旅遊考察的需求。

國內旅行社只是跟少量有高端資源需求的定製旅行社合作。因為對於非高端的資源，如三星酒店、四星酒店，我們沒有價格優勢，也不準備去拓展這方面的資源。我們把重點放在五星酒店或者特色莊園古堡等高端資源上。

路小書：客戶中既有同業又有直客，可道旅行是如何處理與同業的合作關係？

可道旅行創始人&CEO 方超：我們在這方面一直是有原則的，嚴格遵守行業規定。接待旅行社過來的客人，我們會事先徵求旅行社的意見，如果他們不希望我們跟客人有直接聯繫，我們會通過旅行社跟客人做間接溝通。

目前，我們合作的旅行社都是開放式的態度，我們在當地代表他們做第一手接待，可以保證服務的質量。旅行社願意讓我們接觸客人，客人在旅行過程中有其他需求，我們也會反饋給合作的旅行社。

行程結束後，如果旅行社的客人有新的出行計劃聯繫了我們，也會反饋給旅行社，讓他們去跟進，我們來做目的地執行。

獲客秘訣

路小書：可道旅行獲取客戶主要通過什麼方式？

可道旅行創始人&CEO 方超：我們在英國，目前的獲客渠道比較單一，客戶基本都是通過介紹過來的。直客旅行結束之後都會發微信朋友圈幫我們打廣告，同行也會介紹一些比較好的旅行社過來。

路小書：讓客戶主動幫忙宣傳推廣，可道旅行是怎麼做到的？

可道旅行創始人&CEO 方超：第一，我們會在前期溝通中了解客戶的基本信息和需求，根據年紀、性格、偏好等因素來安排適合的行程，同時兼顧性價比。

前期溝通一般由客戶經理負責，收集到客戶的信息後，內部做一個分析，結合之前積累的經驗，生成一個客戶畫像，再設計行程。 每個客人需求不一樣，我們需要知道在哪些地方做改動，確保我們的方案與客戶需求匹配。比如我們針對親子客戶設計一些產品，但是產品只是一個參考作用，之後會根據客戶不同需求修改。

第二，我們在設計行程中，在人文情感方面會有亮點的安排，因為很多客人希望與當地人有溝通機會。

今年有一個家族遊學的行程，我們安排了兩個英國貴族家庭的探訪，其中一個是英格蘭著名的家族之一珀西家族的諾森伯蘭公爵，這個家族的歷史可追溯到11世紀初，征服者威廉一世在約克夏和林肯郡賜給他大片領地。我們參觀了家族的宅邸安尼克堡，這裡是電影《哈利波特》的取景地之一，小魔法師們學習飛行課的場景就在這裡拍攝的。探訪過程中，公爵夫人親自接待，並分享了她是如何教育小朋友，家族如何傳承，資產如何配置才可以延續千年。客人在城堡里住了一個晚上，直接體驗了英國貴族的生活。住宿對於客人來說，也是整套行程中一個體驗點，他們希望藉此了解和體驗當地人的生活方式。

在我們一些關於民宿的項目，主人會第一時間歡迎客人，安排一些英式晚餐或者燒烤晚餐、趴體。讓主人和客人有一個近距離接觸的過程。如果客人里有小朋友，可以民宿主人的小孩有一些交流，了解下英國小朋友的生活，比如上課學什麼，課後生活是怎樣的。

第三，行程中盡量考慮到所有細節，把各個環節銜接非常好，希望減少客人不必要的等待時間。

客人出發前，我們會提供詳細的出行手冊，包括當地氣候，航班情況，機場環境，公務艙、商務艙的快速通道怎麼走等。這方面現在藉助了路書，節省了我們很多時間。

落地之後，大部分我們都會提前幫他們做Check In。 如果可以到現場的，客戶經理或者定製師都會提前檢查每個房間 。根據經驗，房間裡面必須要有燒水壺、脫鞋、浴袍、轉換插頭、牙具等，套房要有鮮花。這些東西在英國和歐洲，如果不前期要求，酒店是不會提供的。沒法到現場，也會提前電話跟酒店確認好。關於酒店的樓層要求，是否安排無障礙房，一間房以上的，是否要求房間離得很近，這些會事先跟客戶溝通好，再跟酒店落實好。客人落地之後可以直接入住。

