智齒客服行業解決方案—教育培訓篇（售前場景）

數據顯示，2013年以來，中國的教育培訓市場發展異常火爆，在線教育更是每年保持30%以上的增速，其中 K12（幼、小、初、高連續12年的教育）、MOOC（大型開放式網路課程）都成為教育市場發展的焦點。BAT等巨頭也紛紛發力布局，預計到2017年，在線教育市場規模將突破2800億元。

究其原因：第一，應試教育是中國競爭最激烈的領域，父母捨得投入，也必須投入，因此K12教育需求旺盛、規模龐大。第二，隨著產業結構變化，再就業培訓需求強烈，各類職業教育繁榮。第三，80後90後父母日益重視幼兒教育，二胎也帶來了新生人口基數大增，幼兒教育市場需求急劇上升。

在流量獲取成為生存關鍵的背景下，愈加白熱化的市場競爭讓每一條用戶線索的獲取、每一次客戶溝通服務都顯得尤其重要。針對教育培訓行業的用戶獲取、信息留存、客戶服務等痛點，智齒客服給出了一整套行之有效的解決方案。

1、行業痛點

痛點1網站訪客流量轉化率低，用戶溝通體驗有待提升

工作場景

教育培訓行業拓展用戶的主要方式是通過各種渠道的廣告投放，引導用戶到達自己的官網頁面、註冊頁、微信或者微博等落地頁面。然而，高市場投放吸引流量僅僅是第一步，如何不只是被動地等待客戶在落地頁面留下信息，而是主動地促成註冊付費的轉化是每個企業都在思考的問題。如果沒有一套行之有效的漏斗轉化模型，真金白銀換取的流量極有可能付之東流了。

產品實現

智齒客服提供了一套全面詳盡的轉化漏斗模型，重點從兩個角度幫助企業解決流量轉化提升的問題：第一，智齒客服支持抓取用戶的全部瀏覽軌跡，幫助客服在接待用戶時，對用戶行為有更好的了解，以便提供更加個性化的服務；第二，智齒客服提供客服主動邀請的功能，增加了客服主動觸達客戶的機會。通過瀏覽軌跡分析和主動觸達的這兩個功能模塊，可以提高客服20-40%的營銷效率。

痛點2銷售線索流轉複雜，執行效率低

工作場景

不少教育培訓企業內部的職責分工比較明確，售前客服主要是解決簡單諮詢，然後引導客戶留下信息，接著完善整理線索，如補聯繫方式、備註用戶需求等，最後移交給銷售進行具體的跟蹤（主要是電銷場景）。而此間，流轉的流程需要大量線下繁瑣的環節，效率低下。

產品實現

智齒客服提供完整的用戶分析、客服與用戶全流程溝通的解決方案，包括用戶進入渠道、用戶瀏覽軌跡等完整的線索分析，全渠道響應接待、客服主動邀約、客戶信息中心、一鍵電銷溝通等多項客戶服務功能，輕鬆實現用戶線索的流轉及營銷自動化，幫助企業優化繁瑣的線下溝通執行環節，提高工作效率。

痛點3銷售漏斗數據不全面，無法進行精細化運營

工作場景

在投放了大量的廣告後，具體營銷的效果是什麼樣子的？企業需要對其進行分析，這就需要一個全流程的明細數據，以便進行各營銷步驟漏斗數據的查看和分析。目前大多數教育培訓企業缺失完整的漏斗明細數據，無法進行整體分析。

產品實現

針對廣大教育培訓企業無法精細化運營的痛點，智齒客服設計了包括用戶瀏覽軌跡、所有客戶訪問分析等數據在內的一整套轉化率漏斗，覆蓋營銷行為的整個流程和各個環節，支撐企業及時了解營銷效果，進一步優化運營。

