那些年，我在移動當客服

來自《翻滾吧！阿信》

一

四年前，在上一個東家混得極度不開心的我日夜謀劃著跳槽，在朋友的介紹下，理工科出身的我陰差陽錯地入職了中國移動，成為了一名客服人員。

我們先接受了為期半個月的理論培訓，由客服部幾位經驗豐富的前輩輪番給我們傳授當客服需要注意的各種事項，如電話禮儀、移動現有套餐的語音和流量構成、移動寬頻的故障報修系統操作等。

換了一個新單位，進入一個陌生的工作氛圍，我抱著新鮮感認真學習這些理論知識，雖然有時難免覺得日復一日的上課有點枯燥無聊，但我還是堅持了下來。

在理論培訓結業後，我們被安排開始進行實操訓練，也就是說我們要開始真正地接電話了。想到要與數以億計的移動客戶進行電話聊天，扮演一個溫柔而又專業的客服小姐姐，我不禁心裡有些小激動呢。

二

終於來到實戰演練的時候了，我們的指導老師再次重申了接聽電話時的話術和注意事項之後，安排我們每人按照自己的編號坐到相應的電腦前面，戴上耳機，進入移動的客服後台系統，準備開始接聽電話。

以前我都是打10086，諮詢套餐業務或者投訴移動的不盡如人意之處，電話那頭的客服人員總是很耐心地解答我的問題，安撫我的不滿情緒，並時不時表示給我帶來不便的歉意，所以我對移動的客服印象一直極佳。從今以後身份發生變化，我也成了一名移動客服，心裡暗暗想著一定要恪盡職守才行。

雖然在最開始的時候我就已經把耳機和話筒的位置調到最佳位置，但在正式開始接電話之前，我還是不由自主地調整了一下耳機，把話筒往嘴邊移動了一些，似乎這樣能讓自己更加安心一些。

我點擊滑鼠，操作著系統，手心竟然微微有些冒汗，手指也有些僵硬和不聽使喚。此時的我，既有第一次真真正正地當客服人員的小緊張，又有不知會碰上什麼客戶的忐忑與不安。

我深吸一口氣，在心底默默地告訴自己：凡事都有第一次，沒什麼大不了的。再說和電話那頭的客戶相互看不見，有啥好緊張的？

在完成自我心理建設之後，我一咬牙，點擊了系統里的接聽電話按鈕，第一個電話立馬就進來了。

「喂，是移動嗎？」對方聲音聽起來是一個飽經風霜的中年男人。

「您好，這裡是中國移動，請問您有什麼業務需要辦理？」我盡量讓自己的聲音聽起來具有親和力。

「哦，看來我沒打錯電話，那個，你幫我查一下我女兒的高考分數。」中年男人說的不知是哪裡的地方方言，我仔細聆聽，努力辨別，才明白他說的是什麼內容。

「不好意思，我們這裡不提供查高考分數的服務。請問您還有別的移動業務想要諮詢的嗎？」我好不容易遏制住內心想笑的衝動，盡量讓自己的聲音聽起來波瀾不驚。

「什麼？怎麼可能呢？你們這裡為什麼不能查高考分數呢？」中年男人不依不饒。

「不好意思，我們只提供與移動相關的業務諮詢與服務，沒法為您查詢高考分數，非常抱歉！」我不禁為自己哀嘆，第一個電話就遇上這樣一個奇葩，居然還有人打移動客服電話來查高考分數的，我也算是開了眼了。

「什麼破東西！我要舉報你們！」電話那頭的中年男人開始咆哮了起來，緊接著掛掉了電話。

我表示非常無奈。

後來在與我們的指導老師交流的時候，我才知道原來這並不算什麼，指導老師笑著說：「你這還是剛開始接電話，所以覺得很詫異，電話接多了你就知道了，有人每天早上起來第一件事就是給移動打電話查天氣，有人打電話過來問在某個地方迷路了怎麼辦，有人跟女朋友吵架了打電話過來撒氣……各種各樣出乎意料的情況太多了，你只要懷著一種客戶是上帝的心態去接電話，就會從容不迫了。」

果然姜還是老的辣，我還是太嫩了，所以招數不夠，我相信我自己可以煉成百毒不侵之身，早日進入任客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀的化境的。

三

第二天，我是晚上的班，前幾個電話都挺正常的，在愉快的你問我答中和諧地結束了。我不禁有些飄飄然，看來今晚註定是個順遂、喜樂的夜晚。

「喂，您好，這裡是中國移動。請問有什麼可以幫您？」我熟練地用著客服的話術開場。

「幫我看一下我還剩多少話費。」對方是一個年輕小夥子，語速很快。

「好的，我幫您查詢一下。您的話費餘額是85.6元。」我不禁想為自己的高效率點贊。

「咦，話費怎麼用這麼快？你再幫我查查語音通話還剩多少。」小夥子的語氣里透著一絲不可置信。

「好的，您的語音通話還有43分鐘。」

接下來，這個小夥子把他套餐裡面的所有項目，從流量餘量、語音包升級、購買流量包的使用情況、充值時間和金額、參加活動所贈送話費的到賬情況、寬頻新裝及報修流程、去香港和泰國玩時語音和流量的扣費情況……全部問了個遍。我一一解答下來，講得口乾舌燥，簡直要暈厥倒地了，但依然要保持微笑，耐心地問：「請問您還有別的需要諮詢的嗎？」