行程中客人想嘗試不同的菜式，體驗比較有特色的餐廳，我們會提前訂好菜，備好酒。如果是MICE的客戶，會有品牌宣傳的需求，會安排一些品牌相關的布置，比如Logo展示。

在車內會為客人備好依雲礦泉水、餐巾紙、濕紙巾、口香糖等，也會專門為小朋友提供小瓶裝的水，讓他們感覺到特別的關懷。如果提前知道有糖尿病或者是其他需求，會安排蘇打水或者水果等。

為了這些細節的安排，每個團組都要花費很多的時間和精力，才可保證服務儘可能達到客人的要求。

第四，我們的行程大部分都是親自體驗過的。無論是在給客人介紹行程時，還是在客人出行過程中，有任何問題都可以很快地解決。

路小書：在獲客方面，還有什麼新計劃？

可道旅行創始人&CEO 方超：今年開始有運營微信、微博，效果沒有特別明顯。用社交網路的方式做市場推廣，我們還在摸索和積累經驗。

下半年，我們計劃在10月到12月在國內開分公司，進一步擴大在國內的推廣渠道。北京和上海是我們客戶比較集中的區域，可能會優先考慮成立辦公室，接著會考慮深圳。

路小書：可道旅行的收費模式是怎樣的？

可道旅行創始人&CEO 方超：對直客，我們基本是整體打包收費，對同業，則是分項報價。就算是高端客戶對價格也是很敏感的，個別直客希望了解每一筆錢都花在哪裡，我們也會分項報價。

現在的客戶獲得價格的渠道很多，會跟booking和攜程價格比較。我們有價格保證，價格絕對不會比booking和攜程的高，如果發現，可以調整。在高端資源上，比如豪車、高端酒店，我們的價格會比市場低很多，會把這些優勢給到客戶。

優勢&資源

路小書：作為海外定製社，可道旅行有哪些優勢？

可道旅行創始人&CEO 方超：我們的團隊是一個很大的優勢。首先，團隊成員都是英國留學生，研究生畢業，教育背景比較好。其次，他們大部分在公司成立前就合作過的，服務意識比較好，有著至少五年以上的高端定製經驗。而且，他們對英國和歐洲的目的地非常了解，淡季也會安排他們出去體驗，給他們獲得一手資料的機會。最後，他們提供定製服務都是真誠的、有溫度的，不僅僅只為了工作。

我們的坐標在英國，有一個地理優勢。對於比較高端的客戶，我們的定製師或者客戶經理會跟團，不管是在英國還是歐洲，至少會陪客人一天。一般選擇在客人到達那天或者行程中比較重要的某個日子，如結婚紀念日、生日等。客人出發之前，一直都是電話和微信與我們溝通，見過本人之後，客人會更有安全感，關係也會更親近。

如果是頂級的VIP的話，客戶經理會全程跟團。如此一來，客人可以感受到我們服務的用心，我們也可以藉此拿到第一手資料，直接掌控所有細節，第一時間收集客人反饋，有問題可以當場解決。這個過程對之後設計行程，以及向其他客人推薦目的地信息也很有幫助。

在高端資源方面，也有很大的優勢。我們積累了很多英國和歐洲的特色資源，比如特色民宿、古老城堡、私家莊園、豪華別墅等，與當地許多貴族家庭建立了非常好的關係，可以根據客戶需求，做一個很好的資源優化配置。

中國有一種說法叫 「富不過三代」，有百年歷史的家族很少見。而歐洲和英國很多家族有著上百年歷史，這些內容是許多中國家庭非常想了解的。針對這個需求，我們制定了一個家族遊學的項目，邀請了超高凈值的中國家庭。帶他們參觀了英國有名望的貴族家庭的宅邸、莊園、產業、家族辦公室，了解這些家族是怎樣運營家族產業和傳承的，了解英國貴族平時的興趣愛好，比如喜歡什麼運動，收藏哪些類型的古董和藝術品。

