視角｜我本是高大上的存在，卻淪為背黑鍋的豬腳

前言

在製造業的企業中，都會設置一個「高端大氣上檔次，低調奢華有內涵」的部門-質量部（或叫品質部），肩負著公司質量管理的重要職能。按理說應該是一個非常重要的部門，然而理想與現實存在很大差異，現實經常是殘酷的……質量部門在中國的許多製造業企業中經常是一種背黑鍋的存在。

誰在「背鍋」

現實中，無論是內部質量問題造成生產停線，還是外部顧客投訴造成滿意度下降等等。質量部門是首當其衝被問責的。而針對問題展開分析，經常會發現設計圖紙錯誤，未考慮DFM；工藝作業指導書與技術要求不符；生產線未開展作業準備驗證等等，而所有問題都會表現為產品不符合要求，責任劃歸為質量問題。一旦定性為質量問題，包括公司管理層在內，都會認為質量部門工作沒有做好，質量部門應該負責改進，這個」黑鍋」就應該質量部門來背。

二、為什麼「背鍋」

質量部門不像市場部、研發部的工作，能直接和公司的收益直接相關，反而和公司的損失密不可分。質量管理做的好時，成績會歸結到研發、生產、銷售等部門。而質量狀況有問題時，就會被「千夫所指」是質量管理部門的問題。

按照零缺陷大師克勞士比的說法，質量就是符合要求，質量問題往往不是單方面造成的，質量的本質是管理，質量問題就是管理問題的體現。對於公司面臨這麼多的品質問題，總結起來就是四個字：管理混亂。

?問題一：崇尚人治，強調品質是盯出來的；客戶水平提高了，我們卻沒有變。

有的問題如果發生在七八年前，可能不會是嚴重問題。可現在客戶的層次提高了，要求提高了，而我們的做法還沒有變，我們輸出的產品質量也沒有變，問題就來了，就是現狀和目標（要求）之間的差距，目標或要求提高，現狀不變，就會產生問題。

?問題二：集團軍的規模，游擊隊的打法。

公司員工的做事風格，可以用一句話形容：『跟著感覺走，走到哪裡算哪裡』。各部門、各個環節的工作要求不明確，員工按流程、按要求做事的意識差。

? 問題三：公司的組織分工與權力分配存在很大問題，高級管理者的職權與角色錯位

? 問題四：公司想做的事情太多，自身能力不足，資源配置不當

? 問題五：我們公司缺乏先進的品質文化和對自己工作結果負責任的意識

公司的品質文化有問題。公司目前對待品質、成本、交付的態度就是：交付第一，成本第二，品質第三，在面對品質和交付、成本相衝突時，我們往往將品質放在最後考慮，先將貨發出去再說。

三、如何不「背鍋」

好的產品是製造出來的，不是檢驗出來的，因此，品質的關鍵在於管理。如下的原則與方法是關鍵：

質量是由客戶決定的

產品到客戶手中，無論標榜的是多麼豪華的配備、性能是多麼卓越、外觀是多麼的精美，但是，並不是客戶所需要的，結果是淘汰一途。因此，製造商的立場與觀念：用「最適質量」取代「最佳質量」；而「最適質量」即是讓客戶感到「最滿意的質量」。

? 滿足客戶現在的需求：

• 符合特定的規格
• 功能好
• 使用方便
• 外觀精美

? 保障客戶未來的需求：

• 經久耐用，不易發生故障
• 安全可靠
• 外在環境影響小
• 為客戶設想周到

質量不是增加成本，而是降低成本

人們對質量認識的錯誤觀念：提高質量就是要提高成本。

?對於製造業而言，不良率下降，成本就會下降：

• 不需要花費檢驗、修正不良品的成本；
• 沒有不良品，節省材料更換、機器調整的費用；
• 因不良品的減少而有更多生產機會；
• 在不良率減少的情形下，可以改善生產的持續生產能力。

