關於工單排序設計的思考

04-25

最近在做微信服務號工單部分設計的時候遇到了一個問題：對於工單的對話，我們是應該選擇正序還是倒序？

對於很少接觸to B產品的我，看到原型時腦中第一時間浮現出各種to C產品的信息流設計、各種網站的收件箱、電子信箱，認為工單對話也理所應當是倒序。不過這時產品經理給出了阿里雲工單的例子，他們採用了正序設計。於是我去網上搜索了更多的例子：微博評論採用了倒序，知乎回答的評論採用了正序。是什麼因素讓這些產品做出了不同的選擇呢？

根據我個人的理解，採用正序還是倒序的關鍵在於用戶閱讀時的最主要的需求是從頭到尾讀完獲得完整的信息，還是第一時間獲取最新動態。從微博的內容來看，內容短小，時效性強，評論與評論之間互動較少/短，用戶很少需要從頭到尾閱讀完整個評論，所以倒序的設計是適合的。而知乎的情況則有些不同，評論之間互動性強，有時候不看前面的評論很難看懂後面大家在說什麼。這時候正序排列就顯得很有必要。

而工單設計又有著不同之處。完整閱讀是重要的：一個用戶不從頭到尾閱讀完很難弄清楚到底出了什麼問題；獲取最新動態同樣是重要的：當一個用戶提出一個工單，通常只關心最新的進展是什麼，尤其當工單對話較長的時候，用戶不會希望每次都從頭到尾閱讀完。感覺這似乎是矛盾的。這時候我意識到一個問題：對工單擁有這兩種需求的人，並不是同一個群體。上述矛盾產生的原因就是，我忽略了工單這一功能的用戶其實是客戶（工單提出者）和客服人員（工單回復者）兩種。同一個工單經常會發生更換客服人員的情況，當一個新的客服人員剛接手一個舊的工單，TA需要從頭到尾閱讀完才能了解狀況。而對於提出工單的客戶來說，TA只需要隨時跟進最新進展就可以了。

由於我們的產品是提供給客戶使用的，因此確定了倒序的設計方案。這個case給我的啟發是：1. 當用戶需求陷入矛盾時，要重新思考一下用戶群體到底是不是單一的，是不是分類做的不夠細緻； 2. 不要盲目參考其他同類產品，每個產品都有自己的特點，設計要有理有據才能令人信服。