還有一些小眾特色島嶼的資源，大家在國內可能沒有聽過。蘇格蘭有個小島叫艾萊島，村上春樹曾經花了一個月時間在這個島上生活，島上有8個非常有名的威士忌酒品牌。今年6月，我們設計了一個蘇格蘭的威士忌之旅，帶了一些對威士忌酒有興趣的客人在島上住了一個星期，體驗島上生活，安排了一些遊船出海釣魚、打獵、騎馬、飲酒。這個行程體驗比較深度，有特色，現在市場上沒有任何人在做。

這些資源具有獨特性、稀缺性和私密性，非常低調，不會做任何推廣，甚至網上沒有信息可以查到。希望能給到真正理解它們、熱愛它們的客戶。

路小書：你們是如何獲取這些目的地資源呢？

可道旅行創始人&CEO 方超：有一些是我個人往年的積累。在做可道旅行之前，我在另外一家高端定製公司工作，那也是我的第一份工作，從操作到客戶經理再到部門經理，6年中，接觸到很多大型項目，包括高端的國事訪問，得到很多鍛煉。回想這段經歷，充滿感激，不僅拓展我的眼界，也為我創辦可道旅行積累很多經驗和資源。

除此之外，我們的供應商也會推薦一些優質的資源，比如民宿的供應商給我們介紹一些古堡的朋友。

路小書：在開發新線路這塊，可道旅行是怎麼做的呢？最近有挖掘什麼新路線嗎？

可道旅行創始人&CEO 方超：主要是靠團隊成員親自探索。我本人也很喜歡旅遊，英國基本上是跑遍了。在淡季的時候，會去歐洲其他目的地考察。我們團隊成員也會在自己出行的時候查很多資料，做一個深入的體驗，便於回來後設計成新線路。因此，我們大部分行程都是團隊人員親自體驗過的。

現在是暑假，親子游會比較多，我們新探索了很多適合帶孩子去的地點，像野生動物園、農場、樂園、公園，可以根據客戶需求設計安排到路線里。

經驗分享

路小書：很多定製機構都有自己擅長的類型，可道旅行最擅長的是哪些類型？

可道旅行創始人&CEO 方超：可道旅行在定製家庭出行方面的經驗豐富。現在家庭出遊都是帶著老人和小孩，安排上會很不一樣。我們接待了很多家庭團，過程中積累了很多豐富的經驗，會知道有老人和小孩的團，交通、酒店、餐飲、行程上應該怎麼安排是比較合適的。

此外，我們還擅長於定製長時間的目的地深度游。

國內高端旅行方式也是在不停變化，以前比較多的是兩三個國家放在一起來遊玩，比如七天、十天游英國、法國，時間比較緊張，看一些經典的景點就回國了。現在，我們發現他們喜歡深度的遊覽方式，時間上很寬裕，而且選擇在一個地方悠閑地享受假期。今年接到好幾個客戶，出行天數在20天左右，最長的一個是32天，就在一個目的地，很深度地遊玩。

比如歐洲最美的三個鄉村，一個是在英國的科茨沃爾德，一個是在法國的普羅旺斯，一個是義大利的托斯卡納。這些鄉村跟中國的鄉村很不一樣，基礎設施非常完善。這些地方會喚起客戶心中對鄉村的嚮往，又有優質的酒店或者民宿，深受中國客戶的喜愛。

路小書：給帶著老人和小孩出行的客戶提供服務，有什麼經驗分享？

可道旅行創始人&CEO 方超：服務帶老人或者小孩出行的客戶，安全方面需要特別重視。我們在行程中安排的酒店和民宿都選在治安非常好的地區，安全係數很高。

英國和歐洲比較遠的目的地，需要坐十幾個小時的飛機，帶著老人一起出來，這份孝心很難得。客人在這方面給予了我們信任，我們會儘可能考慮到所有細節 ，提前做好一些工作，比如查好醫院，以防一些緊急的情況；全程備好輪椅，提前訂好商務艙；選擇無障礙房間 ，方便老年人上洗手間等。