小夥子呵呵一笑，「你的聲音挺好聽的，我問這麼多就是為了多聽聽你的甜美嗓音。你可以告訴我你的微信嗎？」

我當場就石化了。「不好意思。我不用微信。」我冷靜地編了一個謊言，想趕緊把他打發掉。

「那你把電話號碼告訴我吧，我好久沒聽過你這麼好聽的聲音了。」他繼續不知羞恥地騷擾。

「先生，不好意思，根據公司規定，我們客服不能將私人信息告訴客戶。」我真想直接掛斷電話了事，可是職業操守告訴我不能這樣做。

「沒事的，你偷偷告訴我就好了。」電話那頭的他嘻嘻笑著說。

我都無語了，真想用我的鐵拳打爆對方的狗頭，讓他看看「甜美嗓音」其實是一個不折不扣的金剛蘿莉。「不好意思，我只能回答跟移動業務有關的問題。」但我不能發火，只能按照客服話術的要求回復他。

所幸對方識趣，看形勢我怎麼也不會給他聯繫方式之後，就沒有再繼續糾纏，掛斷了電話。我長出了一口氣。

作為一個客服人員，碰上這樣騷擾不休的客戶算我倒霉，但我必須理性而又不卑不亢地進行回應，維護公司的形象，因為這是我的工作職責所在。

四

經歷過這兩次事件之後，我本以為自己也是見過大風大浪的人了，已經成了一個「道行很深」的移動客服，可是現實又一次狠狠地打了我的臉。

一天下午，我如往常一樣，打開電腦系統，輸入工號，戴好耳機和話筒，一氣呵成地進入工作狀態。

電話進來了，「「喂，您好，這裡是中國移動。請問有什麼可以幫您？」客服話術我已經熟稔得可以不經大腦就脫口而出。

「你查一下我上個月的扣費情況，為什麼多扣了50塊？」對方是個來勢洶洶的大叔，語氣很兇。

「請您稍等，我幫您查詢一下。您上個月是流量使用超出了套餐流量，所以產生了套餐外的扣費。」我給對方解釋了情況。

「怎麼可能？！我家裡和單位都有WiFi，很少用手機流量，怎麼會超出？你告訴我在哪些地方用了流量！」大叔聲音越來越大，吼得我的耳膜都在顫抖。

「您打開了哪些手機網頁消耗了流量，在我們這邊看不到。您可以登錄中國移動APP，輸入您的手機號和密碼，可以查詢到流量使用詳單。」平復了一下自己的心跳，我告知大叔查詢流量使用情況的方法。

誰知大叔思維很跳躍，話鋒突然就轉變了方向，「我跟你說，我十分鐘前就打過你們客服電話，就是說這個亂扣費的問題，你們上一個客服態度極其惡劣，直接掛了我的電話，我要投訴他！」原來這個大叔是心裡有氣，怪不得這麼火大。

「給您帶來不愉快非常抱歉，我再給您解釋一下產生扣費的原因……」我本著息事寧人的心態，想把話題重新轉到扣費這個事情上來，避免同事被投訴。客服人員對投訴是相當忌諱的，因為投訴意味著要扣獎金和績效，大家拿的都是辛苦錢，所以能幫同事避免投訴就盡量幫忙。

沒想到大叔沒那麼好忽悠，他打斷了我的話，堅持要投訴。「我現在先不想扯這個，我被亂扣費就算了，還在你們這裡受氣。我之前在電信當過客服，我知道你們的套路，你在系統里看看上一位接我電話的客服的工號，我要投訴他。你要不幫忙的話，我連你一塊投訴！」

原來這位大叔竟然以前跟我們是同行，可是這頤指氣使的態度根本就不像是當過客服的人啊，我在心裡幽幽地嘆了一口氣。「您稍等，我幫您查詢一下上一位客服人員的情況。」說完後，我趕緊點擊系統里的等候按鈕，這樣客戶就只能聽到音樂，聽不到我這邊的說話聲音。情急之下，我只能想到去搬救兵，立馬把指導老師找過來，跟她簡單說明了一下情況。

指導老師讓我不要慌，她說讓她來跟客戶溝通一下，我如蒙大赦，趕緊起身讓位，把耳機和話筒交給指導老師。

沒想到經驗豐富的指導老師在跟這位難纏的大叔溝通了將近30分鐘，依然沒有把他擺平，對方咬定了要投訴上一位客服。實在沒辦法，指導老師只好答應了他的投訴要求，並會給他回複電話說明情況。

掛完電話後，指導老師在系統里查到了上一位客服是小王，也是一位剛入職不久客服。跟小王了解了情況後，才知道原來在接聽這位大叔的電話時，由於耳機出現了故障，噪音很大，一直聽不清大叔的聲音，後來系統自己掉線了，所以大叔就誤以為是我們的客服人員無端地掛掉了他的電話。

真相大白後，指導老師讓小王給這位大叔回電說明了情況，並多次表達了歉意，好在對方在抱怨了一大通泄憤之後，總算願意不再追究。

時間飛逝，一晃我已經當了四年的客服了。作為一個通過電話與客戶溝通的職業，客服每天需要接聽上百個電話，除了常規的業務諮詢之外，還會碰到各種奇奇怪怪的詢問，甚至上夜班的時候還有騷擾電話。往往一天下來，由於不停地在說話，晚上回家時嗓子疼得都不能開口。

雖然難免會覺得身心俱疲，但是痛並快樂著，當聽到客戶在業務諮詢得到解答後發自內心的感謝時，當看到客戶在結束通話後對我的服務評價為「優」時，我還是覺得非常有成就感和滿足感，因為我的自我價值在客服工作中得到了最大展現。

也許很多人認為客服不就是個接電話的工作？極其枯燥，沒有存在感。然而，每一個職業都有它存在的合理性和必要性，通過電話，客服與客戶之間架起了一座溝通的橋樑，客服用自己真誠的服務為客戶解惑答疑、解決問題，這樣客戶才能享受更舒心優質的通信服務。

-END-

作者介紹：

棗紅，文痴一枚。

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