2、解決方案

方案1用戶瀏覽軌跡分析+客服主動邀請溝通，提高客服20-40%的營銷效率

（1） 瀏覽軌跡分析。企業在需要統計的站點加入智齒客服的統計代碼，智齒客服後台就可以抓取到用戶的全部瀏覽軌跡，這些瀏覽軌跡在客服接待的時候，自動展示給相應的客服，從而讓客服提供更加個性化的服務。

（2） 客服主動邀請。用戶在瀏覽企業的站點時，客服人員可以實時看到用戶的訪問情況，並且根據用戶的瀏覽情況主動發起會話邀請。這樣就增加了客服主動與用戶接觸的機會，可以大大提高營銷的轉化率。

方案2全流程貫穿，實現銷售線索獲取、流轉及營銷的自動化

（1）售前接待。全渠道的接入方式，無論是桌面網站、移動網站、App、微信、微博、簡訊還是電話，售前客服人員都可以在一個統一的後台進行接待，並且可以看到客戶來源渠道及瀏覽軌跡。售前客服在解答客戶諮詢之後，可以將用戶的信息一鍵進行保存。

（2）銷售信息獲取。售前客服保存完用戶信息之後，會直接流轉給銷售人員。方式為分兩種，方式一：如果企業使用了自己的CRM系統，則創建的客戶信息可以通過介面的方式推送到企業的系統中，生成數據之後企業可以自動分配給相關的銷售人員；方式二：如果企業沒有自己的CRM系統，則智齒客服提供功能全面且支持多項自定義設置的客戶中心，客戶的完整信息可以存在智齒的系統中，並可以再自定義規則進行進行有機分配。

（3）銷售主動營銷。銷售在獲取銷售線索後，一般會通過電銷的方式對客戶進行營銷。同樣，也有兩種方式：方式一，如果客戶用自己的CRM系統，則智齒提供呼叫嵌入的功能，嵌入智齒的呼叫中心代碼，企業可以在自己的CRM系統中實現一鍵外呼；方式二：因為智齒自帶功能完整的客戶中心，因此也可以使用客戶中心功能實現一鍵外呼。

方案3完整的營銷數據分析方案，助力企業精細化運營

（1）瀏覽軌跡分析。企業在需要統計的站點加入智齒的統計代碼，智齒後台就可以抓取到用戶的全部瀏覽軌跡，獲取最全面的用戶瀏覽行為數據。

（2）訪問統計分析。智齒客服提供業界最全面的用戶瀏覽信息的統計及分析數據，包括用戶來源渠道、搜索關鍵詞、受訪頁面統計、著陸頁面統計、對話頁面統計五大模塊。從這五個維度，企業可以跟蹤從市場投放關鍵詞到用戶在著陸頁面的完整行為、最終發起會話詢問的全流程數據漏斗。

3、客戶評價

新東方

新東方投入不少營銷費用來獲客，包括線上的引擎優化，線下的校區面談及電話回訪等。智齒客服在對用戶信息的全方位分析方面做得非常到位，幫助我們更好地了解營銷效果、支撐營銷優化決策。另外，智齒的機器人客服的回答準確率和及時性很好地解決了網路諮詢多的問題，再加上機器人客服與在線人工客服的互補，大大地提升了客服工作效率。

——蔡凌 新東方在線客服總監

考蟲

智齒客服機器人輔助人工模式很好，教育用戶在線諮詢的問題重複率很高，機器人客服的價值就凸顯出來了。在使用了智齒客服之後，機器人客服的接待量曾一度達到總會話量的51％，一定程度上降低了人工客服的成本。

——張經理 考蟲客服經理

狸米學習

目前教育行業市場類別很多，很垂直，狸米學習是以APP為平台，服務老師、家長以及學生，在線諮詢的問題也比較雷同，智齒機器人的接入，規避了50%的重複問題，促進了整個客服部門的工作效率提升。另外，智齒的數據分析功能非常強大，包括對用戶、客服兩個維度的一百多項數據統計，輕鬆實現用戶的精細化運營和客觀的內部團隊管理。

——張小蔚 狸米學習客服經理