設計行程時，盡量少安排飛機，多安排比較舒適的火車頭等艙或者是雙開門的汽車，每天路程不超過3小時，讓老人可以享受到一個舒適的旅程。

親子游這塊，我們會在設計行程時照顧到小朋友喜歡的東西，然後把教育的部分也考慮進去，寓教於樂。比如給小朋友穿上正裝，打扮成英國小紳士的模樣，營造一種儀式感，帶到一個場合，請黛安娜王妃生前管家給小朋友做一些禮儀的培訓：在餐桌上應該怎麼做，跟周圍人怎麼交流。這個效果非常好，因為有些小朋友比較調皮，經歷了這些之後，會有一個明顯的變化，家長們表示非常滿意。

親子游的行程需要具有非常大靈活性，比如小朋友吃完飯就會犯困，我們會安排回酒店休息，然後再出來，這中間酒店和景點間車程就必須考慮進去。

路小書：在服務過程中是否遇到中西方文化差異導致的問題？又是如何處理的？

可道旅行創始人&CEO 方超：我們遇到非常多這類的問題。舉一個餐飲方面的例子，大部分中國客人對西餐不習慣，但又很想體驗不同的美食。我們會建議國人接受度比較高的西班牙tapas，義大利pasta，還有三文魚、牛排等比較適合「中國胃」的菜品。

憑藉對中西方文化的了解和服務經驗，我們可以迅速靈活處理行程中出現的這類問題。

挑戰&解決

路小書：公司成立至今，遇到了哪些挑戰？

可道旅行創始人&CEO 方超：最大的挑戰是人才稀缺。定製業務本身對人員要求就很高，我們做高端定製，要求會更高。比如很多客人對目的地沒有了解，需要定製師通過溝通來引導。之前遇到過一些情況，定製師不夠了解客戶，前期溝通好的行程，不符合客戶的需求，客人落地後向我們反饋，後期改非常困難，給客戶體驗也不好。有些定製師或者客戶經理對客戶掌控不強，被客戶牽著鼻子走，對接起來很困難。

在沒有招到合適的定製師和客戶經理之前，我們不敢擴大業務量。每到旺季，承接量達到飽和後，為了保證質量，就不會再多接業務。人才稀缺直接限制了我們的規模，這也是定製社普遍的一個痛點。

此外，做定製游，人工時間耗費很高，境外的人力成本更高。因此，我們把重點都放在高端定製服務上。

路小書：面對人才稀缺的問題，可道旅行有什麼解決方案嗎？

可道旅行創始人&CEO 方超：我們有實習生計劃，在英國和一些學校聯盟等機構合作，如果有實習生對我們商業模式和行業感興趣的，可以提供實習機會。

未來，在國內也有一些人才獲取計劃 。除了挖掘有經驗的人才，也考慮招一些經驗一般的人員，進行短期培訓。人才這部分是這兩年需要解決的問題。

路小書：作為旅遊行業的資深人士，有什麼心得體會跟大家分享的？

可道旅行創始人&CEO 方超：大家可以有一個開放的心態，同行之間可以多些交流，互相學習，一起進步。定製游屬於比較新興市場，有很多痛點。加上這個市場非常大，尤其在國內增長速度非常快，沒有任何公司可以獨佔。在這種的情況下，同行之間的交流很有必要的。之前聽過鴻鵠逸游郭明老師的講座，他就是以一個非常Open的心態來分享經驗。

其次，真誠對待客戶，把他們當成朋友。他們感覺到這種真誠後，也很願意跟我們做朋友。朋友之間的信任會促使整個行程安排變得非常順暢。

最後，科技化的東西對於定製游來說，真的非常重要。我會跟國內同行介紹路書 ，因為完全靠人力來製作行程，第一，不能量化；第二，會分散我們有限的精力。這是我的經驗分享。