患者隨訪系統/醫院回訪管理系統【KHCRM】

醫院患者隨訪管理系統（KHCRM）是一個醫院患者關懷管理服務平台,他利用現代計算機、通訊、互聯網技術，在醫院與患者之間搭起溝通的橋樑，醫院通過他可以為患者提供整體的，分門別類的，或個化的服務；而患者亦可以通過這些溝通手段，輕鬆實現醫療服務預約、各種醫療信息的查詢及預訂等服務。

一、設立一個醫患關係管理中心

　　設置一個專門的「醫患關係管理中心」，專職從事患者管理服務工作。醫療管理部門，相當於企業的「客戶服務中心」和「市場開發部」，肩負著重要的市場拓展任務。市場啟蒙，培育客戶，維繫患者，管理患者，穩定醫院就診人數和醫療收入，甚至醫院飯吃得好壞，屋住得多寬，與醫患關係管理中心的工作密切相關。如此重要的工作，交到各個臨床科室，由護士們百忙之中，兼管一下，是不可能做好的。從已經開展了後醫療管理的醫院情況看，設立了獨立的管理中心的醫院，後醫療管理工作就做得好，由其他科室兼管的，醫患關係管理平台的工作效果就不理想.

收益方面，醫患關係管理平台中心可以給醫院帶來有形和無形二方面的收益。

無形收益，如改善了醫患關係，純潔了醫療隊伍，提升了醫院的品牌形象，增加了患者對醫院的好感等。

有形收益，像維護住重點患者，增加醫療收入等。具體可歸為以下五方面收益：

　　收益一：圍住醫院的所有患者。來醫院就診過的患者，尤其是有詳細信息的所有住院患者，醫患關係管理平台都可以把他們自動轉入到後醫療管理隊列，定期隨訪呵護，並按病種分層級提供院外服務，通過互動溝通，把患者有效地圍在醫院的管理範圍之內。

　　收益二：系住醫院的重點患者。在圍住的患者中，利用醫患關係管理平台，對就診慾望等相關因素，進行分析，篩出支付能力好的慢性病患者，確定為醫院的重點患者。利用後醫療管理平台，對患者的職業、收入、危險因素等進行分析，篩選出經濟狀況好的亞健康人群，提供重點的健康教育、諮詢服務，進行健康管理，培育重點客戶。在醫院和患者之間，穿起一根根紅絲帶，系住能給醫院帶來80%利潤的重點患者。

　　收益三：增加就診患者。一方面為重點患者提供預約體檢、預約挂號、預約住院等服務，方便重點患者就診，讓他們不舒服就想起我們醫院，輕鬆順利地就診我們醫院；另一方面，根據醫院的學科進展、醫療活動等，分門別類地及時通知各病種患者或亞健康人群，提醒他們來醫院，得到更高水平的醫療服務。

收益四：改善醫患關係；

收益五：維護醫德醫風，可以明顯改善醫院的服務形象。 二、開展五項醫患關係管理業務 　　歸納為五項業務：隨訪呵護、健康教育、諮詢預約、科研跟蹤、糾察醫風。

　業務一：隨訪呵護患者。 　　呵護目標：維繫感情，博取好感，提升服務。

　　呵護對象：所有出院患者、體檢人群，有記錄的門診患者。

　　呵護措施：利用手機簡訊、座機電話、互聯網郵件，定時自動地對患者進行隨訪呵護，表達醫院對患者的關愛之心，惦記之情。在醫院和患者之間，繫上一根柔情的紅絲帶，保持雙方的互動聯絡。呵護內容可有：

　　1）出院致謝。對所有在醫院接受過服務的患者，在患者離開醫院的第二天，對患者信任醫院，在醫院接受檢查治療，表達謝意。

　　2）生日祝福。在患者的生日當天，一句溫情的生日祝福語，發送到患者手機上，或者撥打到患者家中。暖暖情誼，會讓患者感動銘記，親近依靠，甚至念念不忘。而這一切，全部可以利用醫患關係管理平台自動完成。

　　3）節日問候。春節除夕夜，國慶節、中秋節，給所有的患者節日問好。重陽節問候老人，三八節問候婦女，兒童節問候家長。溫煦有禮，一改醫院呆板倨傲的形象，還可以順便通知醫院的相關醫療活動。

　　4）疾病好發時節的關心提醒。春天的花粉過敏，夏天的中暑腹瀉，秋天的肺燥乾咳，冬天的傳染疾病，針對敏感的或者具有相關病史的患者，把他們分門別類地檢索出來，提前告訴他們預防措施，甚至給與預防性治療，減少季節性疾病的發生，提高他們的健康水平。

　　5）重點患者的特別呵護。慢性病，老幹部，知識分子，富裕人士等，醫院的重點患者，可以根據患者的病情，增加特別的呵護內容，提升服務質量。 業務二：健康教育患者 　　教育目標：康復指導，特色介紹，及早就醫，堅持治療。

　　教育對象：各病種、各年齡段、各性別、各職業的患者群。

　　教育措施：針對高血壓、糖尿病、腫瘤、中風、慢性胃病等各種疾病養護需要，和小兒防疫等服務特點，在合適的時點上，對不同病種、不同年齡段，甚至不同職業、不同性別的患者，利用後醫療管理平台，進行檢索，分門別類，自動進行有針對性的健康教育。豐富醫院健康教育方式，提高醫療水平，同時宣傳醫院診療特色，擴大就診。教育方式可有：