品質管理

品質管理就是將產品質量的不穩定減到最低，甚至剔除。品質管理是管理者為了達到部門的目標，所進行的一切活動。

?從不穩定的產品質量抓起

不穩定的因素來源於：

• 人員
• 設備
• 材料
• 方法
• 環境

?品質管理基礎

• 標準化：標準化是管理不穩定質量出現不可或缺的準則，野蠻製造的「剋星」。

- 統一化

- 通用化

- 系列化

- 簡便化

• 信息化：數據化可以說對偶發不穩定的管理最有效的辦法。所謂數據化，就是盡量將事情用數值表示。
• 質量教育：持續提高員工質量意識是企業永恆的主題，讓員工第一次做對。
• 質量成本分析

- 預防成本

- 鑒定成本

- 故障成本

• 質量缺陷分析

- 輕微缺陷

- 一般缺陷

- 嚴重缺陷

- 致命缺陷

設備管理

- 設備優化

- 設備保養

四、品質三大控制

進料控制與庫存品質管理

進料控制的5R原則，5R原則是指適時、適質、適量、適價、適地的採購物料。實現了5R，就可以確保需求、成本、品質等各方面對物料供應的要求。

1）適時 Right Time，在需用的時候，及時地供應材料，不斷料。

2）適質 RightQuality，購進的材料和倉庫發出的材料，質量符合標準。

3）適量 RightQuantity，採購數量與存量控制適當，防止呆料和過多地佔用資金用合理的成本取得所需材料。

4）適價 Right Price，用合理的成本取得所需材料。

5）適地 Right Place，從距離最近或供應最方便的供料商那裡進貨，確保隨時可以進料。

過程式控制制與SPC—統計過程式控制制

? 過程品質管理計劃的擬定

? 設備點檢與儀器校驗

? 首件檢查

? 操作人員自主檢查

? 過程巡迴檢查

? 品質異常處理

? 檢驗記錄

? 不良統計分析

? 不良品的區隔與標示

? 控制圖的應用

? 限度樣品的應用

? 看板管理的實施

終端控制與顧客滿意

? 最高主管的決心和承諾

? 讓客戶永遠「忠誠於我們」

? 爭取品質要求嚴格的顧客

? 推行全員「一票否決制」的活動

? 建立員工滿意的企業環境

? 重視教育訓練

? 建立好的環境品質

? 永遠培育供應商理念

五、品質管理與全員改善

6S管理與品質

? 6S活動源於日本，它指的是在生產現場中，對材料、設備、人員等生產要素進行相應的活動，為其他管理活動的開展打下良好的基礎，它是日本產品在二戰後品質得以提升，並行銷全世界的一大法寶。

1）整理(SEIRI)：區分要用與不用的物品，不用的堅決清離現場，只保留要用的。

2）整頓(SEITON)：把要用的物品，按規定位置擺放整齊，並做好標識管理。

3）清掃(SEISO)：掃除現場中設備、環境等生產要素的贓污部位，保持乾淨。

4）清潔(SEIKETSU)：維持以上整理、整頓、清掃後的局面，所以也稱為「3S」活動。

5）素養(SHITSUKE)：每個人都要遵守公司的規章制度，養成良好的工作習慣

6）安全(SAFETY)：按操作規程進行工作，避免事故的發生。

? 6S口訣：

只有整理沒整頓，物品真難找得到；

只有整頓沒整理，無法取捨亂糟糟；

整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；

3S之效果怎保證？清潔出來獻一招；

標準作業練素養，安全生產最重要；

日積月累勤改善，公司管理水平高。

TPM與全員自主改善

T：Total (全員參與）

P：Productive（生產性）

M：Maintenance（保全）

TPM指公司在包括生產、開發、設計、銷售及管理部門在內的所有部門，從最高管理層到一線員工全員參與和開展重複小團隊活動，以追求生產極限為目標，構築能預防所有浪費的體系，挑戰故障為零、浪費為零、不良為零的高效率企業，以及部門、班組自主改善活動的活力型企業。期待效果：

? 有形效果：

• 提高品質
• 降低成本
• 縮短生產與管理周期
• 庫存量的減少
• 提高勞動生產率、設備效率
• 工作浪費的減少
• 減少市場投訴
• 減少各類損耗
• 杜絕安全隱患
• 改善提案件數的上升

? 無形效果：

• 增強員工的改善意識
• 提高員工的技能水平
• 培養積極進取的企業文化

結束語｜看了上邊的內容，作為質量人，你最大的感受是什麼？請在文末的留言區暢所欲言，說出你的想法。