　　1）注意發病先兆。對高血壓、高血脂等心腦血管病的高風險患者，進行定期的健康教育，提醒患者注意疾病的發生先兆，降低危急重症發生死亡率。

　　2）宣講護理知識。一些需要護理的疾病，患者出院以後，可以有針對性地發送該病的護理知識，指導患者居家護理，幫助疾病康復。

　　3）傳授食療方法。冬吃蘿蔔夏吃薑，秋梨春筍好處方。把中醫，中國民間一些飲食調理的經驗和配方，有針對性地發送給相關疾病的患者。不僅有利於患者康復，還可以大大地增加患者及家屬對醫院的好感。

　　4）告知醫院專科活動。醫院的特色專科的診斷治療情況，各地有名的專家大夫到醫院會診的信息，醫院為相關病種患者舉行的服務活動，及時準確地傳遞給該病種患者，既保證了醫院專科活動參加的人員，就診人數和活動效益，同時也提升專科患者的醫療保健水平。

　　5）宣傳醫院引進的新技術。新的檢驗檢查設備，新的藥物，新的專家，引進醫院初期，及時通知給適宜的患者，讓患者及早得到高水平的新技術治療。在提高臨床療效的同時，幫助醫院儘早度過引進新技術的投入虧損期。

業務三：諮詢預約就診 　　諮詢目標：提供方便，迎接患者

　　諮詢對象：所有致電、來信的患者或潛在患者。

　　諮詢措施：開通手機簡訊、座機電話、互聯網郵件的諮詢服務平台，自動或者人工解答患者詢問，介紹醫院專長，為患者預約就診時間，方便患者，實惠醫院。

　　1） 醫學常識諮詢。在隨訪呵護服務中，把醫院的諮詢電話告訴患者，患者及其家人有什麼不舒服，及時打電話或者發簡訊來諮詢。

　　2）醫院特色介紹。在患者來電諮詢的過程中，有針對性地把醫院的診療特色，專家醫生，新特藥物，檢查設備等實事求是地進行介紹，增加患者對醫院的信任感，增強患者在醫院就診的願望。

　　3） 預約門診挂號。在患者到醫院就診之前，預約好相關科室和專家，約定好患者來就診的時間，讓患者到醫院就診方便省時。

　　4）預約特殊檢查。超聲、CT、核磁、腔鏡等大型檢查，腎透析、灌腸等臨床治療，開通預約服務，讓患者減少到醫院登記預約環節，節省時間，方便就診。

業務四：科研病例跟蹤 　　跟蹤目標：擴展觀察範圍，提升科研質量。

　　跟蹤對象：所有的科研觀察病例，對照組病例。

　　跟蹤措施：利用醫患關係管理平台，與作為科研觀察病例的患者，建立手機、座機、互聯網等聯絡通道，方便科研人員對觀察病人定期隨訪，便於觀察病人及時回傳癥狀、體征等觀察數據，完成問卷調查。並對觀察數據匯總統計，分析論證。把臨床病人的觀察周期從住院的2-3周，擴展到3個月，半年，一年，甚至更長的時間。獲得更多的觀察數據，整理出更全面地研究結論。

　　1）　病情詢查。把課題需要觀察的臨床癥狀，觀察因素，整理成調查問卷，通過語音電話，定期詢問患者，並記錄患者的選擇答覆，從而長期觀察研究病例的病情變化。

　　2）　體征監測。心電及血壓變化，血糖尿糖，體溫心律等，患者可以用居家監測設備，檢測之後，通過固定電話，傳送到後醫療管理中心患者自己的檔案中來。便於課題組統計各種體征變化，增加科研觀察的客觀指標。

　　3）　生存狀態調查。患者在家休養，除了癥狀體征之外，課題組還能觀察到社會、家庭等因素對觀察病例的影響，了解觀察病例的生存狀態，得到更豐富，更全面的觀察研究結論。

　　4）　生存率統計。存活率，是腫瘤疾病臨床研究非常重要的觀察指標。21家世界頂級癌症學術聯盟NCCN甚至建議，如果腫瘤臨床研究報告，沒有觀察病例的年度存活率，課題所報告的治療方法，其效果是不具備臨床推廣價值的。通過後醫療管理平台開展病人生存率的調查，就省勁多了。溫馨的話語，禮貌的問答，簡單的回復，一切都可以自動完成。 業務五：糾察醫德醫風 　　糾察目標：純潔隊伍，提升鬥志。

　　受訪對象：所有或者大部分住院患者，少量門診患者。

　　糾察措施：把反映醫院各部門醫德醫風的問題，做成調查問卷，通過手機簡訊、座機電話、郵件了解患者的評價意見，匯總統計之後，形成評價報告。

三、具體功能：

1、病人基本信息的錄入或者導入；

2、對當日需要需要電話回訪的病人自動出現，有針對性的回訪病人，針對不同的病人有多次跟蹤回訪，讓患時時刻感到醫院一直在關心著他；

3、打入打出電話自動錄音；

4、來電信息自動彈屏，即病人以前的信息在系統中，打電話諮詢時，自動彈出相關信息；

5、為不同病種的病人建立相應的模板，為病人建隨訪信息時可以自動套用模板，也可針對特殊病人，手工建立回訪信息；

6、簡訊息到設定時間可自動發送，比如病人生日，節假日、病人注意事項等；

7、按不同科室、不同病種、不同醫生等查詢、統計、列印；

8、三方通話功能；病人、回訪中心人員、醫生之間三方通話溝通；

9、服務質量、滿意度調查、醫德醫風評價管理；

10、可支持軟體撥號，加快打電話速度；

11、預約就診，即預約挂號功能；

12、 科研跟蹤，針對需要科研的病種，應用此系統可分步詳細記錄病情變化及特徵。

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